制造業如何規范CRM之路
點擊數：次發表時間：2010-03-30 00:00:00來源：
金融危機改變中國作為世界加工廠的模式，更多的企業從關注產品、訂單轉變到關注最終客戶，企業需要一套能夠支撐企業發展戰略的以客戶為導向的管理體系。
企業構建適合自身特點的客戶關系管理體系要從兩個大方面入手，一方面是管理機制，一方面是業務控制，通過這兩方面的優化實現對外以客戶為中心，對內以員工為中心的管理訴求。
管理機制主要包含三部分：銷售模式，組織結構與績效考核。
銷售模式主要分為交易型與關系型兩類，當然還可以根據業務模式的差異再進行細分。
交易型銷售是指純粹的產品買賣，我買你賣，客戶看重的是產品本身，而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買,對他并沒有太大的影響。針對這種銷售模式，企業應重點從產品及營銷方法等方面尋求創新與突破。
關系型銷售是指需要持續關注客戶需求(包括售前與售后)，建立長期關系，針對這種銷售模式，企業除了對產品及營銷方法等方面需求創新與突破外，還應關注客戶購買過程與客戶應用后的服務環節。
不同銷售模式需要對應建立不同的組織結構，主要包括對市場、銷售、服務、內勤的職能定義，還有對銷售活動進行支持的企業內部供應體系的構建，是該響應型還是效率型。
不同的銷售模式績效考核的側重也不同，交易型是以結果導向，關系型同時還要關注過程。建立良好的客戶關系管理體系必須有明確的績效量化指標。解釋清楚度量表相當的重要!銷售人員必須清楚將對哪些事項實施度量。度量表可包括：銷售人員去過哪些地方、回復了多少電話、接觸了多少個目標客戶、拜訪客戶的次數、聯系人和介紹客戶的數目、預定的會面數目、已完成交易的數目、約會成功率、以及簽約率等。在銷售環境中，應該每個人都是責任清晰的!
業務數據直接反映的永遠是過去的，因此通過對于各種業務及數據的分析找到問題與規律，對未來改善提供決策依據就相當的重要了。例如：競爭分析、商機充足率、贏單率、客戶價值分析等等。
建立以客戶為導向的管理體系在業務控制方面主要從三個層面入手：對客戶的細分、銷售管理、服務保障體系。
這里說的客戶細分包含對客戶與產品兩方面，針對不同的客戶群體應制定不同的客戶關系策略，比如針對戰略大客戶的、針對渠道合作伙伴的、針對小型忠實客戶的、項目型客戶等等；不同的產品類別也應該有不同的建立客戶關系的方式，比如快速消費類產品建立快速、便捷、便宜的交易過程，復雜產品需要建立從合作前、合作中、售后的持續服務等全產品生命周期的客戶服務。
作為客戶與企業內部的窗口，銷售接單環節顯得尤為重要，一方面要規避企業風險，接單時要對價格、賬期、交期、信用等多方面進行快速評估，快速了解客戶的歷史交易、信用狀況；一方面要確保企業內部供應體系可以兌現承諾的客戶需求，要能夠對客戶的需求做出快速響應，比如：企業的計劃策略與采購策略是否可滿足客戶對交期的要求、客戶訂單何時交貨、目前訂單執行狀態等等。如果企業應用客戶管理軟件這就要求企業所應用的軟件信息系統必須是一體化的，避免因不同系統所產生的信息延遲。
建立良好的客戶關系體系在服務環節主要考慮兩方面：一方面是建立什么樣的服務體系，是一對一的項目型，還是建立Call center統一管理，這主要取決于產品型態和企業規模等因素；另一方面就是采取什么樣的響應機制，這一點對客戶很重要，不同的響應機制會對客戶滿意度產生極大影響。
當然無論公司采用哪種特定的銷售法，其目的都是為了辨別、吸引、開發和擁有具有終生價值的客戶。
針對以上的簡單剖析，制造業規范的客戶關系管理的架構應該符合下面的業務框架，其客戶關系管理系統應能幫助企業在接單前建立有效的客戶和商機管理體系，通過：
規范的客戶資源管理
完善的商機評估監控
直觀的銷售漏斗分析
精細的客戶價值分析
嚴謹的銷售費用控制
從而實現對商機全過程的跟蹤和管控，管好客戶資源和商機，提升贏單率。
在接單時和簽單后，通過：
便捷的訂單一站式跟蹤
全面的銷售訂單評估
嚴密的業務風險控制
借助一體化的信息系統，將客戶需求和企業生產、采購等內部業務緊密的銜接起來，幫助企業及時做出生產、采購決策，并有效進行全程管控，以快速響應、滿足客戶需求；
在銷售產品交付后，通過：
快速的服務需求響應
規范的服務過程管理
高效的服務成果交付幫助企業規范服務流程，提高服務水平。
粵公網安備