用戶滿意度是CRM中的一個核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。
來自公交車的啟示
設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪!
同樣的結果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?
顯然問題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結果，不同的期望值，滿意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三點結論：
1.客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
2.客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。
3.客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。
滿意度本身和滿意度的效果
在筆者所參與的許多CRM的咨詢項目中，很多企業都希望能幫助其進行客戶滿意度分析，他們希望能在現有信息系統基礎上建立客戶滿意度的模型，并計算出結果。其理由是：我們已經實施了ERP、CRM等系統，從中可以獲得很多基礎數據，應該可以建立一個客戶滿意度的模型，由此模型系統能自動計算出客戶滿意度結果，這些基礎數據包括：市場占有率的提高、客戶投訴率的降低等。
其實，在這里他們混淆了兩個概念，即客戶滿意度本身和客戶滿意度的效果，顯然，市場占有率的提高可能有很多因素，比如市場推廣、產品競爭力增強等，客戶滿意度的提高只是其中可能的因素之一。同樣，客戶滿意度的提高可能表現為多個方面，客戶投訴率的降低只是其中可能的一個方面。因此，希望建立一種通過業務數據來計算客戶滿意度的模型是不現實的，客戶滿意度的變化只是導致業務數據發生變化的因素之一。
針對的措施
1.找到權重大的關鍵期望指標：當你買衣服時，她們會關切的詢問你在哪里上班，想在什么場合穿等問題，這實際上是在獲取重要情報，因為這些問題的回答，基本上將決定你對哪些指標最看重，如果你是白領，顯然價錢不是關鍵，而品牌和款式可能是你最看重的，她們自然會給你推薦名牌的流行款式。
2.強調關鍵指標的重要性：弄清關鍵指標后，下一個自然是不斷強調關鍵指標的重要性，讓你覺得除了這些，別的都不重要，不應該是你所要關心的。如果你是白領，她們會告訴你那個品牌多么出名，還會舉例說某某國際著名公司為了出席某個重要會議，一次就買了100套，給每個高級主管發了一套，以顯示公司形象。
3.設定關鍵指標：如果你執迷不悟，她們會幫助你設定關鍵指標，她們會用驚異的目光看著你身上的衣服說，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿這種牌子的衣服呢，這不符合您的身份呀，您看我們這牌子，多響啊……乖乖掏腰包吧!
4.調整關鍵指標的權重：如果你自己認為的關鍵指標，她們的服裝不具備，她們會設法去調整。如果你認為顏色很重要，而她們沒有你需要的顏色。她們會說，穿衣服主要是款式，是版型，顏色倒是其次的，再說您不能老穿這種深顏色的衣服，您看您皮膚這么白，穿淺顏色的衣服多好啊，顯得更白了。如果你認為款式很重要，而她們沒有你需要的流行款式。她們會說，名牌衣服的款式都很簡單的，追求大方、得體，關鍵是顏色和搭配，您看……
針對1的措施
1.弄清客戶期望值：最明顯而且最容易量化的是問你需要的價位，什么顏色，款式等。
2.調整客戶期望值：如果你覺得價格太貴，她們會說，我們市場上都是這個價錢，我們這兒最低了，以前這件衣服比現在貴好幾百呢。以此調整你對價格的期望值，讓你覺得接受超出你原來心理價位很多的價格也是很揀便宜的了。 3.設定客戶期望值：雖然你覺得顏色很重要，但沒什么感覺，她們會幫你設定期望，她們會告訴你說，象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神。
針對2的措施
1.提高客戶獲得值：打折和贈送是最常用的手段，讓你感覺用1000塊買了1500塊的東西，揀大便宜了，能不滿意嗎?
2通過客戶參與，提高獲得值：她們會非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺得買一件合適的衣服真難，這兩件已經很不錯了，還挑什么呢?
針對3的措施
給客戶更多的關懷：如果你試衣服已經很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺得她們的服務特別周到?
當然各個指標，可能并不是完全獨立的，同樣的措施可能對多個指標都有調整作用。但是我們要想想哪些是關鍵的而且我們容易做到的。當我們覺得已經想盡了辦法，仍感到束手無策的時候，想想這個模型吧，看看我們還有哪些措施，通過調整哪些參數可以提高客戶滿意度?
如果你面對的是團隊客戶，根據滿意度模型，以下這些措施是值得考慮的：
*弄清楚團隊中的3個關鍵人物;
*弄清每個關鍵人物的3個關鍵需求;
*幫助團隊在關鍵指標上達成共識;
*設法滿足關鍵人物的關鍵需求;
*給關鍵人物超出其希望的多的一點點;
*給超出整個團隊期望的多的一點點。
再好的方法也只是一種手段，它代替不了我們產品和服務的質量，這是我們真正的核心競爭力。所以在利用好這些方法的同時，不要舍本逐末，不要忘了我們真正能為客戶帶來什么?
粵公網安備