一、有效處理客戶抱怨，防止客戶流失，提高客戶忠誠度
客戶關系管理中的一切戰略和目標都以贏得客戶與保持客戶為基礎，任何一個企業總會存在客戶抱怨和客戶流失的現象，所以企業必須正確處理客戶抱怨，有效應對客戶流失問題。
有研究指出，提出抱怨的客戶，如果他們的問題能得到圓滿解決，其客戶忠誠度會比那些在企業交易中從來沒有遇到問題的客戶更高。據統計，顧客提出抱怨并快速獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的占82%。
處理客戶抱怨，第一要讓顧客“抱怨有門”。杭州日報報業集團2003年專門成立了集團讀者接待中心，受理來自讀者的投訴、意見和建議。第二是處理抱怨要及時有效。進行服務恢復的最好時機是客戶抱怨的第一時間。企業應該有專門的制度、程序和人員來管理客戶抱怨，高度重視并及時處理客戶的投訴。杭州日報報業集團在處理讀者發行投訴時，要求做到“一個電話，一次解決”，同時承諾，常規投訴一般在兩小時內給予讀者答復解決。第三是以顧客利益為最高利益，不惜一切代價保護自己的品牌和信譽。
二、對客戶進行分級分類管理，滿足利潤貢獻度最高的客戶
現在，許多報社對所有客戶都采取一視同仁的態度，同時往往停留在打價格戰等低層次的營銷策略上，如送米、送油、送保健品等，發行成本居高不下。也有的報社和超市或房產商等單位合作，顧客買一定價值的產品贈送報紙，由此，報紙往往扮演著附贈品的角色，長期如此，將直接影響報紙在讀者心目中的地位。
報社應站在客戶關系管理的高度，重新審視自己的營銷手段，重新規劃營銷策略。比如，通過讀者數據庫對讀者進行分級管理，對新讀者和老讀者區別對待，對訂報多年的老讀者給予不同的價格折扣或優惠。對于客戶利潤率高、廣告客戶青睞的黃金讀者客戶，可以采取俱樂部制的方式進行管理，定期邀請他們免費參加各種演唱會、旅游、經濟論壇、體育娛樂等高層次的活動。
三、改變傳統營銷模式，開展一對一營銷
一對一營銷(One To One Marketing)，主要是指對客戶進行分級細分以后，針對不同的客戶提供不同的產品和服務。
一些報社在讀者訂閱交易環節及讀者數據管理方面存在較大問題，訂閱手續繁雜，交易成本較高，讀者感到不便。如每年報紙征訂期間，各家報社都要投入大量人力和物力，趕時間輸入訂戶信息，讀者也是每年都要填報個人訂閱信息，年復一年，資源浪費，效率低下。如果建立完整的客戶管理系統，對客戶數據進行信息化管理，每個用戶有自己唯一的編號，只要輸入用戶編號或姓名，保存在讀者數據庫中的信息就會自動彈出，工作人員只需對客戶來年的訂報品種進行修改即可，讀者也無需每年重復填寫其個人信息。這樣，既提高了工作效率和資源利用率，也使讀者感到方便和快捷。
一對一營銷包括三個核心問題：一是以“客戶份額”為中心。企業不應當只關注市場占有率，還應當關注每一位客戶的購買額――客戶份額(SOW)。二是強調“與客戶互動對話”。這要求企業對每一個客戶都要了解，就像交朋友一樣，持續的交往與交流才能讓這種關系得以保持并加深。與客戶互動最為關鍵的一點是讓客戶參與銷售、生產及服務的過程。三是最終實現與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供“定制化”的產品和服務，如包裝、送貨、售后服務、支付方式等。
四、運用先進的信息技術，開展數據庫營銷
首先，數據庫營銷借助于先進的信息技術能夠更精準地進行市場定位。一方面，如果大眾報紙不能向廣告商提供具有分眾特征的讀者，廣告將向更為精準的分眾媒體轉移，報紙面臨的競爭壓力會更加明顯，而對分眾讀者的準確定位，則需要依靠完備的讀者數據庫。另一方面，有了數據庫營銷策略，就不必浪費時間和金錢發送大量的無效廣告信息。通過數據庫營銷，企業能夠以較少的預算來實施一些成本收益率和反應率較大的市場營銷方案。
其次，通過數據庫分析和預測客戶行為，以定制化的服務提高客戶忠誠度。報業應建立完備的讀者數據庫，對讀者的訂報信息進行詳細記錄，分析和預測讀者消費行為，針對不同層次的讀者群，制定不同的營銷策略和方案。同時，充分利用讀者數據庫，開展與讀者的互動交流和情感維系。
再次，借助數據庫營銷，進一步延伸報業產業鏈。當前，許多報業集團正在努力拓展版外經濟，進一步延伸產業鏈，實施多元化發展。充分利用報業集團遍布城鄉的發行網絡，與讀者信息資源相結合，開展數據庫營銷，是報業集團發揮自身優勢，延伸產業鏈的較好選擇。
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