在市場資源日趨緊張，企業(yè)競爭更加激烈的經(jīng)營環(huán)境下，企業(yè)越來越重視客戶價值的創(chuàng)造，無疑，以客戶理念為主導(dǎo)的CRM為企業(yè)提供了一個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、超越競爭的先進平臺。未來生存管理，信息化建設(shè)是企業(yè)邁向未來生存的第一步，也是培育企業(yè)核心生存力的理想土壤，核心生存力超越核心競爭力，核心生存力的靈魂在于企業(yè)軟實力。CRM的重要性就體現(xiàn)在提升企業(yè)軟實力上。
如何讓客戶滿意?一個最簡單的辦法，就是直接深入到客戶中去，零距離感受客戶的所思所求所為。正如營銷學(xué)中的“魚缸理論”：企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境好比魚缸，客戶好比魚，企業(yè)經(jīng)營者若想把企業(yè)經(jīng)營好，首先要跳進“魚缸”，與“魚兒”一起游泳，切身了解客戶的感受及其對產(chǎn)品的要求。然后，再跳出“魚缸”，站到一個相對更高更廣的環(huán)境中，認真審視和分析客戶的意見，找出他們最本質(zhì)的需求，從而發(fā)現(xiàn)市場機遇，贏得更大市場，獲得更大利潤，創(chuàng)造更多財富。一句話，企業(yè)要想了解客戶，就與客戶一起游泳吧。
美國營銷專家巴諾在他的著作《抱怨是福》中寫道：“當(dāng)顧客對服務(wù)不滿時，他們有兩種選擇：一是他們可以說點兒什么，二是一走了之。如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機會。提起投訴的顧客仍在和我們溝通，在給我們機會讓我們的服務(wù)回到令人滿意的狀態(tài)，顧客也更有可能再次光顧企業(yè)。盡管我們不愿聽逆耳之言，顧客的抱怨是一種贈予。”
CRM以客戶為中心，實際上這個理念內(nèi)涵有三層意思：一是關(guān)注客戶，二是滿足客戶，三是凝聚客戶。企業(yè)實施CRM的真實意圖是什么?到底應(yīng)該在一種什么樣的基礎(chǔ)之上實施CRM?實施CRM應(yīng)該抓住什么?這些都需要廠商與客戶一對一溝通，全面聽取他們的意見，才能保證CRM軟件開發(fā)應(yīng)用有的放矢，與客戶要求對路。應(yīng)該說，了解企業(yè)實施CRM的真實意圖，從關(guān)注客戶開始。要讓客戶滿意，廠商就要不斷創(chuàng)新。首先必須熟悉顧客，了解用戶，調(diào)查他們現(xiàn)實的和潛在的需求，分析他們的購買動機和行為，研究他們的消費習(xí)慣、興趣和愛好，只有這樣，企業(yè)才能科學(xué)地順應(yīng)顧客的需求走向，確定產(chǎn)品的開發(fā)方向。
處理顧客投訴，“真誠”二字非常重要。企業(yè)員工應(yīng)理解顧客的心情、同情顧客的處境，努力識別和滿足他們的需求，站在顧客的立場上滿懷誠意地幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任和好感，有助于問題的解決，并在此基礎(chǔ)上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅。受理投訴時，凡是在自己職權(quán)范圍內(nèi)能解決的問題，應(yīng)迅速為顧客解決，并告訴顧客處理意見。對服務(wù)工作的失誤，應(yīng)勇于承認錯誤，立即向顧客致歉，在征得顧客的同意后，做出補償性處理。凡是顧客投訴超出自己權(quán)限的，要及時轉(zhuǎn)交上級，并制定相應(yīng)的投訴處理跟進制度。對暫時不能解決的投訴，要耐心向顧客解釋取得顧客的諒解。對待顧客的投訴，要推行“一站式”服務(wù)，不能轉(zhuǎn)移，否則將引起顧客更多不滿。如果缺乏誠意，即便在技術(shù)上做了處理，采取了相應(yīng)的補償措施，也不能贏得顧客的好感。
在科技發(fā)達的今天，企業(yè)了解客戶的途徑不再局限于單一的點了，而是來自于四面八方。有些企業(yè)也非常渴望傾聽客戶的聲音，但卻迷失于這些來自四面八方的信息里，反而顯得無所適從。目前，有些企業(yè)在談到客戶聲音的時候，動輒就請調(diào)研公司，設(shè)計問卷、找人填表、繪制圖表，花費了大量的人力物力，然后據(jù)此建立相應(yīng)的策略、活動、產(chǎn)品等，卻忽略了客戶日常接觸中的顯性和隱性反饋。同時，也沒有足夠地關(guān)心客戶對于所發(fā)起的策略、活動、產(chǎn)品的反饋，從而無法形成經(jīng)驗的積累和沉淀，總是在嘗試和探索。其實，企業(yè)和客戶的每一次接觸都是一個傾聽的機會，關(guān)鍵在于企業(yè)是否明白自己需要什么。有的企業(yè)內(nèi)部不同部門抱怨看不到有價值的信息，但是信息需求部門和收集部門之間卻沒有一個順暢的溝通機制，使信息收集部門的工作無法做到有的放矢。比如，在客戶互動頻率密集的電信行業(yè)，客戶的使用行為就是對產(chǎn)品的最好反饋，每次新的資費方案出臺都會有營銷活動進行推廣，客戶的訂購數(shù)則是對產(chǎn)品以及其宣傳活動有效性的直接反映。另外，也有一些領(lǐng)域需要客戶更為感性的反饋，對于這些客戶聲音的傾聽往往需要用循序漸進的方式，首先打開傾聽的渠道給客戶發(fā)言的機會，然后對客戶發(fā)散性的反饋進行梳理和集中，逐步引導(dǎo)式的反饋框架便于后續(xù)的信息規(guī)模化處理，以幫助企業(yè)的改進、決策和優(yōu)化工作。
以客戶為中心，就要精心研究客戶需求，從客戶角度出發(fā)，重要的不是企業(yè)能夠為客戶提供什么，而是客戶希望得到什么。客戶的期望值比產(chǎn)品本身更重要，提高滿意度的關(guān)鍵是企業(yè)必須按照客戶的要求，有效地滿足客戶對自己產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。
客戶的要求是多樣化的，要進行篩選，針對客戶的特殊需求，實現(xiàn)差別化、個性化服務(wù)。同時企業(yè)要預(yù)測需求、引導(dǎo)需求，挖掘客戶的潛在需求，關(guān)鍵在于通過前瞻的判斷、適度超前的眼光、科技的手段對客戶加以引導(dǎo)。通過研究客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶，在市場上贏得先機，在競爭中贏得勝利。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號