客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)有效地管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，為企業(yè)吸引新客戶，鎖定老客戶，提供效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。企業(yè)CRM的價(jià)值在于以客戶為中心，因此企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中除了利用先進(jìn)的信通信技術(shù)將客戶信息傳遞給企業(yè)之外，還需要對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、處理。
基于WEB的企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)
企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)邏輯上設(shè)計(jì)分為如下的層次：文件存儲(chǔ)區(qū)、臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)、數(shù)據(jù)清洗區(qū)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)區(qū)、星型數(shù)據(jù)區(qū)、數(shù)據(jù)中心。文件存儲(chǔ)區(qū)：文件存儲(chǔ)區(qū)主要存放原銷售系統(tǒng)等多個(gè)源系統(tǒng)通過(guò)FTP上傳的數(shù)據(jù)文件。各系統(tǒng)每天按時(shí)傳送相關(guān)數(shù)據(jù)，作為CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源;臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)：臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)主要存儲(chǔ)各數(shù)據(jù)文件導(dǎo)人的臨時(shí)數(shù)據(jù)。每個(gè)數(shù)據(jù)文件在臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)對(duì)應(yīng)一個(gè)結(jié)構(gòu)相同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu);數(shù)據(jù)清洗區(qū)：根據(jù)需要，對(duì)臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，并存放到數(shù)據(jù)清洗區(qū);基礎(chǔ)數(shù)據(jù)區(qū)：存放統(tǒng)一格式的各系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù);星型數(shù)據(jù)區(qū)：為了實(shí)現(xiàn)CRM的目的，對(duì)客戶信息進(jìn)行多角度多層次的分析，需要在CRM中引入維、事實(shí)、層次等概念。維是與某一事件相關(guān)因素在關(guān)系模型中的抽象，例如客戶購(gòu)買商品這一事件中就包含了客戶、時(shí)間、地理、商品等維度;層次是人們觀察數(shù)據(jù)細(xì)致程度的體現(xiàn)，如從時(shí)間維上來(lái)看就可以分為年、季度、月、日等層次;事實(shí)是不同維度在某一取值下的交叉點(diǎn)，是對(duì)某一事件的度量，例如“某某顧客于某一時(shí)問(wèn)某個(gè)地區(qū)購(gòu)買了某件商品”這個(gè)事件，就是分別選取了顧客維、時(shí)間維、地理維、商品維中的某個(gè)值，而這些維度取值的空間交叉點(diǎn)就是對(duì)這一事件的度量，如銷售額、數(shù)量等。
有了維、事實(shí)、層次等概念就可以為客戶數(shù)據(jù)建立CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型了。為了能夠使用關(guān)系表來(lái)表達(dá)客戶多維信息，這里劃分了兩類表：維表和事實(shí)表，前者用來(lái)存儲(chǔ)維的層次、成員類別等維的描述數(shù)據(jù)，后者用來(lái)存儲(chǔ)指向各個(gè)維的外關(guān)鍵字和一些相應(yīng)的測(cè)量數(shù)據(jù)，即CRM中的事實(shí)。此模型由一個(gè)事實(shí)表及多個(gè)維表組成，事實(shí)表用于存放客戶的事實(shí)數(shù)據(jù)，表中的信息有多個(gè)維度，每個(gè)維度對(duì)應(yīng)于一個(gè)維表，維表包括相應(yīng)維度的描述信息，事實(shí)表和維表之間通過(guò)主/外鍵相聯(lián)系。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)物理設(shè)計(jì)
(1)表空間設(shè)計(jì)。其中tee為temp(臨時(shí)區(qū))，clear(清洗區(qū))，extract(轉(zhuǎn)換區(qū))。Basic為基礎(chǔ)區(qū)，star為星型區(qū)，ods為數(shù)據(jù)中心。Teeidx為tee區(qū)的索引存放表空間。basicidx為基礎(chǔ)區(qū)索引存放表空間，star為星型區(qū)的索引存放表空間。這樣設(shè)計(jì)主要為了把邏輯意義的區(qū)分開(kāi)，也為性能考慮可以在表名前加前綴作為區(qū)分表所在的區(qū)。其中數(shù)據(jù)庫(kù)中所有的業(yè)務(wù)表全部放在一個(gè)用戶下，以方便在各個(gè)區(qū)之間加載轉(zhuǎn)換。
(2)歸檔設(shè)計(jì)。由于數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中頻繁加載刪除和插入等操作，如果選用歸檔模式會(huì)使數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生大量日志。如果歸檔將嚴(yán)重影響性能，而且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)數(shù)據(jù)恢復(fù)的要求不高。所以決定采用非歸檔模式。
(3)安全性設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)中所有的業(yè)務(wù)表全部放在一個(gè)用戶下，以方便在各個(gè)區(qū)之間加載轉(zhuǎn)換。再建一個(gè)用戶用于展現(xiàn)，對(duì)所有的業(yè)務(wù)表只有只讀權(quán)限。
(4)備份恢復(fù)。這里采用每2天一次冷備份和一周一次邏輯備份?？梢越邮芑謴?fù)兩天前的數(shù)據(jù)，然后通過(guò)etl重新從源數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取最新數(shù)據(jù)。
(5)參數(shù)設(shè)計(jì)。由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)常刪除、插入，很少更新的特點(diǎn)，相對(duì)一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)，加大塊的大小，增加preused和減少prefree。
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