2009年中國經濟市場發生了“顛覆性”的變化，金融危機的到來和復蘇，使得各個行業進行了洗牌，企業必須按照全新的市場規則重新打造自己的核心競爭能力。面對日益規范的市場環境和越來越成熟的客戶，企業如何充分掌控自己的核心客戶，將會成為未來5年企業能否生存和發展的重要因素。統計數據表明，服務品質將是取得客戶信任、贏得客戶情感忠誠、市場地位得到穩固保持的重要保障。對于有企圖心的企業將如何面對市場和客戶的巨大變化，需及時調整自身的客戶策略，強化對于核心客戶的工作以鞏固企業的核心競爭能力，將今天的大客戶持續保持為公司未來可以給公司帶來豐厚回報的核心客戶。
對企業而言，核心客戶可能是規模大、利潤大的客戶，會有專門的部門、專項的優惠來進行跟進；但作為企業一部分的客服中心而言，要發揮自己廣泛接觸客戶的優勢，不僅僅從客戶價值這一單一的維度來尋找核心客戶，更可以挖掘客戶服務關懷、潛在營銷兩個維度的核心客戶。
一、客戶服務關懷維度的核心客戶
相對其他部門而言，客服中心有一個絕對的優勢，即可以量化客戶滿意的情況。理論上，在企業的任何一個環節都可以通過RATER指數來衡量客戶滿意度情況，其中RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度），但在實際運營當中，會發現由于缺乏數據的支撐，客戶滿意度難以在其他部門進行衡量，而在客戶服務中心，可以在每一通來話后，收集客戶滿意度的情況，而客戶在滿意度打分時，是以自身對整個企業業務流程的感知來進行評測的。則可以根據滿意度變化趨勢得到一類核心客戶群體。
具體來說，就是將以客戶中心的跟蹤觀測滿意度的變化情況，尋找服務關懷上的核心客戶。滿意度的變化需重點關注的情況包括以下四種：一、連續三個月滿意度下降且目前表示不滿意的客戶；二、連續三個月滿意度下降但目前表示滿意的客戶；三、三個月內出現過滿意度下降的客戶，但不包括以上兩類；四、滿意度未變化但一致不滿意的客戶。這四類客戶都存在流失的風險，尤其是第一種連續三個月滿意度下降且目前表示不滿意的客戶，特別需要主動關懷溝通。
客友CRM的客戶服務模塊，可記錄客戶的咨詢和投訴信息，同時就一些客服人員處理不了的問題，可利用轉交的方式反映給其他人員，確保客戶的問題可以及時給予解決。與此同時，系統還伴有相應的提醒功能，防止客服人員由于手頭的上的工作太忙，而遺漏或延誤最佳的問題處理期。經過回訪，收集客戶反饋信息，通過統計報表，及時優化產品并改進服務質量。
此外，系統還對客戶生日及重大節日等設有提醒功能，希望我們的時時關懷給客戶以溫暖。只有客戶滿意了，我們彼此才能達成長期的戰略伙伴。
二、潛在營銷維度的核心客戶
相比其他部門，客服中心能夠記錄客戶感興趣的內容，而非簡單的最終的辦理信息。客戶整體購買過程可以分為觀測階段-興趣階段-比較階段-信賴階段-行動階段，客戶的觀測階段，主要是客戶從媒體或其他人口中知悉產品的過程，客戶尚處在瀏覽觀察階段，屬于無著重點識別階段；客戶興趣階段，留意到產品細節如“價格、服務方式、使用方法、維護升級等”；客戶比較階段，開始有購買欲望,但同時開始懷疑如“合不合適、是否更好的、是否有更便宜的”等等，并會提出很多疑問和異議，指出很多負面信息，甚至會帶有攻擊性；客戶信賴階段，已基本確定購買意向，并接受我們的觀念，喜愛所選商品，信任我們的企業，但是有些猶豫；客戶行動階段，開始購買行為、了解注冊方式、服務時間、安裝部署等。而在這個過程中，僅客服部門能夠收集到客戶的興趣階段、比較階段、信賴階段三個過程階段的情況，而其他部門只有客戶最基本的辦理信息。
具體來說，就是對客戶的咨詢過程進行記錄、分析，并優選營銷推薦上的核心客戶。優先客戶類型包括以下兩種：一、對新業務，從歷史數據中，找出類次業務營銷成功率高的客戶；二、曾對某業務表示興趣的客戶可以再次外呼并重點推薦；這兩類客戶都存在營銷的可能，尤其是第二種曾經對某業務表示興趣但未產生交易的客戶，再次主動關懷溝通，進行主動營銷。
對于核心客戶定義，是在即將發生變動的，是在付出額外努力、同時得到額外收益的客戶；在呼叫中心的運營，要更關注后臺，加強對客戶的識別；把客戶接觸信息運用起來，才能深度體現客服中心的價值。
客友CRM，監控整個銷售流程及服務處理，時時關注客戶需求及異動，快速給予問題解決，從而縮短銷售周期，提高客戶滿意度。將核心客戶逐步轉變成忠誠客戶。
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