通過ERP系統(tǒng)中與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合將完美解決客戶需求和企業(yè)流程無界限溝通的問題。與ERP系統(tǒng)相比，CRM產(chǎn)品更專注子梢售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理，實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出梢售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持方面的重要性，CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。
值得一提的是，假如企業(yè)的任何一個(gè)部門脫離了客戶信息，他們的工作將很難使得客戶滿意。正如美國(guó)朱利安·羅夫，AMR研究所的所長(zhǎng)所述：“即使你已經(jīng)部署了CRM的前端部件，如呼叫中心或悄售自動(dòng)化部件，但可能仍然有一些重要的客戶信息滯留在組織中的各個(gè)部門。在這種情況下，ERP和CRM整合的問題就提到了議事日程上。”
許多企業(yè)面臨的一個(gè)整合的問題是常規(guī)的ERP系統(tǒng)是由多重所有者和單獨(dú)的部件組成。即使一個(gè)公司已經(jīng)購(gòu)買了一個(gè)綜合的ERP系統(tǒng)，但是這個(gè)產(chǎn)品可能并不包括一個(gè)復(fù)雜的CRM模塊。實(shí)際上，許多ERP經(jīng)銷商，甚至一些主要的商人，都是在近期才將CRM模塊做進(jìn)ERP系統(tǒng)。有了整合之后，企業(yè)的客戶就可以很方便地找到訂單的狀態(tài)或客戶的技術(shù)支持需求。從另一方面來說，可以更加深入企業(yè)內(nèi)部管理，更有效地對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行配置和管理。
企業(yè)可以通過配置一個(gè)綜合的ERP/CRM系統(tǒng)提供給客戶配置供應(yīng)鏈的窗口并幫助他們潤(rùn)滑與客戶的關(guān)系。以前客戶服務(wù)主要是通過給商業(yè)人員留語(yǔ)言信件或等待客戶代表調(diào)查和回呼的被動(dòng)方式，規(guī)在客戶可以通過瀏覽器支持的界面快速登錄進(jìn)行自助服務(wù)。更進(jìn)一步的是，因?yàn)橥对V和咨詢都以電子化的方式保存在CRM模塊中，ERP系統(tǒng)可以查找間題解決的方法和問題的原因。一個(gè)CA(CertificateAuthority，即：電子身份證)的研究員是這樣評(píng)價(jià)這種方案的：“企業(yè)可以針對(duì)特定的問題找到專門的解決操作。一個(gè)公用的數(shù)據(jù)庫(kù)允許各部門決定系統(tǒng)是否需要集成。”
集成了CRM和ERP系統(tǒng)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于它可以將企業(yè)數(shù)據(jù)提供給各個(gè)沒有與ERP功能模塊關(guān)聯(lián)的部門。ERP按照慣例將輔助于制造開發(fā)，存貨控制，訂單管理，倉(cāng)庫(kù)管理，運(yùn)輸管理，人力資源，財(cái)務(wù)管理等部門的工作。但是現(xiàn)在，企業(yè)可以把ERP帶給整個(gè)組織。通過整合CRM和ERP，公司可以提高銷售和營(yíng)梢的效率，進(jìn)行不僅與生產(chǎn)有關(guān)，并且與供應(yīng)鏈有關(guān)的雙邊的服務(wù)操作。對(duì)特定的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)期分析是ERP系統(tǒng)所共有的功能，可以幫助你引導(dǎo)銷售和決定市場(chǎng)投資的重點(diǎn)。
CRM通過給企業(yè)提供一個(gè)前臺(tái)的系統(tǒng)，把營(yíng)銷，銷售和服務(wù)等集成起來，在整個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)上，后臺(tái)ERP系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的支持作用，CRM的導(dǎo)入完全取決于企業(yè)的具體商業(yè)模式以及企業(yè)流程運(yùn)作，如此一來，整合了CRM模塊的ERP系統(tǒng)完美解決了客戶需求同企業(yè)流程整合的問題。
比如在家電行業(yè)，服務(wù)自動(dòng)化(任務(wù)派發(fā)，備件管理，費(fèi)用管理等)，涉及到人、財(cái)、物的事務(wù)處理等顯得尤其急迫。家電企業(yè)下面一般都有各種生產(chǎn)不同產(chǎn)品的工廠，每個(gè)工廠都是獨(dú)立核算的生產(chǎn)單位，它下屬了主管生產(chǎn)的車間，負(fù)責(zé)原材料來源的采購(gòu)部門，存儲(chǔ)原材料的倉(cāng)庫(kù)，獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)銷督該工廠產(chǎn)品的銷瞥部門等。通過在這些工廠內(nèi)部實(shí)施ERP系統(tǒng)，可以將家電企業(yè)的生產(chǎn)，供銷，財(cái)務(wù)，配件等部門的工作流程優(yōu)化整合起來，而客服中心是獨(dú)立核算的部門，它負(fù)責(zé)全部產(chǎn)品的維修、投訴、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查等，可以在客服中心實(shí)施CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化以及客戶關(guān)系管理的功能。
客服中心進(jìn)行的維修服務(wù)會(huì)涉及到配件庫(kù)存管理，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等，可以通過CRM與ERP公用的數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，CRM對(duì)配件和服務(wù)費(fèi)用的一系列變化將在ERP系統(tǒng)中作出相應(yīng)的改變。另外，根據(jù)CRM中的客戶資料，可以詳細(xì)地了解產(chǎn)品的銷售情況，并反應(yīng)在ERP系統(tǒng)中。由于ERP與CRM的整合，使得客服中心的CRM可以對(duì)服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人、財(cái)、物進(jìn)行管理，這是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。在ERP，呼叫中心等系統(tǒng)的協(xié)作下，CRM成功完成了對(duì)事務(wù)的處理。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理。將客戶，經(jīng)銷商與企業(yè)鋪售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求快速響應(yīng);同時(shí)幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷體系的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。
因此，ERP與CRM的無縫集成，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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