十步助你成功實施CRM
點擊數：次發表時間：2012-05-07 00:00:00來源：
CRM實施是一種大型項目，作為項目主管的你，或許正面臨著達成實施目標、加速投資回報的巨大壓力。希望通過以下這10條建議，你能向成功的彼岸更邁進一步。
1. 專注于客戶
很多公司都過于重視技術選擇和流程變更，而忽略了CRM的本意。實施CRM的目的是為了改善員工與客戶之間的互動方式，加強現有的服務。站在客戶的角度來想客戶之所想，急客戶之所急，并確保你所實施的所有變革都對客戶有益。
2. 集中客戶信息
來自市場、銷售和服務團隊的客戶數據庫各自為政是導致客戶服務質量低下的主要原因。這些散亂的數據造成了信息上的錯誤、沖突和冗余，阻礙了服務的提供。通過CRM來整合、集中所有的客戶數據，為公司員工提供客戶歷史與活動狀況的全貌，進而提高他們的工作效率。
3. 選擇正確的客戶
許多公司都通過衡量客戶營收貢獻的多寡來判別誰是“最佳”的客戶。這是一大誤區，客戶的好壞不能光看他們的采購金額，同時也要評估與之相關的服務與支持費用。
4. 設立切合實際的目標
為了取得公司管理層的資金支持，許多項目主管都肆意夸大投資回報預期。這種現象讓終端用戶不堪重負，同時也會讓公司管理層產生項目失敗的印象。因此，一個切合實際的目標對CRM的成功實施至關重要。
5. 讓相關人員及早參與
用戶過渡是CRM項目成敗的關鍵。從各個用戶小組中選取代表，及早參與實施，才能在整個流程中充分考慮到他們的需求。此外，這樣做也能減少用戶在CRM部署完畢后的適應與接受時間。
6. 制定最佳實踐
不要盲目進行變革。事前審慎考慮并分析變革將會帶來的影響及成效，然后依此作為重新搭建面向客戶流程的基礎。
7. 按需選擇
面對軟件銷售人員的推銷攻勢，一般人很難招架，尤其是那些沒有與企業軟件廠商打過交道的中小企業。因此，在評估解決方案之前先制定一份需求清單，然后嚴格按照清單辦事。這樣可以避免因一時疏忽而產生的額外開支。
8. 獎勵忠誠客戶
在如今的市場環境中，客戶流動率每每高企不下，忠誠客戶千金難覓。公司應制定一套計劃來留住那些感到滿意的客戶，以免將到手的市場份額拱手讓與他人。
9. 鞏固關系、細水長流
CRM解決方案的目標并不是為了大刀闊斧地改造與現有客戶之間關系，而是加強、鞏固這些關系，使他們為公司帶來更多的盈利。變革太多、速度太快都會讓人難以接受。因此在部署新的流程與應用時，應一步一個腳印，并與客戶緊密協作，以實現順暢的過渡。
10. 將伙伴當成客戶
或許你不知道，其實商業伙伴就如同客戶一樣易于流失。保持溝通渠道的順暢，并盡力像對待客戶那樣為你的伙伴提供優良的服務。
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