客戶關系管理不僅是一項IT技術，也不僅是一個企業與消費者的互動平臺，從根本上說，客戶關系管理是企業建立的一項以目標消費者為主導、為基礎的經營戰略。在這項戰略的指導下，企業的所有經營決策都圍繞著滿足目標消費者的需求，持續提升消費者的滿意度和忠誠度為目標的。在這一最終目標面前，企業的成本、組織、技術能力都排在相對次要的位置。就是說如果不能滿足消費者的需求，企業在成本控制、技術創新上所做出的所有努力都是沒有意義的。這也是為什么很多企業實施了客戶關系管理，但是沒有在經營戰略層面做出相應的調整，一旦與運營成本、原有的組織架構產生矛盾，客戶關系管理就必然成為被犧牲的一方，其作用也就必然大打折扣。
那么如果企業在戰略上以客戶關系管理為基礎做出了相應的調整，是否就萬事大吉了呢?下面我們看看在確定了戰略方向之后，生產供應商和零售商都需要做些什么。
長期以來，供應商和零售商是一對有趣的個體，他們互相依賴又彼此猜忌，即渴望持久的合作又因為眼前的蠅頭小利而分道揚鑣，很少有企業能夠找到一個互惠雙贏的方法并建立這樣一種穩定的合作關系。那么現在客戶關系管理給了博弈的雙方一個機會，使得雙方都可以從中得利，不會因為一方的生存發展而把另一方的犧牲掉。要達到這個目標，讓我們看看客戶關系管理在實施當中是如何使雙方獲益的，其中各方又必須承擔起什么責任。
首先是供應商，我相信很多有發展眼光的供應商是非常重視消費者對其產品的反應的。他們非常希望了解其產品的購買者是什么樣的，有什么特點，他們的產品在滿足消費者需求方面那些方面做的很好，那些方面沒做好需要改進，那些新的想法可能帶來成功。這些問題的答案都在對消費者的研究當中，解決了這些問題，供應商就可以生產出更新穎的產品，進一步降低成本并降低價格，加快技術更新。但是這里存在一個根本的問題，在商品的價值鏈上，供應商是無法直接接觸消費者的，這種結構上的缺失是供應商自己無法解決的。
現在，需要解決問題的關鍵角色、供應商的老對手——零售商。這里我們需要知道的是，現在零售商的日子也不好過。同行業的惡性價格競爭、供應鏈的難于把握、消費者的日漸挑剔、經營成本的不斷提高，這一切都是壓在零售商頭上的負擔，都有可能對其經營造成致命的打擊。當零售商面對這些問題的時候，可能有些企業家把解決問題的希望投向了以前談判桌上斗智斗勇的對手 ——供應商，當雙方互有所求、甚至都面臨困境必須走到一起時，我們說希望出現了。這就是客戶關系管理真正得以實施的關鍵，供應商和零售商在為消費者提供卓越的服務這一目標上達成一致并充分進行合作，這一合作的廣度和深度是取決于雙方的信任程度和外界壓力的。雙方可能進行合作的方面包括很多方面，例如：零售商將消費者的購買行為信息向生產供應商充分開放使其可以對自身產品的市場反應進行評估，并有針對性的改進其產品;零售商將自身的市場分析結果與供應商充分分享，使其在戰略決策方面更有預見性;相對應的，供應商將自身的新技術研發、生產能力、質量控制等關鍵環節向零售商公開以有利于零售商制定長期有效的經營計劃。以上這些可能在一些企業的管理人員看來無異于自殺，但是和在市場競爭中被淘汰這樣的“他殺”比起來，供應商和零售商結成聯盟，各自都克服一些壁壘，一致以為消費者提供最好的產品和最好的服務為終極目標，同時取得市場上的主動，這樣的結果不失為一種放棄之后的收獲。
真正的客戶關系管理只有供應商或零售商是不會成功的，獲得消費者信息數據的難度遠遠趕不上促成供應商和零售商相互信任坦誠合作的難度。這也是為什么很多企業自己花費巨大卻收效甚微的原因，因為，他還沒有找到他的另一半，單身生活是不可能幸福的。現在，希望認識到這一點的企業家，不管是供應商還是零售商，趕快找到你的合作伙伴，為共同度過金融風暴的洗禮攜手向前共同努力。
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