近年來，中小企業對CRM的需求正在變得越來越復雜。87%的中小企業都傾向于按需定制的CRM解決方案，而不是預制型解決方案。而企業級解決方案的精簡版，往往不能滿足中小企業的特殊要求。正因為這樣，我們看到一些中小企業自己開發內部定制的CRM解決方案以滿足自己獨特業務需求、目標和預算，或者，讓他們又退回到使用表格以協助他們管理自己的客戶和合作伙伴關系。
那么，中小企業到底需要具備什么功能的CRM解決方案呢?越來越多的中小企業都在尋求這樣一個解決方案：可以協助整合由前端業務系統傳遞給后端辦公系統的客戶數據;業務流程映射;易于被非技術或非CRM管理員的用戶使用。隨著移動CRM市場的崛起，中小企業越來越希望能夠將財務和ERP系統與PDA或者黑莓移動設備集成在一起。大部分中小企業在CRM實施中面臨著兩個挑戰，一是缺乏協助制定和實施客戶關系管理解決方案的IT技術人員，另外一個就是沒能仔細的規劃一下CRM的實施過程。中小企業期望他們的用戶社區有一個簡單的界面。據一項統計調查結果顯示，有大約83%的受訪者認為讓自己的工作人員學會使用CRM軟件是他們面臨的最大的CRM挑戰，造成這一局面的原因是CRM過于復雜的用戶界面。
對中小型企業來說，最重要的是向員工提供他們所需要的信息，以讓他們更有效地開展并完成他們的工作。譬如說，銷售與市場團隊從CRM中獲得了許多的反饋，這些反饋可以讓他們更輕松地部署一對一的自定義，并制定報表。對這些團隊而言，他們可以更加簡便地去簡化流程并定制CRM，同時實施能夠覆蓋整個公司需要的企業解決方案。
保持商業規則和用戶界面的連貫性是舉足輕重的一點，因為這樣就可以通過統一的方式來跨部門進行數據測量，從而讓公司中所有人員都能快速學習。但有時候自定義的太多也會物極必反，所以公司必須在整個企業中維持一定程度的連貫性，以便讓用戶獲取有價值的信息。
此外，中小企業通常也沒有太多的客戶數據資源(比如數據庫、銷售團隊工具等)。同時，這類信息的散布形式可能也比較分散，相互之間也缺乏報表和文檔作為聯系。因此在分析CRM需求時，你必須考慮如何以最佳的方式來整合并理清這些分散的信息工具。
再有就是時間，這對中小企業來說也是一項基本要素。由于中小企業的人力資源有限，因此他們的CRM實施應當速戰速決，并將培訓時間控制到最短。銷售和服務人員都希望能夠節省時間，銷售人員能用節省下的時間撥出更多的聯絡電話，而服務人員能把節省下的時間更多地用在客戶身上。中小企業所要做的就是盡快讓新的CRM系統順利運行，并盡早獲取投資回報。這也是為什么要在事先花些精力去了解需求與目標的原因所在。
如果部署企業級CRM解決方案一樣，中小企業也應該將大部分努力放在CRM和SFA解決方案部署的規劃上。無論是哪個行業，獲得行政部門的支持、創造一個CRM遠景和藍圖、進行需求評估、利益合理化、界定或規范化過程、培訓和變革管理計劃，這些在CRM實施中仍然是核心要素。大多數CRM的失敗歸因于只是購買了技術，但卻沒有預先做一些CRM成功實施所需要的努力和規劃，并且一廂情愿地認為該技術選擇是萬應靈藥。
底線---中小企業市場的成熟伴隨著機遇和按需定制CRM交付模式的出現，這個尚未充分發展的領域將會在不久的將來變得更加有競爭力。
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