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CRM從生澀到成熟經(jīng)歷的五大階段

點擊數(shù):發(fā)表時間:2012-05-31 00:00:00來源:

      CRM在從生澀到成熟過程中會經(jīng)歷五大階段,你是否知道自己的公司處于第幾階段?隨著消費品升級換代速度的加快,留住客戶也變得越來越難。企業(yè)必須提供持續(xù)的、高質(zhì)量的服務(wù)以維持客戶忠誠度。
  階段一:混沌初開
  處在這個階段的公司大多屬于剛購買CRM技術(shù)不久,他們對未來的投資回報依稀難辨。這個階段中的CRM往往是失望大于希望。處于這一階段的公司大多都注重產(chǎn)品和利潤,客戶體驗對他們來說屬于可有可無。這類公司部署CRM通常是為了解決某一渠道中的某一問題,其表現(xiàn)形式往往為不一致的客戶體驗,有時甚至?xí)捎谀承┓矫娉砷L過快而對其它方面構(gòu)成損害。因此,這個階段的公司無法實現(xiàn)全面的投資回報(ROI)
  階段二:蹣跚學(xué)步
  處于這一階段的公司開始反思為什么依然無法從CRM投資中獲取回報,并逐漸重視流程和價值系統(tǒng)。從技術(shù)層面上講,在這個階段中不會有太多的技術(shù)舉措。CRM系統(tǒng)早已在第一階段中實施完畢,而下一步是了解如何去更好地使用它。盡管在這個階段中,公司開始慢慢體會到以客戶為中心的宗旨,但是部門層面的活動依然散亂。
  階段三:長身而立
  當(dāng)公司開始從企業(yè)全局的層面來思考問題或布局方案時,表明他們已經(jīng)進(jìn)入了第三個階段。在第二階段中,以客戶為中心是重點,但卻依然沒有形成一股合力:每一個商業(yè)單元共同希望得到改善,但卻各自單兵作戰(zhàn)。在第二階段,公司會有很多不同的項目在同時進(jìn)行。而在第三階段,公司所想到的是如何去整合這些項目。處于這個階段的公司希望能在更高的層面來經(jīng)營渠道,同時也希望能在更高的層面來實現(xiàn)整合。通常在邁向第三階段的公司中,某一個團(tuán)隊的績效會顯著超越其它團(tuán)隊。這個團(tuán)隊會充當(dāng)領(lǐng)頭羊的角色,他們的一言一行會對其它團(tuán)隊構(gòu)成催化作用,一起攜手來更好地完善以客戶為中心的目標(biāo)。
  在這個階段中,實施整合技術(shù)是重中之重,只有這樣才能打破部門之間的圍墻,共同分享數(shù)據(jù)。雖然如此,流程的過程是十分艱難的。公司在這個階段的停滯會讓人們有挫折感,而成本花費也會如流水一般,為了能夠?qū)⑹袌觥N售和客服部門揉為一體,內(nèi)部流程必須做出變革。如果不同的商業(yè)團(tuán)隊所致力的方向和目標(biāo)都不同,則公司可能要建立激勵和獎勵制度來加以輔助與調(diào)和。Wollan表示在這個過程中,讓某一人或某一團(tuán)隊全權(quán)負(fù)責(zé)公司以客戶為中心的工作或許是個不錯的辦法。他指出,某些公司會重新修訂首席客服官的職權(quán),并給予那個人在客戶體驗方面的專斷權(quán)。其它的方法包括給予首席市場官更多的職權(quán)范圍,或?qū)⑶肋B結(jié)起來以形成一種服務(wù)共享的職能。
  階段四:邁向光明
  處于第四階段的企業(yè)所注重的是高瞻遠(yuǎn)矚,而不再局限于CRM上的得失。如果說衡量第三階段成功與否的標(biāo)志是投資回報與客戶滿意度,那么第四階段中,這兩項指標(biāo)就合二為一了。在第四階段中,公司的主旨會轉(zhuǎn)變?yōu)榻⑵髽I(yè)與客戶之間的雙贏。公司在投入更多的資金來善待客戶的同時,也會給其本身創(chuàng)造更多的回報。
  階段五:加速前行
  最后這一階段要求公司把在整個企業(yè)中推行以客戶為中心的理念深入到方方面面,變成一種企業(yè)文化,而不再是一個短期目標(biāo)。就算順利渡過第四階段的公司,依然有可能在這一階段面臨失敗:比方說,公司中的某個人是某一核心理念的貫徹者,一旦此人離職,該理念也將隨之消失。做到這一點需要持之以恒。
  這個階段的另一表現(xiàn)是不僅要在公司內(nèi)部整合渠道,而且在外部也須如此。這意味著公司的每一名商業(yè)伙伴、分銷商,以及合營公司等都必須成為以客戶為中心的多渠道框架的一部分。然而,要做到這一點所面臨的困難也是多方面的,比如整合技術(shù)上的難度,相互之間的數(shù)據(jù)共享、品牌控制、安全與機密維護(hù)的復(fù)雜性等等。

 


 

關(guān)鍵字: 生澀 成熟 經(jīng)歷

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