到底什么才是真正的CRM？CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。
我在它的概論之下落實著我的客戶細分、客戶獲取、客戶轉換、客戶保持。而客戶細分是所有一切的基礎。大撒網、不分眾、普惠制，從根基上不是CRM。而客戶獲取、客戶轉換、客戶保持其實涵蓋了客戶生命周期的三個重要階段。而客戶保持這里又引出著：客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠、客戶流失評估、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶再消費。
真正的CRM公司開始專業化某一方面。有的公司專注于客戶獲取，有的公司專注于研究客戶轉換的研究，有的公司專注于客戶細分，有的公司專注于客戶保持客戶忠誠度的研究，有的公司專注于客戶滿意度研究，有的公司專注于客戶流失的研究。
我是以客戶保持為中心目標，也帶動了客戶細分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續消費、客戶互動、客戶活動、客戶聯系方式保鮮、客戶黏性。我不是銷售高手，所以我無法研究來100個潛在顧客，為什么僅僅有12個成交。其他人為什么沒有成交。到底是什么原因。如何提高客戶轉換率，我確實不在行。我也不是市場策劃高手，無法策劃各種吸引眼球的活動和事件營銷，無法吸引消費者紛紛打電話或到店成交。
但我夢想中追求的營銷，應該不是現在的掃樓掃街硬給你手里塞傳單，應該不是你看了一次車銷售就天天給你打電話追著你買的那類，應該不是放著大喇叭跳著街舞農村每個墻上都刷上廣告詞的，應該不是那種情人節降價婦女節降價清明降價五一降價端午節降價母親節降價七夕節降價光棍節降價，應該不是到處出現在電視雜志廣播互聯網和分眾那塊無處不在的液晶面板上，也應該不是不知從哪里得來你的手機號給你頻繁發垃圾短信并且打騷擾電話的那種。我夢想中追求的營銷，應該是那種潤物細無聲的境界。于是我選擇了客戶保持作為我專注的方向。
雖然說，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍，而20%的重要客戶可能帶來80%的收益。但是商界沒有這么做。大家還都在拼命打廣告做活動以吸引新客戶。否則，各種廣告市場也不會這么火了，大家都建立各種會員俱樂部或網上社區去維系老客戶去了。
客戶聯系方式的保鮮非常重要，否則就與客戶失去了聯系。如果客戶不主動找你(這種可能性比較小，除非他萬不得已要來投訴你或要消費，大部分客戶都屬于沉默客戶。而沉默客戶并不代表不聽不看不參與。大部分看，少部分跟帖，必要時發個問問問題帖，只有極少數核心客戶才會積極參與。但如果有利益、樂趣誘惑、線下活動、必要消費、必要評價[如淘寶成交后的評價]，可能比例會更高一些)。電話這種方式需要人工，人工成本和時間成本和時間效率都不理想，所以我們一般不采用電話溝通方式，除非是尊貴的小眾的活動邀請。一般的客戶溝通和資訊保持，我們主要通過短信和郵件和雜志的方式。只要我們發放的資訊是他感興趣的，他就會持續接收并吸收我們的資訊。
客戶細分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續消費、客戶互動、客戶活動、客戶聯系方式保鮮、客戶黏性，這些關鍵字都是互相關聯的。其基礎就是客戶細分，然后推送個性的線上線下活動、資訊(網上、郵件、短信)。并且有感興趣的參與(如有獎問答、如愛好圈子自發組織討論交流、如趣味游戲或趣味測試等等)，形成客戶黏性。合身的資訊、合身的推送方式、合身的推送時機、合身的溝通方式，合身的溝通頻次，合身的交互內容，都最后形成客戶良好的體驗。(所以客戶保持很難做，做營銷，是戰術，一起事件一起事件的成與敗，而且效果影響很快。而客戶保持是長期的，而且是長期的努力，各方面的努力，是很細微的，是需要耐心和換位思考的，是需要真誠和感動的，不是營銷大戰役方式的，不能夠痛快淋漓的，所以很多企業不愿意投入這種真正的CRM。
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