客戶關系(Customer Relationship,CR)指的是企業與顧客通過在經濟、技術、信息及社會等方面的結合，建立長期而穩固、互相滿意和信任、彼此有高度承諾的伙伴關系。客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)采用數據庫和其他先進信息技術來獲取顧客數據，分析顧客行為和偏好特性，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。
客戶服務是客戶關系管理的核心內容。多項統計數據表明，只有12%-15%的客戶是因為對產品不滿意而流失，只有10%-15%的顧客因為價格問題而流失，而高達50%-70%的客戶流失歸因于糟糕的服務。
報業集團客戶關系管理的現狀
盡管報業這么多年來在客戶關系管理方面做了一些探索和積累，但報業與讀者的客戶關系，整體還處在一個較低層次。報業的客戶主要分為廣告客戶與讀者客戶，本文著重就后者的客戶關系開展論述。
目前，報業與讀者的關系歸結起來，主要分為如下幾類：
獎勵型：主要是訂報有獎，熱線報料有獎，讀者俱樂部定期開獎，各類有獎評選活動等等。
服務型：主要是為讀者提供一些便利服務以及不定期地舉辦法律、醫療、維權講座等各種便民活動。
訴求型：報業集團通過設置一些專門的機構來接待讀者來信、來訪或來電。如《都市快報》開設了85100000，打出了“撥我要五個零，你有事找快報”的口號。
互動型：通過讀者參與一系列市場營銷活動，創造品牌體驗，增強品牌在讀者中的影響力和忠誠度。如《杭州日報》利用報慶50周年之際，邀請廣告客戶以及讀者代表廣泛參與慶典活動，加強感情溝通和聯絡。
定向型：報業集團針對特殊受眾人群開展營銷或者公關活動。
增值型：利用讀者信息資源和發行網絡，開展商業活動，提供增值服務。如《杭州日報》在投遞報紙外，還開展上門收取廢舊報紙、純凈水和綠色食品配送業務以及公交IC卡充值等服務
1.報業集團普遍缺乏客戶關系管理意識
首先，報業集團由于長期處于相對壟斷的競爭環境，始終過著“朝南坐”的好日子，導致其客戶關系管理意識普遍缺乏。其次，報業集團一直以來帶有濃厚的事業單位色彩，企業化管理水平較低，沒有充分意識到開展客戶關系管理的重要性。再者，客戶關系管理是一項投資較大的基礎性工作，它的商業價值和增值潛力是一項長期滲透的過程，不能在短期內見效，所以，許多集團的決策層對此并不重視。
2.報業集團客戶關系管理缺乏系統性和整體性
目前，報業集團與受眾的溝通往往有多個渠道，缺乏一個整體的對外平臺和統一的對客戶進行管理的機構或者部門。每個部門“各打各的拳”，缺乏系統性和整體性，這樣就造成了客戶資源和客戶信息非常分散，信息資源流程斷裂，資源得不到共享，重復建設使得管理成本增加。對讀者而言，沒有統一的對外客戶管理平臺，帶來許多不便，也不利于打造報業集團統一的形象和品牌。
3.報業集團客戶關系管理還處于較低水平
報業集團與客戶(讀者)的關系還僅僅停留在各種獎勵、便民服務、參與一些座談會、參觀旅游、活動策劃等，即使是定向的或增值型的客戶關系，也只是向目標客戶贈送一些報紙或其他印刷品，開展一些團購、物流配送等活動，缺乏相應的客戶關系理念和客戶數據庫等技術工具的支撐，客戶關系管理模式處于較低層次。
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