CRM培訓容易存在的幾個誤區
點擊數：次發表時間：2012-05-03 00:00:00來源：
在實施CRM項目的過程中，培訓貫穿了整個項目的的實施過程。要想CRM系統取得比較好的效果，培訓在其中起到舉足輕重的作用。如果培訓做好了，可以使得CRM項目的順利上線，取得事半功倍的效果。可惜的是，現在一些經驗不足的實施顧問，在CRM培訓過程中，存在著一些誤區，或者培訓抓不住重點，效果平平。
一、項目實施前的培訓
作為一個大型的信息化管理系統，有一個忌諱，就是把CRM項目當作一個傳統的軟件。一上CRM系統，就給員工培訓如何操作，從技術層面入手。這是一個非常不好的習慣。這就象編寫一本教科書，好的教科書，在書的開頭都有一個導論，要么是介紹這本書所描述的技術的發展背景，要么是介紹為什么要寫這本書。通過導論我們可以了解書本的基本框架，了解作者的觀點。這對于我們后續了解書中的具體內容非常的有幫助。導論就象是指南針，為什么指明前進的方向。
對于CRM項目這種大型的信息化管理系統，也是類似的道理。在進行CRM項目培訓的時候，不要一上來就是技術問題、操作問題。而是要先給員工強調一些CRM軟件設計的戰略思想與架構。特別要強調兩個內容。
一是CRM系統彼此牽制、彼此影響的設計思路。在手工操作階段，可能各個部門的聯系不怎么緊密，各個部門只要把自己的工作做完就行了。這也就是企業一般所說的部門之間的孤島現象。但是，上了CRM項目后，這個現狀要被徹底的打破。CRM系統所涉及到的各個部門，是一個相互聯系的整體。某個部門有某個動作沒有做到位的話，那么就會影響到CRM系統的其他操作。所以，在CRM項目實施之前，就要用戶明白這其中部門彼此之間的相互牽制、相互影響的道理，打破他們以前的本位主義思想。
二是再次強調合作的重要性。實施顧問可以采用一些游戲的形式，讓用戶直觀的感受到協作的意義。這是我從我的師傅那邊學過來的。他以前負責過拓展訓練，再這方面很有研究。他在給客戶實施CRM項目的時候，剛開始基本不提軟件的事情，而是先把企業的項目組成員拉到空曠的地方，花個半天時間做個小的拓展訓練。這一方面有利于讓用戶形成一個團隊協作的觀念，另一方面，也能夠拉近跟用戶的距離。這個非常有效果。因為CRM項目是在團隊協作的基礎之上才能夠成功。在CRM項目中沒有個人英雄，CRM項目若成功的話，那每個人都是英雄，每個人都是明星。
二、CRM觀念培訓
啟動培訓做完后，讓用戶了解了團隊協作對于CRM項目的重要性后，仍然不是系統的操作培訓。而是要讓用戶了解一些CRM的基本觀念。理論指導實踐，雖然所觀念培訓比較枯燥，但是，這個步驟做的好的話，對于后續的工作的開展，有著舉足輕重的作用。
不過，要把CRM的觀念培訓做到實處，而不是流于形式的話，確實有一定的難度。我的絕招是通過案例的形式，像用戶展示CRM的設計理念。
在CRM觀念培訓的時候，我一般是以一個企業的實際業務為背景，像客戶展示CRM系統是如何實現一對一營銷、個性化服務、客戶生命周期管理、客戶滿意度與忠誠度模型、企業價值鏈管理等比較枯燥的內容。
其實站在企業的培訓課堂上，我們就跟大學的老師一樣。我們以前在大學中學法律基礎這些枯燥的理論課時，若老師只是為了講理論而講理論的話，那么，這個老師就好象是催眠師一樣，一上課我們就犯困。但是，若老師有比較多的法律工作經驗，在理論中穿插實際的案例，通過案例來講解包含在其中的理論問題，那么會引起我們很大的興趣。CRM的觀念培訓也是類似的道理。
我強烈建議，CRM實施顧問在進行觀念培訓的時候，能夠結合實際的管理案例，進行講解，而不要空泛的談理論問題。不然的話，很難達到我們預計的效果。
三、CRM項目管理培訓
在正式對系統操作進行培訓之前，還需要對企業的項目管理員、企業一把手、企業項目小組組長等項目的相關責任人進行一些信息化項目管理的培訓。因為雖然后續的項目實施工作，由我們在旁邊指導，但是，其主要角色還是企業自己。所以，有必要讓他們了解一些項目管理的技巧，如此的話，以后我們實施顧問跟企業合作的時候，才能更加的親密無間。
一是要讓企業了解CRM項目是一把手項目，需要一把手的親自參與。在講這方面內容的時候，我常喜歡舉一個例子。有個企業的老總，平時對CRM項目不聞不問。有一次，其心血來潮，上了一下CRM系統。他一查系統中的內容，差點沒有把他氣出血來。系統里的內容一團糟，實際已經處理了但是系統中還未處理的投訴一大堆，客戶價值鏈分析跟實際相差十萬八千里。一氣之下，把項目組的成員罵了個狗血淋頭，限期他們定時改正。從此，企業老總也參與到這個系統的改善過程之中，時不時的去系統那邊逛逛。沒過多少時間，系統得到了極大的優化，無論是系統數據的準確性，還是系統的利用程度，都得到了極大的提高。通過這個實際的案例，可以讓企業一把手直觀的感受到，自己在CRM項目過程中的監督作用。
二是需求管理培訓。我們在做CRM這種大型的信息化管理項目時，最擔心的是項目需求的變更。而企業項目組成員由于缺乏需求方面的知識，在需求調研的時候，以為是“辦家家酒”，不放在心上。但是，等到需求開始落實下去的時候，才發現需求跟實際根本對不上號。還有一個問題就是，在需求調研的時候，用戶反映的需求很多都是理想主義狀態下的需求，或者反映的是企業幾年以前定的管理方法，到現在根本已經跟現實情況脫節了。所以，對于項目組成員，要向他們灌輸需求調研的重要性，要讓他們明白需求管理對于CRM項目的關鍵作用。需求調研不是辦“家家酒”，是戰爭之前的模擬。
三是項目任務管理培訓。在項目實施的過程之中，我們會把企業需要做什么，一一細化，給企業的項目組成員。但是，具體任務的監督與追蹤，是需要企業自己來完成的。所以，我們有必要對企業的項目負責人介紹一些任務監督與追蹤的技巧，如一日一報等方法。
由于企業可能從事這么大的信息化管理項目還是頭一糟，對這方面經驗不足。所以，我們若能夠在項目開始之前，作好一些相關的項目管理培訓工作，我們以后可以輕松很多。
四、數據收集培訓
基礎數據的整理，是CRM項目成功的基礎。基礎數據就像高樓大廈的地基，地基不好，高樓大廈就建不起來。其實僥幸建設起來了，也經不起什么風浪。而且，企業用戶對于CRM到底需要哪些數據、數據有哪些要求都不是很清楚。我們在讓企業整理基本數據之前，首先需要讓用戶明白需要整理什么，整理過程之中需要注意什么內容。
1、要結合企業的具體情況，讓用戶學會如何建立基本資料的格式文檔。我們要結合企業跟CRM系統的實際情況，讓用戶學會如何建立基本資料的格式文檔。如客戶基本信息需要哪些字段組成，哪些字段是必須的，哪些是可選的;及這些字段內容的格式要求，如字符數限制等等，都事先要讓用戶明白，以防止后續發生不必要的返工工作。
2、期初數據的導入。在基礎數據整理的過程中，還遇到期初數據的導入問題。一般來說，期初的數據，如在上系統之前的產品報價單等內容，用戶可以選擇導入，也可以選擇不導入。我們實施顧問不能夠幫助用戶進行抉擇，但是，我們有義務對企業用戶進行培訓，讓他們明白導入的話有什么好處，會遇到什么麻煩;不導入的話，以后又會遇到什么樣的麻煩。讓用戶了解彼此的利弊后，企業用戶才能夠進行選擇，到底是導入還是不導入。
3、編碼是基礎資料整理過程中的非常重要的一個環節。同時，也是企業比較薄弱的一個環節。我們在基礎資料整理之前，一方面，要讓用戶了解編碼的重要性;另一方面，要給用戶介紹一下常見的編碼方法，如此的話，用戶不用在自己去摸索。同時，在時間與條件允許的話，最好再介紹一些編碼失敗的案例，避免用戶走冤枉路。
在基本資料整理的過程中，我們除了要在事先給用戶進行充分的培訓之外，還需要全程的進行監督。因為基礎資料的整理是一件工作量比較大的工作，若返工的話，時間會比較長，而且，還會影響用戶的積極性。所以，基礎數據收集的培訓，對于CRM項目來說，可能會顯得尤其的重要。我們不能馬虎了事。
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