多年來，CRM收集與挖掘了大量的信息，并依此分析了客戶行為，這些分析結果對服務人員的決策構成了有力的支持。現在，有許多由消費者做主的網絡平臺正如雨后春筍般崛起，諸如Linked-in、Facebook、Wikipedia和eBay等都是其中的佼佼者。這些網站所提供的嶄新模式和用戶體驗也為其它應用建立了一個新的標桿。軟件開發商意識到靜態HTML網頁將不再對用戶與客戶構成吸引，他們必須找尋全新的方式來收集并提供信息。
社交網絡和媒介的火爆強烈體現了人們對技術革新所寄予的厚望。這些網站的成功扭轉了廠商固有的觀念，證明了用戶才是信息的貢獻者和控制者。這種大量信息自由傳播的方式促使社交網絡平臺幾乎成為獲取數據的最佳環境。這一現象對商業應用和CRM也產生了深遠的影響。軟件廠商開始關注Web 2.0技術及其所帶來的模式與體驗，并思考著如何將它實踐到具體的商業應用中。
這些新技術將會給CIO和應用用戶帶來哪些回報?Web 2.0本身的高可用性，以及人們對它的熱衷與投入造就了它的光芒與璀璨。而這股熱潮現在也正在企業內部蔓延。比如許多企業就已開始使用wiki平臺和博客，以求將信息傳遞帶入一個更高的臺階。與此同時，企業社區也逐漸理解并接受了用戶滿意度這一概念。
在企業環境下推行這些新技術可以讓CIO掌握原有的商業應用所不具備的優勢。諸如用戶過渡的幾何級增長，知識與信息的快速傳播，對企業了解的加強，以及合并內部與外部信息的能力只這些優點中的一部分。
一直以來，CIO都在為如何從企業所要求的平臺、引擎，及算法中過濾大量信息，挖掘出智能而頭疼不已。這是因為他們缺乏相應的工具來從公司的員工與客戶本身中獲取智能。而現在，借助低成本的、簡化的系統來推動更為便捷的協同，并向企業提供完善的商業認知將得以實現。
Web 2.0和企業2.0應用向用戶提供了與信息互動的全新方式。從此信息的傳遞可以更加快捷，也更容易讓用戶接受并消化。眾所周知，CRM的宗旨就是為了更好地了解客戶，這就需要在正確的時間，以正確的方式提供正確的信息。
新的系統和應用將不再過于依賴IT專家，用戶可以自行定制及配置。此外，新系統還能消除大量的無用互動，高效地執行特定的關鍵任務。通過簡捷的輸入，用戶可以更快速、直觀、有效的工作并提取信息，對所有相關資源作出評注。同時也能輕松地將其鏈入他們所選擇的其它應用中。
如同Facebook和Linked-in那樣，用戶將自發地向這些新的解決方案過渡，再毋需管理人員強制推行。而那些設計錯綜復雜的應用也將會為理念革新、設計簡單的應用讓路，這是從CRM中進一步挖掘商業價值的關鍵。
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