CRM系統除了服務前臺的呼叫中心以外，支撐整個服務業務流程的是后臺的客戶關系及服務管理模塊，這些才是CRM系統的靈魂所在。
(一) CRM對服務流程和標準的規范
沒上線CRM之前，各服務分支機構均使用獨立的服務信息系統，有的甚至沒有信息系統支撐，采取人工操作。雖然總部有整體的服務處理流程，但分支機構在執行中難免會加進一些個性化的東西，使服務標準的執行不統一，總部也缺乏對其服務規范進行監督的手段。
通過CRM系統的實施，在系統藍圖設計階段，結合了各分支服務機構的亮點，經過BPR(業務流程重組)使服務流程文件的規定在系統中得到固化。解決了長期困撓我們的外點分支服務機構執行力不強，服務形象不統一，服務規范性不太好的老大難問題。
(二)強化對保修業務的審核
家電都有三包期，在此期間廠家負責對客戶的故障機提供免費的維修，而服務商開展維修業務所發生的費用，均由廠家(企業)通過保修卡(配合CRM系統記錄)進行審核和結算。上線CRM系統以前，主要通過服務商填報保修卡進行審核和結算，審卡員主要通過回訪客戶，對保修卡的真實性進行審核。這種手工的操作模式，要關聯局域網版服務系統報修記錄是相當困難的，對于假單的杜絕完全依賴于審卡員的經驗和素質，系統風險較大。CRM系統上線后，通過條碼系統進行接口，客戶購機的信息已通過CRM的“安裝點”(Install base)進行了關聯。客戶一旦報修，服務商必須通過Portal錄入機號信息(掃描條碼)，系統可以通過銷售時產生的“安裝點”信息進行比對，有效杜絕了重單、假單的情況。
CRM除了保修業務的全過程監控非常有效外，還可以對保外收費維修的過程進行監控。通過強制服務商選擇“服務料號”(維修項目，價格由公司在系統中統一維護，根據服務商等級進行匹配)，輔以呼叫中心完工回訪客戶，對服務體系是否按公司核定的標準收費進行監控，杜絕影響客戶滿意度的“亂收費”事件發生。
(三)CRM對服務網絡質量的提升作用
CRM系統的引入，使服務管理更加精細化，能量化我們關于服務網絡的考核指標，降低因服務體系的執行力不強造成的服務投訴。
1.CRM系統輔助服務網絡管理
在CRM系統上線以前，服務網絡(服務網點)設置是粗放型的，服務網絡覆蓋率是按“一個縣至少要有一家服務商”進行設置。為什么說這樣的設置是粗放型的呢，因為一個縣城的服務量可能根本無法維系一個維修工的基本生活，更不要說設置維修網點。而沿海的一個鎮，可能它的服務量(受人口密度和產品的歷史銷量等因素影響)就需要一個服務團隊(多個服務商)來支持。CRM系統的引入，我們可以按區域對每個月的服務信息量進行匯總分析，并根據產品線進行細分，根據區域的單人平均接單量作為依據，對服務網點的分布和人員配備進行科學的調控。
2. 使服務質量考核更加科學
傳統的服務質量管控，一般以總部為服務管理平臺，根據服務報表和投訴等信息，對相應的分支服務機構(責任人)進行考核。分支服務機構對于所轄區域的服務管控，則很大程度受該分支服務機構負責人的管理思路和方法影響，總部的服務政策、業務流程是否得到準確、及時地執行，跟當地負責人的執行力情況關系太大。將整個區域的服務管理水平依托于一個人或一個機構，是有很大的系統風險的。前面論述過，CRM系統的最大好處是把優秀的業務流程通過軟件進行固化，可以保證每個分支服務機構、每個服務商它們的業務操作流程都是一致的，這樣總部進行數據統計和考核時，也可以遵循同一個標準。例如，總部對省級服務中心進行投訴率的考核，省級服務中心可以對所轄區域每個分公司進行對應的投訴率考核，甚至可以將該指標分解到相應的服務商和服務網管員頭上。這樣，我們的每一筆獎勵和處罰都可以落實到人頭，使影響服務最關鍵的因素──“人”處于受控狀態。
3.使投訴率持續降低成為可能
經過我們的分析，影響家電行業投訴率的產生主要以下三個因素：備件供應不及時、上門服務不及時和維修技術欠缺。CRM對解決服務性的問題在前面呼叫中心相關段落已經談到過，對維修技術提升將在后面進行論述，這里著重談談備件申購和計劃。
服務商根據CRM系統Portal派單要求上門，對缺件和備件消耗情況(重點是索賠件和關鍵件)必須在上門服務當天完成錄入，否則將暫時不予結算費用。通過CRM系統，改變以往通過電話、傳真等方式提交備件申請的落后流程，服務商錄入缺件后，系統將自動創建申購單，由對應區域的備件管理員在系統中批準。如果當地RDC庫房有備件庫存，可以直接創造備件銷售訂單，在發貨給服務商的同時，扣減其備件壓金或者信用。如果RDC庫房無相應備件，則自動將備件申請提交總部生成備件計劃，經總部分析匯總后生成采購合同下達到制造部生產。
(四)對維修技術和產品質量持續改進
根據全面質量管理的原則，質量反饋必須形成閉環。在以前，對于產品開箱合格率、15天失效率等指標都是通過重點銷售分公司抽樣，然后手工填報表的方式來進行。該方式收集的統計數據，只能對公司產品質量進行趨勢分析，而且因為收集手段落后，統計周期較長。在目前平板產品更新換代如此迅速的時代，手工統計報表對質量改進的指導意義較弱，無形中加大了質量改進和服務提升的難度。
通過CRM系統，由總部技術服務中心確定了規范的故障代碼表，服務商在維修時必須要在服務訂單選擇故障代碼和失效元器件(需填位號)，從而使抽樣統計變成全面統計，并且通過系統質量報表能及時獲知某機型的故障率及元器件早期失效情況。經過CRM系統和公司質量監控系統的接口，能把市場上的質量信息迅速反饋到生產和設計部門，使產品質量持續改進得以實現。
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