CRM選型以需求為基礎(chǔ)
CRM項(xiàng)目選型，最終還是要以需求為基礎(chǔ)。所以，在CRM選型之前，企業(yè)的項(xiàng)目小組還是有必要先進(jìn)行自我檢討，挑選一些有針對(duì)性的流程，用來考驗(yàn)CRM軟件的功能。具體的選型的時(shí)候，筆者建議如下處理：
1、需求在精不在多。從我們實(shí)施顧問的角度講，企業(yè)的需求大致可以分為兩類，一類是公共的需求，也就是說，各家企業(yè)都需要用到的需求，如客戶信息管理等等。這些公共需求的話，一般只要敢于拿出來賣的CRM產(chǎn)品，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。所以，企業(yè)若拿這些常規(guī)需求出來對(duì)CRM軟件進(jìn)行測(cè)試的話，那是沒有一點(diǎn)實(shí)際意義的。不過，從售前咨詢顧問來說，他們就希望企業(yè)拿這些需求來做測(cè)試，如此的話，表面上看看，說明需求都可以實(shí)現(xiàn)，他們就可以把軟件賣出去了。第二類需求是企業(yè)比較個(gè)性的需求，而這類需求才是考驗(yàn)CRM軟件靈活性的活寶。如同樣是客戶信息管理，但是，企業(yè)可能有總公司與分公司管理的需求。如企業(yè)的某個(gè)客戶，企業(yè)雖然是向這個(gè)客戶送貨，但是，收錢確實(shí)向其總公司進(jìn)行收款。這就遇到總分公司的管理需求。所以，企業(yè)應(yīng)該拿這些比較有特色的管理需求去考驗(yàn)CRM軟件。如此的話，企業(yè)最終所選擇的CRM軟件才是比較適合企業(yè)自身情況的，可以最大限度的減少軟件的二次開發(fā)。
2、在必要的時(shí)候，需要修改自己的工作方法。有時(shí)候，企業(yè)所謂的個(gè)性需求，其實(shí)是手工作業(yè)下的產(chǎn)物。到了CRM系統(tǒng)電子化作業(yè)以后，這種作業(yè)方式可能是行不通的。針對(duì)這類需求，企業(yè)在選型的時(shí)候，也要引起充分重視。一方面，企業(yè)要能夠判斷，這種方式是否有必要在CRM系統(tǒng)上線后繼續(xù)存在。有些不負(fù)責(zé)任的售前咨詢顧問在企業(yè)進(jìn)行軟件選型的時(shí)候，當(dāng)流程在系統(tǒng)中滿足的話，他們總是會(huì)推脫上這是企業(yè)的需求或者流程不夠規(guī)范，是手工作業(yè)的產(chǎn)物。那這個(gè)流程到底是否真的如對(duì)方所說的那樣呢?這要企業(yè)自己去判斷，而不能讓咨詢顧問說了算。另一方面，若這個(gè)作業(yè)方式真的是手工作業(yè)方式的產(chǎn)物，跟信息化作業(yè)格格不入的時(shí)候，企業(yè)最好能夠讓售前咨詢顧問演示一下，在CRM系統(tǒng)中，是如何運(yùn)作的，看看CRM系統(tǒng)中的作業(yè)方式是否滿足企業(yè)的需求，企業(yè)用的是否習(xí)慣。
注重行業(yè)特性，可以降低后續(xù)項(xiàng)目的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與成本。
俗話說，內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。雖然說，不同的企業(yè)在客戶關(guān)系管理上有一些共同的內(nèi)容，但是，行業(yè)之間的差異還是蠻大的。無論從客戶關(guān)系管理流程上看，還是從客戶管理管理的難點(diǎn)上看，不同行業(yè)之間都有比較大的差異。如對(duì)于家電賣場(chǎng)來說，他們比較重視用戶的售后服務(wù);而對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說，則他們比較注重客戶的反饋以及客戶分析等等。所以，不同的行業(yè)，其客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是不同的，客戶關(guān)系管理的價(jià)值也有所差異。所以，我們?cè)?/span>CRM系統(tǒng)選購(gòu)的時(shí)候，一定要根據(jù)不同的行業(yè)特點(diǎn)，選擇合適的CRM系統(tǒng)。否則的話，等到項(xiàng)目實(shí)施的過程中，在進(jìn)行二次開發(fā)的話，就會(huì)增加項(xiàng)目的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與實(shí)施成本。
具體的來說，在CRM軟件選購(gòu)的時(shí)候，要注意如下的一些特點(diǎn)。
1、這個(gè)行業(yè)內(nèi)，有哪些成功實(shí)施的CRM產(chǎn)品。在行業(yè)越來越細(xì)分的時(shí)代，任何軟件公司想用一款產(chǎn)品來滿足所有行業(yè)的需求，這就基本上已經(jīng)是不可能的事情了。所以，企業(yè)在CRM軟件選購(gòu)的時(shí)候，若不知道自身行業(yè)的特點(diǎn)，那至少可以先去了解一下市場(chǎng)，打聽打聽在這個(gè)行業(yè)內(nèi)，成功實(shí)施的CRM產(chǎn)品有哪些。
2、在選購(gòu)的時(shí)候，不僅要考慮到CRM產(chǎn)品在這個(gè)行業(yè)內(nèi)有成功應(yīng)用的案例，而且也需要關(guān)注負(fù)責(zé)企業(yè)這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施骨文，是否也有這方面的經(jīng)驗(yàn)，特別是有否實(shí)際從事這個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。俗話說，三分軟件，七分實(shí)施。在CRM項(xiàng)目實(shí)施中，實(shí)施顧問的角色是非常重要的。在前面的文章中，筆者也多次強(qiáng)調(diào)實(shí)施顧問的重要性。在CRM選購(gòu)的過程中，我們不僅是在選擇CRM產(chǎn)品，更是在選購(gòu)實(shí)施顧問。若成功實(shí)施過這個(gè)行業(yè)內(nèi)的CRM項(xiàng)目的話，這些實(shí)施顧問就可以對(duì)企業(yè)提出的實(shí)際問題設(shè)計(jì)出切實(shí)有效的解決方案，而不是那種海市蜃樓般的、中看不中用的理論方案 ;而且，有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問可以預(yù)先想到一些項(xiàng)目實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的問題并加以預(yù)防;同時(shí)，有這個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問，其見過的世面多，針對(duì)用戶提出的某個(gè)需求，可能會(huì)提出不只一種的解決方案，供企業(yè)參考。如此，企業(yè)用戶就可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇一種最適合自己的解決方案。
總之，在選購(gòu)CRM產(chǎn)品的時(shí)候，企業(yè)用戶若能夠注重行業(yè)的特性，那么就可以降低后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)以及二次開發(fā)的成本。筆者認(rèn)為，在產(chǎn)品選購(gòu)的過程中，花點(diǎn)精力在行業(yè)的特性上，是非常值得的。
注重產(chǎn)品系列，減少后續(xù)可能發(fā)生的集成成本
在企業(yè)信息化管理中，CRM項(xiàng)目不是企業(yè)信息化戰(zhàn)略中的全部，而只是冰山一角。隨著企業(yè)對(duì)于信息化管理需求的加強(qiáng)，現(xiàn)在企業(yè)的信息化管理，已經(jīng)形成了一個(gè)體系。如企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵箱服務(wù)器、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、電子商務(wù)等等，已經(jīng)包含了企業(yè)大部分的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。而這些業(yè)務(wù)又都是相互聯(lián)系的，在未來，這些信息化項(xiàng)目之間的集成，是一個(gè)趨勢(shì)。為此，我們?cè)?/span>CRM產(chǎn)品選購(gòu)的時(shí)候，就需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，要意識(shí)到未來的這種可能性。
從CRM項(xiàng)目未來的集成性考慮，筆者認(rèn)為，要注意以下幾個(gè)問題：
1、在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，若企業(yè)意識(shí)到自己有軟件集成需求的話，則最好考慮由有系列產(chǎn)品的軟件供應(yīng)商。如有的軟件供應(yīng)商，不僅出CRM軟件，而且也是ERP軟件、OA軟件等;有的企業(yè)甚至把CRM軟件當(dāng)作ERP系統(tǒng)的一個(gè)模塊來設(shè)計(jì)。從CRM軟件的集成性考慮，一般同一家公司的產(chǎn)品在未來集成起來會(huì)比較順利。一方面，他們都是在同一個(gè)框架上發(fā)展起來的，他們的開發(fā)平臺(tái)相同，則后續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)集成的話，也會(huì)方便許多。另一方面，他們對(duì)自己的產(chǎn)品也比較熟悉，則下次讓他們進(jìn)行系統(tǒng)集成的話，集成的成本、集成的風(fēng)險(xiǎn)、集成的效果都會(huì)比較好。所以，企業(yè)現(xiàn)在若有一個(gè)比較完成的信息化管理戰(zhàn)略，在未來可能會(huì)采用除了CRM產(chǎn)品之外的其他信息化管理產(chǎn)品，并考慮把他們集成起來，則在CRM產(chǎn)品選購(gòu)的時(shí)候，盡量考慮那種有系列產(chǎn)品的軟件公司。
2、考慮是否提供了跟其他軟件通信的接口。一般軟件進(jìn)行集成的話，系統(tǒng)集成管理員都希望系統(tǒng)能夠提供相關(guān)的程序接口。這對(duì)于我們后續(xù)的項(xiàng)目集成工作可以帶來很大的方便。為此，我們?cè)?/span>CRM軟件采購(gòu)的時(shí)候，需要注意這方面的內(nèi)容，盡可能的選擇那些提供了比較多程序接口的CRM軟件。因?yàn)橹灰绦蛱峁┝讼嚓P(guān)的接口，就好像航天飛機(jī)提供了對(duì)接接口一樣，可以跟其他的航天飛行器實(shí)現(xiàn)對(duì)接。所以，我們?cè)?/span>CRM軟件選購(gòu)的時(shí)候，可以考察一下，他們提供的產(chǎn)品提供的接口是否足夠多，已經(jīng)是否公開了這些接口的參數(shù)信息。
3、軟件開發(fā)的平臺(tái)。軟件項(xiàng)目集成的好壞，軟件的開發(fā)平臺(tái)在其中也起到很大的作用。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，JAVA開發(fā)平臺(tái)，因?yàn)槠浔旧砭褪悄K化設(shè)計(jì)，所以，若利用這個(gè)平臺(tái)開發(fā)的應(yīng)用軟件，則集成起來會(huì)相對(duì)順暢一些。不過我不是程序開發(fā)的專家，對(duì)于軟件開發(fā)平臺(tái)的選擇，筆者只是提供一些感性的建議。具體開發(fā)平臺(tái)的選擇跟項(xiàng)目集成的相互關(guān)系，還需要企業(yè)具體的技術(shù)專家來進(jìn)行權(quán)衡。
總之，軟件項(xiàng)目的集成已經(jīng)是一個(gè)非常明顯的發(fā)展趨勢(shì)。在CRM軟件選購(gòu)的時(shí)候，就開始關(guān)注這方面的需求，選擇一些有系列產(chǎn)品的軟件合作伙伴，或者提供豐富軟件接口的信息化管理軟件，這可以為我們未來實(shí)現(xiàn)軟件集成打好基礎(chǔ)。
三分軟件，七分實(shí)施
三分軟件，七分實(shí)施。在CRM項(xiàng)目進(jìn)行軟件選型的時(shí)候，除了選擇軟件自身的性能之外，還需要考慮的一個(gè)問題，就是實(shí)施顧問的能力問題。因?yàn)?/span>CRM項(xiàng)目在企業(yè)中能否開花結(jié)果，除了樹苗好以外，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的;還需要看養(yǎng)花人的能力，能否適應(yīng)各種的土壤環(huán)境。所故，企業(yè)在選型的時(shí)候，不僅要選擇一片好的土壤與樹苗，而且，還需要選擇一個(gè)優(yōu)秀的“苗木工人”。若這為苗木工程師選擇不好的話，即使提供活力最強(qiáng)的樹苗，最后也開不出什么好果子出來。
筆者認(rèn)為，在選擇CRM實(shí)施顧問的時(shí)候，可能需要注意幾下幾點(diǎn)。
一是CRM實(shí)施顧問的穩(wěn)定性。看著篇文章的朋友大部分人都是高考過來的，在高三的時(shí)候，最忌諱的是什么，就是高三的時(shí)候換任課老師。即使后任的老師比前任老師能力要強(qiáng)，但是，由于其教授風(fēng)格不同、教學(xué)方法上的差異，有時(shí)候，我們適應(yīng)起來也是需要時(shí)間的。而這個(gè)時(shí)間，對(duì)于高三學(xué)生來說，又是最缺的。其實(shí)在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過程中，也有類似的問題。實(shí)施顧問更換后，無論是實(shí)施顧問，還是企業(yè)，都需要有一個(gè)過渡的時(shí)間。而毋庸置疑，這就會(huì)影響CRM項(xiàng)目的實(shí)施周期與項(xiàng)目質(zhì)量。畢竟，新來的苗木工人還需要跟苗木要有一個(gè)互相認(rèn)識(shí)的過程。雖然，在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，需要注意對(duì)方實(shí)施顧問的穩(wěn)定性。
二是CRM實(shí)施顧問的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。俗話說，內(nèi)行看門道，內(nèi)行看熱鬧。有時(shí)候，隔行如隔山。CRM項(xiàng)目，在行業(yè)的區(qū)分上，也是比較嚴(yán)格的。雖然都是客戶關(guān)系管理，但是，服務(wù)業(yè)與制造行業(yè)、酒店業(yè)與旅游業(yè)在這上面還是有比較大的區(qū)別的。從實(shí)施顧問角度來講，他可能在服務(wù)行業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目很有名，但是，其若沒有制造行業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的話，可能會(huì)在解決方案上套用服務(wù)行業(yè)的解決方法，如此的話，顯然是行不通的。所以，在挑選CRM實(shí)施顧問的時(shí)候，還需要注意一個(gè)問題，就是專業(yè)對(duì)不對(duì)口。
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