根據調查結果和未來客戶對
需求的分析，我們把CRM廠商的技術發展趨勢主要概括為以下六大方面：
技術環境
環境是企業選擇軟件過程中最簡單的技術架構評估標準，而且是最容易區分的。最重要的環境就是支持CRM產品的服務器平臺和數據庫。未來的CRM產品，起碼要支持一個或多個國際上先進的服務器平臺和數據庫標準。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服務器平臺。除了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產品還應當支持一些“第二層環境”，例如：HP和Sybase服務器管理系統。這樣可以確保CRM產品具有更強的環境適應性。
產品組織
產品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協議。未來CRM產品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應用服務器和數據庫。未來的趨勢是利用無線技術和基于Web的技術；并且確保客戶、客戶服務人員、銷售人員和現場服務人員等多種用戶能夠擁有統一的用戶界面，以及不同的使用權限。并且產品的結構將普遍采用B/S模式。
基礎結構
基礎結構用來為多個用戶和共享的資源系統提供系統級、獨立應用的中間層服務。服務包括基本的請求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理和事務管理等。“門戶”是未來基礎結構中發展的一種重要形式。因為如果企業用戶使用了擁有“門戶”技術的CRM產品，就可以在一個環境下，訪問多個CRM應用系統，看到多種報表，或者在不同維度上來檢查企業的業績。另外，從開發語言的發展趨勢來看，基礎結構開發的主流語言將為Java和J2EE。
內部結構
這里所講的結構是指CRM產品組織中的主要內部成分是什么，以及它們如何被建立，由什么組成。未來典型的CRM產品主要還是基于Web的三層組織：表示層（網頁）、程序邏輯（用于應用軟件功能和應用服務功能）、數據模型。其中，我們需要強調的一點是，未來的CRM產品將要在支持Web服務上進行“強化”。Web服務已經成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄、查詢以及標準的通信協議使“集成”的復雜性和成本的降低都成為可能。
產品定制
顯然，所有的CRM應用軟件都可以實現客戶化（定制）。事實上，所有操作型軟件的定制化程度都會反映出公司業務流程和信息結構特征的細微差異。一個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。一方面是元數據；另一方面是使用標準化技術還是專有技術。當一個產品的結構基于元數據時，客戶化可以通過元數據來實現。企業應當選擇使用高層級元數據和可視化工具，這樣可以確保客戶化更加容易、快速和可控制。而且，當一個CRM產品的結構以標準化、大眾化的技術建立時，就會有許多客戶化的工具可以使用。當一個CRM產品建立在專有結構基礎上時，企業將被迫使用供應商的客戶化工具。
產品集成
從客戶角度來說，部署CRM系統最大的瓶頸莫過于與“集成”相關的時間和成本。不同解決方案之間的集成性問題，迫使客戶不得不花費很多時間和金錢來實現系統間的“通訊”。問題經常出現在系統間的“狹縫中”，而這往往使得流程變得非常“笨重”。可以預言，產品的“集成”將影響著CRM軟件廠商的發展。因為隨著企業部署應用系統的逐漸增加，對系統間集成的需求必然會逐步加大，隨之而來的“集成”問題將會變得越來越突出。因此，“集成”將成為軟件廠商發展過程中需要十分重視的問題。
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