如何在維護好客戶關系與批量化自動化之間做好平衡？
點擊數：次發表時間：2012-03-07 00:00:00來源：
我們知道面見，我也經常參加沙龍，往往沙龍最后是3-5個人一堆討論了，這是自然人的特性。關系維護的最好，但效率太低成本太高。我們也知道電話，可以不見面，但仍然是一對一的，而且是獨占的，一旦通電話，手頭就不能干其他事。于是我們想到了QQ/MSN，可以同時和許多人聊天保持關系，但也只能維護100個精疲力盡了。于是我們又想到了QQ群，可以維護幾百個。但QQ群，要么只是一小部分老發言，要么就是大家都灌水，彈消息框太多太繁，而強制關閉不讓彈出。于是人們又想到了BBS。但是BBS是別人的發言你不知道，而且你也不關心所有人的發言。于是出現了twitter，出現了SNS。這些工具都可用于客戶關系的保持和增進。
每個客戶，對什么事情覺得好玩好笑有價值，我們記下來，給上萬個客戶分享的時候，可以過濾性的群發。
每個客戶的重要事情，重要事情的進展，需要工具提醒給我們，讓我們主動去問候相關的客戶。
對于多日不見的客戶，需要工具提醒我們，讓我們主動去問候相關的客戶。
有困惑的時候，我們需要過濾出來這個困惑哪些客戶比較擅長，然后去主動和他們交流。所以需要記錄下來每個客戶擅長和感興趣的事情。
哪些客戶比較容易接觸，比較容易成為朋友，標示出來，去特別關注。但這個不好做，因為不同的人喜歡不同的類型，對了口味就覺得容易接觸，不對口味就不容易接觸，是隨人而異的。但是作為企業，又不希望某個客戶只能和某個客戶關系顧問對口味，那企業就成了人治了，一旦客戶關系顧問離職了，那客戶豈不是關系斷了？但是關系，又確實是兩個人之間的事情。否則的話，就沒有關系了，只是企業品牌的影響力了。確實難辦的很。
但是，這樣做客戶關系，和做一個BBS論壇有啥區別呢？企業是需要賺錢的。樂融融不賺錢索性還不搞。
客戶是有價值的，表現在過去所消費的金額、頻次、頻率、種類、數量，也表現在對于企業的品牌傳播影響、新客戶推薦上。客戶也有未來的消費價值、未來的品牌影響價值。客戶也有每次都斤斤計較壓價到企業微利的，也有傳播負面信息的。客戶也有剛剛知道本企業的陌生客戶，也有正猶豫不決想下單但不知道最終選誰的潛在客戶，也有最終也沒有購買的潛在期休眠客戶與潛在期流失客戶，也有成交客戶，也有多次購買的客戶，也有第一次使用本企業產品的成交客戶，也有二次三次購買的成交客戶，也有不滿意而不在使用產品的客戶。
不同的客戶價值，不同的客戶階段，我們就要區別對待。畢竟我們人手資源有限、時間有限、精力有限。即使我們有各種IT工具，也還需要人做真正的關系保持的工作。這就需要先把每個階段最有價值的客戶關系保持好，再按照價值層次，在精力允許下和現有價值客戶關系保持下，往下一個價值層次的客戶群體擴展。按照客戶周期，通過客戶關系的維系，把客戶以柔和的手段推向更高的階段，加速陌生客戶轉換成潛在客戶，潛在客戶轉化成成交客戶，成交客戶二次三次甚至三次以上購買，潛在期休眠客戶激活，流失客戶挽回重新走入成交客戶循環消費中。這才是客戶關系管理的真正意義。
如何加速陌生客戶轉換成潛在客戶，如何加速潛在客戶轉化成成交客戶，如何加速成交客戶二次三次甚至三次以上購買，如何加速潛在期休眠客戶激活，如何加速流失客戶挽回重新走入成交客戶循環消費中，如何加速客戶關系越來越近，這就是客戶關系管理這個專業領域要討論的主題，這才是客戶關系管理的核心。
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