目前我國大部分企業已認識到客戶關系的重要性，但普遍認為建立CRM的目的就是獲取量多的客戶信息，提高銷售，在實施上普遍視其為一個應用軟件，認為只要買套客戶關系管理軟件，再對員工加以培訓后，即建立了企業的CRM系統。這種將CRM視為企業信息系統建設中一個獨立技術項目思想，導致了CRM項目投人高，效果差，企業與客戶之間難于實現互動，系統難于提供幫助企業進行市場定位的有效信息，難于收集有效的客戶信息，面對問題，那現代企業如何更有效地構建CRM系統？
(一)整合企業的信息系統
將客戶管理思想融人企業的管理信息系統，客戶關系管理的核心是根據從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息，故CRM成功實施的關鍵是在企業中建立統一的客戶信息數據庫，在CRM實施前，企業中客戶信息根據業務流程往往被拆分為不同部分存放于企業信息系統的不同子系統中，如:購買信息在營銷管理系統中，支付信息與信用度存放于財務系統中，維修與售后服務信息存放于維修系統中，客戶通過電話或電子郵件、信函發出的詢問或服務要求可能送達不同的部門而存放于不同的系統，或根本就未予保存，不同客戶服務人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復，企業與客戶之間難于實現互動。由此可見，CRM實施并不是一個獨立的項目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實施需對企業已有信息資源進行整合。
(二)建立企業知識序
企業知識庫的建立是有效完成CRM三個基本功能的基礎，以制造業為例，企業客戶信息可能來源于銷售、財務、售后服務與戶服務等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會來源于生產、研發等部門，企業不同員工對業務的熟悉程度是不一樣的，針對相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復，會讓顧客無所適從，甚至對企業的管理產生懷疑，而選擇另外的企業，降低客戶忠誠度。不同企業其知識庫的內容是不一樣的，一般包括企業產品的特性、常見的間題解答，正確的使用方法等，針對服務型企業，如銀行、保險還應給出各種服務信息，如:存款利率、各類保險的條款、理賠規則等，企業中的所員工都應能使用知識庫，并在工作中不斷完善豐富它，并提供客戶自助式服務，將知識庫中的部分內容放置于網站上，供顧客上網查詢。知識庫的建立可提高客戶服務的效率與質量，減少服務成本，如:減少客戶服務人員的通時間，節約話費與人力，并提高顧客滿意率。知識庫的建立還能使企業新員工盡快熟悉企業文化與工作環境。
(三)建立企業客戶分類標準
一個企業80%的利潤來源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒有盈利的顧客所消耗，如何針對不同客戶提供不同服務方式，并根據企業不同客戶的需求，提供不同的產品，制訂不同的營銷策略，企業應建立客戶分類標準。不同行業其企業客戶分類的標準互不相同，一些有效指標為:近期購買次數、購買頻度和購買的金額，企業還可根據自身特點，加人其它指標，如消費方式、地理位置等，另外還可應用數據挖掘技術，在企業已有客戶信息中根據企業所關心的客戶特征，通過聚類分析，得到企業新的分類指標。根據分類標準對企業客戶信息進行分類處理后，在同類顧客中根據銷售信息進行統計分析，發現共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現營銷。
(四)建立基于Web和計算機系統的集成呼叫中心
為提高呼叫中心的工作效率，系統還應有電子郵件的輔助回復功能，建立常見問題回復模版，對客戶郵件自動掃描，識別關鍵字，自動選擇所需模版，減輕客戶服務人員的工作量。客戶服務系統的一個特點就是及時響應，顧客發出的電子郵件一般希望在一天后就能得到答復，固在呼叫中心的開發中還應設置顧客服務報警功能:當顧客通過電子郵件與企業發生聯系后，如在12小時后，仍未給予回復，可通過計算機系統并輔助手機短信功能給客戶服務人員發出報警信息。考慮到對企業已有信息系統整合的難度，現代呼叫中心的建立，還可與企業的辦公自動化建設結合起來，在企業內的局域網中通過 OA平臺有效進行客戶信息發布和收集。
(五)客戶抱怨信息的有效收集與使用
客戶信息不僅能幫助企業有效地制訂營銷策略，提高產品銷售，企業更應充分利用客戶信息實現對客戶的關懷，建立與客戶的長期關系，并將客戶信息應用于企業經營決策中。客戶信息不僅包括客戶基本信息與銷售記錄，在CRM實施過程中，還應能有效收集客戶的投訴意見，并記錄到數據庫中，不論客戶的意見是以何種渠道反饋到企業，通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業員工的直接接觸。
企業應教會它的每一位員工正確處理客戶的抱怨與投訴，學會聆聽客戶意見，并想辦法解決，對一個企業來說真正有效的顧客是會抱怨的顧客，一般而言，客戶的抱怨來源于他的比較或想法。客戶意見也是企業的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總后又可反饋于研發與管理部門，與產品使用有關的，可供產品研發部門在新產品的開發或已有產品的改進上使用，與企業業務流程有關的，可供管理層在企業流程的改善、部門考核指標的設置上進行參考，提升企業的競爭優勢。
(六)規范客戶信息使用，有效收集客戶信息
一個CRM系統能否有效應用，一個重要因素就客戶數據的有效性，企業建立CRM后，往往會設計各種表格通過各種渠道收集客戶信息，在收集信息內容的設計上要從客戶的角度出發，避免無效信息的收集。如:當客戶在網絡上訂購機票時，他會立即填寫身份號等相關的個人信息，但如果詢問他的收人情況，一般不會愿意告訴或隨意填寫。在客戶信息的使用上，應根據企業員工的工作性質設置不同的使用權限，客戶部分信息在全企業內是公開共享的，如:客戶通過客戶服務中心反饋的問題，售后服務的記錄等，但涉及客戶隱私的信息將根據企業各部門的工作需求設置相應的使用權限，如客戶的住址、收人水平、家庭人口數等。
總結
有效CRM項目實施的關鍵在于客戶數據的有效性與完整性，客戶數據來源于企業信息系統的多個子系統，因此客戶關系管理系統的成功實施，應整合企業信息資源，統一規劃。為提高客戶服務水平與效率，降低服務成本，應建立企業知識庫，并根據客戶特點建立客戶分類標準，客戶信息的使用不僅是為了銷售企業產品，更重要的是根據客戶反饋改進管理，提供更好的產品，完善企業的管理，提高企業競爭力。
粵公網安備