1. 追求完美，希望構(gòu)建一個(gè)長(zhǎng)期有用的CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求經(jīng)常發(fā)生變化，以至于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)期限不到5年。如此短的設(shè)計(jì)期限意味著需要迅速?gòu)南到y(tǒng)中獲得業(yè)務(wù)效益，大多數(shù)情況下，應(yīng)在18個(gè)月內(nèi)獲得投資回報(bào)，預(yù)測(cè)5年后才獲得回報(bào)是不靠譜的。
在某些行業(yè)，銷售副總裁或首席運(yùn)營(yíng)官的任期只有18個(gè)月，連CEO也可能沒過幾年就換了。每次換新的領(lǐng)導(dǎo)班子，市場(chǎng)戰(zhàn)略、銷售策略和產(chǎn)品重點(diǎn)都會(huì)隨之變化。就算一段時(shí)間后繼續(xù)使用同一個(gè)CRM平臺(tái)，5年后完全有理由從頭開始重新部署系統(tǒng)。因此追求完美是不值得的。
2. 目標(biāo)過多
CIO很容易掉入“說人家喜歡聽的話”這個(gè)陷阱，每個(gè)業(yè)務(wù)部門都聽到了想聽到的話，于是對(duì)CRM系統(tǒng)寄予厚望。即便CIO能兌現(xiàn)每一個(gè)期望目標(biāo)，項(xiàng)目的總成本當(dāng)中必然也會(huì)有很多浪費(fèi)。這里的問題在于形形色色的目標(biāo)導(dǎo)致項(xiàng)目不明確、很難執(zhí)行，項(xiàng)目成本高昂的原因在于業(yè)務(wù)流程或業(yè)務(wù)推動(dòng)者方面的定義不夠明確。
最好是對(duì)系統(tǒng)設(shè)定數(shù)量非常少的目標(biāo)，每個(gè)目標(biāo)都要有明確的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、衡量成功的指標(biāo)及最后期限。應(yīng)當(dāng)為每個(gè)目標(biāo)確定優(yōu)先級(jí)，要有先后之分。
3. 錯(cuò)誤的衡量標(biāo)準(zhǔn)
不該從部署了多少系統(tǒng)功能來評(píng)判項(xiàng)目進(jìn)度，系統(tǒng)功能本身是沒有業(yè)務(wù)價(jià)值的空殼子。而應(yīng)評(píng)估系統(tǒng)所含的數(shù)據(jù)資產(chǎn)具有的價(jià)值，首先要看用戶的使用率，其次看每個(gè)月通過系統(tǒng)的訂單所具有的價(jià)值。另外，要確保衡量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容明確、連貫一致、各方都達(dá)成共識(shí)。
4. 一口氣一次性交付
項(xiàng)目越龐大，延遲或超支的可能性就越大。對(duì)軟件而言，一下子推出整個(gè)系統(tǒng)(我們稱為“大爆炸式項(xiàng)目”)不是很有效，其中的隱患很多，譬如: 項(xiàng)目里程碑很少、項(xiàng)目交付成果龐大而復(fù)雜、很少考慮部門沖突或變更管理問題、系統(tǒng)集成或歷史數(shù)據(jù)范圍方面的需求較多。
最好是逐步交付成果，至少每個(gè)季度部署一次對(duì)業(yè)務(wù)有價(jià)值的項(xiàng)目部分。這樣能得到基層員工和管理層的支持，而且下次增加系統(tǒng)擴(kuò)展預(yù)算時(shí)，就能贏得信任票。
5. 只關(guān)注成本，不關(guān)注業(yè)務(wù)影響
分析成本時(shí)應(yīng)關(guān)注總體擁有成本，成本分析應(yīng)著眼于3～5年的時(shí)間范圍太長(zhǎng)了不現(xiàn)實(shí)，太短了很愚蠢。
分析成本應(yīng)當(dāng)只是為了確保預(yù)算的合理分配，而不是改變系統(tǒng)范圍的決策。合理部署的CRM系統(tǒng)帶來的業(yè)務(wù)效益應(yīng)完全超過成本。CRM系統(tǒng)的目的應(yīng)該是提高盈利能力，降低客戶獲取成本，提高客戶終生價(jià)值以及減少銷售、支持和服務(wù)方面的浪費(fèi)。
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