經濟的全球化和信息技術的飛速發展改變了煤炭企業競爭的格局，把價格競爭的壓力轉變到圍繞客戶的價值競爭上，誰把握住客戶的需求、保留住客戶，誰才能打贏競爭的殘酷戰役。建設CRM所需的基礎平臺通常應從兩方面入手，管理的改進是CRM 成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。
新技術引入的管理變革
在制度化管理建設方面，應在逐步建立和完善企業管理制度的基礎上，使企業的管理朝著科學化、合理化和規范化的方向發展。企業首先要打好扎實的基礎，對有限的資源進行合理的規劃和設計，不可抱一蹴而就的思想，或試圖以技術創新來取代管理和制度的創新。CRM實質上是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體的整套解決方案和客戶關系管理，是一項長期的企業經營戰略，可以分解為3個問題:
1.確定企業的CRM 戰略目標。這不僅需要高層領導的充分承諾，還需要各個業務部門的合作。CRM 的效率和有效性的獲得同時也要有務實高效的團隊，要整合企業內各部門的力量。若不能全面徹底執行，CRM將無法完整執行，那只是各部門分別完成個別工作而已，這樣的CRM便失去了原有的價值。
2.適當調整組織結構，進行業務運作流程的重組。這方面的工作主要是對當前煤炭企業業務流程進行調查與分析、從企業內外征求改進業務流程的好建議，以及業務流程的改進。
3.建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是: 理順和優化業務處理流程; 客觀設置流程中的崗位; 清晰描述崗位的職責; 完善保證職責有效完成的制度體系; 完善銷售目標任務的落實、考評管理體制。
大問題變身小任務
煤炭企業要建立起CRM系統，必須有適當的信息技術手段作為支持。把大問題有計劃地化分為若干任務，通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些易于著手改造的領域，并且確定實施的優先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。針對CRM對信息基礎建設的需求，可以按以下流程執行:
1.結合煤炭企業的信息化發展規劃，制定CRM規劃。需做好專業信息咨詢機構的支持與協助工作，為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效的開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息的分析處理技術。
2.優化煤炭企業目前已使用的信息資源。這些資源包括公司推行的全面預算管理系統、內部市場化管理系統、物流數據倉庫資料采集、局域網內部辦公自動化等信息平臺。
3.調查和分析當前的業務流程，確定初步的客戶需求文檔。
4.進行網絡及系統培訓、CRM 功能培訓，以及最終用戶培訓。
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