個性化是CRM核心理念的特質
現代市場競爭是企業個性張揚的時代，企業缺乏個性，就不能在競爭中立足、取勝。信息化孕育企業核心生存力，信息化是先進管理理念與先進技術手段的結合，也就是通過先進管理里理念來激活先進管理模式，以此提高企業資源整合的整體能力和資源運作的效率，以應對快速變化的市場競爭。CRM的核心理念是以客戶為中心，重視差異化營銷。
管理大師德魯克說過，企業的宗旨是存在于企業本身之外的，所以企業的宗旨只有一個定義，就是創造客戶。誰最了解自己的客戶，誰就最可能推出贏得市場的產品和服務。
客戶作為消費的主體，在消費時存在著差異，特別是現在這個追求個性化需求的時代，這種差異則更加明顯。客戶在選擇購買產品時，尤其重視“獨一無二”的產品。所謂“獨一無二”，比如最能顯示自己身份的、最物美價廉的、最節能的、最方便的、最耐用的、最時髦的，等等，就是盡量展示自己與他人的差異?？蛻舻倪@種差異化選擇標準，決定了企業在市場和銷售中也必須處心積慮地把自己和競爭對手區別開來，以滿足客戶對企業的這種訴求。
以客戶為中心，就是要從客戶的角度去尋找客戶最需要的是什么，根據不同客戶的需求來決定企業的營銷方式與營銷內容，從而成功地體現不同客戶間的差異，從而增加商機，實現企業贏利目的。其實，以客戶為中心就是企業通過正確的渠道，在正確的時間，對正確的客戶，提供正確的內容。
企業建設CRM，其目標是追求企業在市場競爭中的優勢，而本質就是實現企業提供具有不可替代性的產品，而成功實現這一目標的唯一途徑就是以客戶為中心，重視客戶的個性價值。這種個性化的客戶理念是一種綜合性的發展過程，其涵蓋市場定位、品牌體系、產品體系、渠道體系、價格體系、促銷體系、管理體系、組織結構以及人力資源結構等多個方面，個性化客戶理念的真正內涵，必須從整體的角度加以分析，僅僅憑借某些局部的差異化方案，如廣告訴求，只能反映市場定位和品牌體系上的差異化，并不能反映兩家企業真正意義上的差異化。要真正做到客戶個性化，必須重視整體運作模式上的差異化，即營銷體系中的每個環節都要加以綜合考慮，而不能只比較某幾個環節。而整體運作模式上的差異化要求CRM絕不僅僅只是技術實現上的軟件系統，而是企業以客戶為中心理念驅動的整體解決方案。
CRM通過先進的管理思想及技術手段，將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足不同客戶間的差異化需求，并與客戶建立起細分的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。而CRM的核心內容則是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶有關的業務流程，提高各個環節的自動化程度，最終從根本上提升企業的核心生存力。
明確個性化目標是CRM項目成功實施的關鍵
CRM將最佳的商業實踐和數據分析利用、一對一銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的銷售、客戶服務、決策支持等提供一個自動化的業務解決方案，使企業具備了一個基于電子商務的面向客戶的系統，從而順利實現由傳統企業模式向以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。
滿足客戶差異化需求，首先體現在CRM個性化目標上。因此，CRM系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。在確立目標的過程中，企業必須清楚建立CRM系統的初衷是什么：是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶服務的力量?這些問題都將是企業在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題。只有明確實施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。
有了明確的規劃和目標，接下來需要考慮這一目標是否符合企業的長遠發展計劃，是否已得到企業內部各層人員的認同。如果這一目標與企業的長遠發展計劃間存在差距，這樣的差距會帶來什么樣的影響?這種影響是否是企業能夠接受和承受的?最為重要的是，企業各層人員都能夠認同這個長遠規劃和目標，并為這一目標做好相應的準備。
雖然CRM實施目標根據工業和商業策略的不同而有所不同，但下面的四個通用CRM目標對大多數企業來講是比較適用的。
1.增加客戶滿意度。相關研究表明，20%的客戶創造了企業80%的利潤。因此，即使在多變的Internet網絡經濟下，客戶的忠誠度仍然顯得十分重要。商業公司獲得一個新客戶所投入的資金要比保持現有客戶所投入的資金昂貴十倍，保持客戶的滿意度已成為CRM實施的焦點問題。但這是一個較復雜的問題，因為它包含了各種各樣的因素：產品/服務質量、交易過程、與消費相關的舒適水平、與公司交往中所花費的時間和所做出的努力等。因此，增加客戶滿意度并不僅僅是呼叫中心的任務，它也是整個公司的任務。在大多情況下，客戶往往是通過呼叫中心與公司進行交涉，所以對大部分客戶來說，一個完整的商業處理過程經常決定了客戶的滿意度。客戶滿意度的提高，可以幫助企業保留住更多的老客戶，并吸引更多的新客戶。
2.減少客戶交涉的操作費用。呼叫中心的建設及良好運作，可以減少客戶的相關操作(交易)費用。呼叫中心可以通過有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點等形式也可以減少交易費用。費用的減少有助于呼叫中心和客戶進行更好的交流。
3.促銷及有效的市場運作。呼叫中心是進行交叉銷售和上行銷售的理想場所。客戶呼叫“呼叫中心”后，銷售人員就可以在客戶掛機之前推斷出要銷售的商品類型，知道客戶以往的交易習慣，增加銷售成效。要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區域等形式，以“呼叫中心”為紐帶，根據客戶的文化差異、收入水平和消費習慣/傾向開展有效的促銷活動，提高系統的運行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創造良好的市場發展環境。
4.增加整個組織的效率。增加整個組織的效率有兩個途徑：一是商業過程流線化、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率;另外，盡可能多的收集客戶的資料也有助于提高雇員的工作效率。二是借助于技術為客戶提供自我服務的機會。
作為CRM項目的負責人，必須將已經形成并得到企業內部一致認同的、明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確業務目標、實現周期和預期收益等內容。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一，它既是項目啟動前企業對CRM項目共同認識的文字體現，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。
粵公網安備