說到CRM客戶關系管理，誰都繞不開Gartner和Siebel這兩家公司。1999年，Gartner提出了CRM概念。這個是查計算機世界網過去做的一個CRM討論專題中找到的。80年代，在西方就有了呼叫中心，接受客戶的投訴處理和產品使用問題支持。
在處理這些事務過程中才發現，一個問題的來龍去脈不是很了解，客戶把電話打到呼叫中心了，才是把問題浮出水面，在這之前到底發生了什么，售前怎么回事售中怎么回事，不知道，所以解決起來誤解、亂解決、扯皮，效率和質量和滿意度都沒法提高。
于是，出現了客戶接觸點管理。每個部門每個人，只要和客戶接觸互動溝通過，就必須記錄下來。最后，又形成了客戶360度信息集成，不管是客戶檔案，還是客戶在各個部門所有消費的產品和服務歷史都要記錄下來集成進來，這樣，不管企業誰接到客戶問題，都可以立刻知道來龍去脈，立刻知道客戶說的是什么問題。
客戶關系管理，在1999年以前，在西方已經有了這些信息化，但并沒有稱為客戶關系管理。讓我們看看Gartner提出的CRM概念是什么吧!
Gartner這樣解釋：“客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。”
這里并沒有看到市場部、銷售部、客服部呀。而且，企業有很多部門啊，生產的、物流的、倉儲的、人力資源的、財務的、維修的，很多啊。發明CRM概念的Gartner都沒有提，誰給偷梁換柱了，就把呼叫中心(統一通信)、客服管理、銷售管理、市場管理和CRM捏成了一個東西?Siebel?還是誰?
從Gartner的解釋上來看，客戶關系管理的目的是為了提高客戶滿意度，為了提高企業收入和利潤。目的是說了，手段是什么?能提高客戶滿意度、提高收入的有很多種方法，啥方法才算是客戶關系管理的方法呢?這個該死的Gartner居然留了一手，沒說。
不過CRM界還有一個權威定義，估計不少人都見過："CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
但誰說的，到底哪個權威說的，無從考證，這個CRM行業怎么這么多以訛傳訛?到底什么在作祟?
這個權威定義的意思是，客戶關系管理，要強調客戶細分，企業的每一個業務流程，都要站來客戶舒服的角度上去思考去改造，而且要站在每一種細分客戶類型的角度上一一改造每個業務流程，這樣才能提高客戶滿意度、提高收入。
這個權威定義好，終于知道手段了。那就是業務流程改造，要按照每一種細分的客戶類型，站在這樣的客戶立場上去思考去改造，就能提高客戶滿意度了，就能提高收入了。
還有一個定義估計大家也常見：CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。
這個定義強調的是溝通，而且是有目的有意義的溝通，不是由于三兩天沒聯系了聯系聯系。怎么才能算有意義?就是要以客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利為目的，溝通的目的是這個，那溝通的形式呢，就是在溝通中要理解和影響客戶行為，不是隨便瞎聊，要去理解客戶需求，還要去引導和影響客戶行為，以達到提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的。
這是我所能搜索到的比較靠譜的CRM定義。哪個都沒有提市場管理、銷售管理、客服管理、呼叫中心。
我們只是看到了有目的的溝通，去影響客戶購買行為和傳播行為的溝通，客戶細分，可以按客戶價值細分，也可以按客戶需求細分，也可以按照客戶生命周期階段細分，去改造企業的每一個流程，按照每一個客戶細分種類來改造每一個流程，最終的目的就是為了客戶獲得、客戶保留、客戶滿意、客戶忠誠、客戶創利、提高收入。
提純幾個關鍵字吧：客戶細分、客戶價值金字塔、客戶生命周期、客戶有目的溝通、客戶獲取、客戶轉換、客戶保留、客戶激活、客戶關系增進、客戶流失挽回、客戶滿意、客戶忠誠、客戶推薦、客戶創利。
在此之上，才可能是客戶360度信息集成、接觸點信息集成、客戶交易歷史集成。然后才延伸到和營銷和銷售關聯的地方。我們不能把邊緣當主流，把主流當邊緣了。客戶關系管理，什么是核心，我們要清楚的看到。
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