如何根據(jù)業(yè)務(wù)和管理需求選擇CRM系統(tǒng)，我們拿著復(fù)雜的功能需求文件卻未必能選出適合的系統(tǒng)，很主要的原因在于這些復(fù)雜的功能描述，讓我們?cè)谶x擇系統(tǒng)時(shí)，失去了對(duì)關(guān)鍵需求的判斷力。一般而言，我認(rèn)為從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行選型判斷不會(huì)出大的偏差：
結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，分析在業(yè)務(wù)和管理上的精細(xì)程度，結(jié)合系統(tǒng)信息顆粒度，總體判斷是否可支撐企業(yè)需要。信息顆粒度的概念前面已經(jīng)解釋過(guò)，判斷CRM信息顆粒度一個(gè)很簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)是看系統(tǒng)中定義了多少業(yè)務(wù)對(duì)象，每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象有多少個(gè)字段進(jìn)行描述。總體而言，系統(tǒng)定義的業(yè)務(wù)對(duì)象越多，每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象定義的字段越多，系統(tǒng)的顆粒度越小，越能適合業(yè)務(wù)和管理精細(xì)程度高的需求。有經(jīng)驗(yàn)的選型人員，看看系統(tǒng)的幾個(gè)主要信息錄入界面就能進(jìn)行判斷了。根據(jù)信息顆粒度的描述，看系統(tǒng)中相關(guān)的關(guān)聯(lián)應(yīng)用是否通過(guò)系統(tǒng)邏輯實(shí)現(xiàn)并滿足需求。從錄入界面看到信息顆粒度還僅僅是信息的記錄，并不意味著在系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯中已經(jīng)對(duì)這些信息進(jìn)行了處理，因此需要對(duì)這些信息關(guān)聯(lián)應(yīng)用點(diǎn)進(jìn)行分析，結(jié)合業(yè)務(wù)和管理需求判斷是否滿足。
對(duì)關(guān)鍵需求，準(zhǔn)備DEMO數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)流程和功能點(diǎn)的考查。這是最實(shí)用的選型方法，對(duì)應(yīng)關(guān)鍵的需求，一定要準(zhǔn)備相應(yīng)的DEMO數(shù)據(jù)模擬企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)流程和功能應(yīng)用點(diǎn)，然后請(qǐng)供應(yīng)商按DEMO數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)演示，這樣可以進(jìn)行非常直觀有效的判斷。
當(dāng)然，系統(tǒng)選型是一件復(fù)雜的事情，除了考慮行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、還需要考慮企業(yè)實(shí)際管理需要和所能應(yīng)用到的水平來(lái)綜合判斷，從功能需求層面上，各種需求可用模型圖1來(lái)表示。
圖1 企業(yè)軟件系統(tǒng)應(yīng)用水平分析
如果用一個(gè)數(shù)量化的概念來(lái)表達(dá)的話，假定行業(yè)內(nèi)最好的軟件是100分，企業(yè)做到極致對(duì)系統(tǒng)的需求可能是80分，當(dāng)然也可能沒(méi)有一個(gè)軟件能滿足企業(yè)所有的需求，但從整體上，一個(gè)企業(yè)的主體需求一定在行業(yè)內(nèi)最好的軟件標(biāo)桿之下。而當(dāng)前的業(yè)務(wù)和管理水平一般到不了極致，假設(shè)是60分，那選擇的軟件70-75分一定是合適的，高于當(dāng)前需求，而不要高得太多，最終的實(shí)施水平是一個(gè)區(qū)間，這取決于實(shí)施商的能力和企業(yè)的能力，可能會(huì)低于企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)和管理水平，也可能使系統(tǒng)超水平發(fā)揮，而企業(yè)最終的應(yīng)用水平一般就在這個(gè)區(qū)間里游動(dòng)了。這個(gè)模型看起來(lái)很理論化，操作時(shí)需要考慮很多的因素，但是非常有價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)。
CRM系統(tǒng)選型是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作。理性的看來(lái)，這幾年，以客戶為中心的CRM軟件的應(yīng)用之所以發(fā)展平穩(wěn)，說(shuō)到底還是企業(yè)在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下開(kāi)始重視對(duì)自己的客戶關(guān)系維護(hù)。一方面要求鎖定的客戶能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值;另一方面，還要通過(guò)良好的關(guān)系維系來(lái)保有雙方的持續(xù)利益。
各種不同的企業(yè)對(duì)客戶管理的需求卻是不一樣的,對(duì)于有些企業(yè)，客戶的關(guān)系就是他們的生命線，而另一些企業(yè)卻看起來(lái)沒(méi)有那么"嚴(yán)重"; 有些企業(yè)更加關(guān)注的是客戶決策層的關(guān)系，而有些企業(yè)則更關(guān)注最終的消費(fèi)者……企業(yè)處在紛繁復(fù)雜的需求當(dāng)中，是否也會(huì)深陷CRM軟件選型的迷途中而難具慧眼。客友認(rèn)為，雖然不同類型企業(yè)客戶管理的需求不同，但是通過(guò)對(duì)其產(chǎn)品特性和客戶購(gòu)買決策的分析，可以將不同企業(yè)歸納為四類典型的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。通過(guò)分析不同業(yè)務(wù)運(yùn)作模式下的企業(yè)CRM需求特點(diǎn)，可以幫助企業(yè)更加理性地駕馭軟件選型。
標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)模式實(shí)際包括三個(gè)部分：價(jià)值的來(lái)源(即客戶)、提供的價(jià)值(即產(chǎn)品)、提供價(jià)值的方式(如何提供)。明確自己的客戶和產(chǎn)品是企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，這是不言而喻的。而提供價(jià)值的方式，除了我們一般所提供的渠道、業(yè)務(wù)人員等，還有什么呢?IT系統(tǒng)同樣是提供價(jià)值方式的犀利工具，CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用則從市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三個(gè)方面支撐企業(yè)的價(jià)值提供。
關(guān)鍵字： 系統(tǒng) 選型 關(guān)鍵
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