對于任何人來說，客戶關系管理(CRM)選型都不是一件輕松的任務。但是，軟件選型不一定既耗時又沉悶，也不一定非要引發劇烈的企業運營變革，或為用戶帶來很多不便。管理人員最不希望發生的是員工對“強制”使用的應用系統持漠然態度——甚至有抵觸情緒，因為這些系統不符合他們的需要或太復雜而不方便使用。實際上，實施客戶關系管理(CRM)解決方案是為了給用戶提供全面的支持并幫助他們完成工作，而不是為了給他們增添額外的負擔。當你正在盡力鼓勵員工使用和熟悉新系統時，你最不希望看到的一定是員工對新系統的抵觸。缺乏用戶支持是導致客戶關系管理(CRM)項目失敗的最常見原因之一。因此，你選擇的應用系統應該有助于提高效率。除了效率，你還希望降低成本或增加利潤。最理想的是，你還可從投資中獲得可觀的回報。
漸進的發展，而非變革
當安裝了客戶關系管理(CRM)系統后，希望該系統馬上高速運轉的想法是不切實際的。有的用戶急于求成，在沒有培訓或用戶參與的情況下草率地實施了客戶關系管理(CRM)系統。相關的報道比比皆是。據不完全統計，盡管有百分之六十至八十的企業深陷在這個麻煩里面，你真的不必成為他們中的一員。
下面是關于客戶關系管理(CRM)選型和實施的一些小竅門：
不要忘記高層管理層(如果你無法得到他們的支持，你將很難解決選型過程中的瓶頸問題。
花費不要超過預算——至少不要超過太多
慎重選擇客戶關系管理(CRM)應用系統。在開始尋找應用系統前，先要明確自己的需求。然后深入對比候選的解決方案。
確保員工了解如何正確使用新的客戶關系管理(CRM)解決方案，可獲得事半功倍的回報。預留充分的時間——并把握時機。換言之，不要太早安排培訓。否則，解決方案開始實施時，員工已忘記所學的內容了。
讓人感到遺憾的是，關于客戶關系管理(CRM)實施失敗的案例有很多：由于不適當的規劃和培訓，美國醫療保健業的一個巨頭企業在一年的時間內流失6%的會員，股價下跌40%;在萬圣節來臨前，一個巧克力制造商貽誤了訂單，造成巨額的經濟損失;由于預算超額和錯過項目最后期限，位于美國中西部的一個市水利委員會不得不緊急叫停它的客戶關系管理(CRM)項目……
通常，問題不在軟件本身，而在實施的方法和態度。如果沒有給客戶關系管理(CRM)解決方案的采購和實施預留足夠的時間，你很可能因為無法滿足變化的市場需求而成為改進失敗的犧牲品。
為了進一步說明發生上述事件的可能性，讓我們一起看看下面這個關于進化失敗的真實而令人傷感的故事吧：在工業革命后的數十年里，倫敦的空氣污染越來越嚴重。彌漫的煤煙使樹干變黑，生活在城市中的兩種不同的飛蛾掙扎地生活在這種環境中。白色的飛蛾(typica)因不適應環境而逐漸消失，而深色的飛蛾(carbonaria)則頑強的生存下來，因為深色飛蛾的顏色與樹干的顏色更接近，從而更容易躲避鳥類的捕食。
你愿意成為哪一個：幾近滅絕的白色飛蛾，還是欣欣向榮的深色飛蛾?
客戶關系管理(CRM)應用系統可幫助你的企業實現循序漸進的發展——前提是，你知道系統實施的目標，以及如何利用系統實現這些目標。
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