無論是建立一支小型項目小組來規劃部門范圍的CRM實施，還是組建一個大型項目管理委員會來統籌企業級CRM的部署，CRM團隊都需要肩負起需求評估、廠商選擇、應用實施，以及績效測量的責任。在團隊成員選擇上的適當與否，會直接影響到CRM項目最終成效的優劣。那么，正確的CRM戰略團隊，應當包含哪些角色?
企業管理層代表
為了能夠使CRM項目順利在公司中各個層級鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。換言之，企業管理層的認可將會為項目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。
部門經理
不管你是打算僅在部門范圍內試點，還是在整個企業范圍內部署，一定會有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項目一開始就參與規劃階段的工作。從各個可能受到影響的職能部門(比如市場、銷售、客戶服務、現場支持等)邀請經理或主管加入CRM戰略團隊，以保證他們的需求、觀點和意見可以從一開始就被考慮在內。
顧問
鑒于顧問的專業經驗和中立的觀點，因此在團隊中加入第三方專家有一定的價值。不過，任何獨立顧問都應限于擔當建議者的角色，而不應被授予直接進行項目管理的權力。將管理權保留在企業內部有助于提高CRM活動的成功率。
IT人員
相比之下，你的IT人員更善于預測新部署的CRM系統會對企業技術環境中的其它部分產生何種影響。由于IT成員參與過公司內多種其它項目的實施，因此他們對整個企業的運營有更全面的了解?？梢哉f，IT的貢獻力對CRM戰略起著主要的作用。
超級用戶
為了讓CRM投資盡快帶來投資回報，你需要得到那些負責日常戰略執行的同伴的支持。通過邀請團隊主管、客服經理，及其他超級用戶去參與項目規劃，你能取得有關現有商業流程的價值信息，并對CRM解決方案如何轉換并增強這些流程給客戶和員工創造回報有一個更深入的認識。
粵公網安備