做好需求調研，是CRM項目成功的關鍵。需求調研就如同做衣服時的量身，若需求調研做的不夠充分，缺胳膊少腿的，則在CRM項目實施過程中，就會磕磕碰碰的;若需求調研太過與細致，就又顯得有點吹毛求疵，耽擱項目進度。所以，CRM需求調研簡單的說，就是要做到“恰倒好處”。
一、需求調研要貫注20/80原則。
人的精力是有限的，企業的精力與財力也是有限的。但是，需求調研越深入，所花的精力與成本也就越大。所以，需求調研若想做到恰到好處，首先，在需求調研上，就要掌握到一個度。若需求調研太過深入，細致，甚至超出了CRM項目的范圍，則無疑會增加項目的周期與成本;但是，若需求調研太過于寬泛，該發現的問題都沒有發現，則需求調研就沒有起到其該起到的作用，會影響CRM項目的實施效果。所以，我們在需求調研時，不妨采用20/80原則。即，我們在需求調研時，只需要關注企業重點、難點業務與流程，這占到企業總作業量的20%左右，剩余的80%次要的作業與流程，我們可以暫時放一放，在實際需要時，再隨即應變。
現在問題是，這20%的流程是哪些呢?
企業經常發生的作業。
企業若管理的不好，會給企業帶來比較大損失的作業。
企業在實際管理中，遇到的難題并且急需解決的流程。
關系到企業資金安全的流程。
以上這幾類流程，相對來說，比較重要一點。若能夠把這些流程管理好，企業就能花比較少的時間、精力與成本，起到比較好的效果。反之，若企業花重點去管理那些不重要的流程或者使用價值不大的流程，如客戶回訪管理等作業，則企業是得不償失的。我們要對這些流程區別對待，他們對于企業貢獻不同，所享受的待遇當然也不同。企業畢竟還是市場經濟，而不是共產主義;在企業中混，是要講求貢獻大，流程也是如此。對于企業價值的流程，當然要特殊照顧，否則，萬一其發起脾氣來，可是不得了的。
二、企業關心的問題，是重中之重。
急客戶所急，如何才能急客戶之所急呢?很簡單，就是把客戶遇到的問題、所關心的事情當作自己所遇到的、所關注的問題即可。由于用戶跟顧問的角度、立場不同，所以，兩者看待問題可能會有不同的答案。顧問有時候看問題，會從全局出發，在考慮項目進度時，也會跟整個項目實施結合去考慮;但是，用戶則不同，用戶會關心自己現在遇到的問題什么時候可以解決，他們當然希望越快越好。正因為這兩者之間的差異，所以，有時候用戶急著想處理的問題，顧問反而覺得可以暫時放放。如有時候，顧問會覺得客戶分級管理在項目開始階段，不怎么重要，有時候會把他放在第二階段實施;但是，用戶的感覺就真好相反，有可能客戶分級管理真是其客戶關系管理中的棘手問題。
若在這種情況下，顧問或者CRM項目負責人仍然想當然的，把客戶分級管理放在第二階段，就有點不怎么合適。
一方面，外部的CRM實施顧問，空降到企業，快速跟員工打成一團，取得他們的信任，這對于項目的順利實施非常的重要。而如何才能迅速取得員工的信任與支持呢?急客戶之所急，關注客戶所關心的問題，這無疑是最迅速的手段。如客戶現在關心CRM系統如何來解決客戶分級管理的問題，則CRM實施顧問或者CRM項目負責人即使不馬上上這個功能，也可以在系統中進行演示，看看系統中是如何實現對客戶的分級管理的。但是，有不少顧問在系統演示就很吝嗇，到用戶問起時，只是簡單的說，可以實現，但是，對于具體如何實現卻不提，更加不用說系統演示了。如此，當然不能打消用戶心中的疑慮。在這種情況下，很容易給用戶造成一種錯誤的感覺，以為顧問是在應付他們，所以，當然也就不容易得到用戶的信任了。
另一方面，用戶所關心的問題，很可能是以后項目實施過程的重點，甚至會影響到項目的評估與驗收。雪中送炭，永遠讓人記憶深刻。所以，若想要讓用戶感覺這個系統不錯，最好的方法就是幫助用戶解決他們所關心的問題。只要把他們現實的問題都一一解決了，即使系統有其他方面的一些缺陷，只要不影響到系統的整體功能，用戶也不會在意。而且，CRM系統評估時，又不象其他實體項目一樣，可以具體的量化。CRM項目評估，更多的是靠主觀的判斷。所以，用戶的第一感覺，對于項目評估非常重要。能把用戶關心的問題解決了，員工當然高興了;員工高興了，項目就能順利竣工了;項目竣工了，實施顧問就能拿錢了，可以衣錦還鄉了。
三、企業過去發生過的歷史錯誤，不容忽視。
不能在同一個地方，摔倒兩次。這個道理說起來每個人都懂，但是，要做到確實很難。而有些企業，在CRM項目實施前，某些問題在經歷了血淋淋的教訓后，已經采取了比較有效的預防措施。但是，反而在項目成功實施后，放松了警惕，導致舊病復發，老的問題又出現了，這對企業來說，是非常冤枉的事情。本來是想借助CRM提高企業管理效率，現在沒有想到，有了CRM管理系統后，效果反而越來越差。
企業就把這一切后果推給了CRM實施顧問、CRM項目小組負責人、CRM軟件，但是，他們也是啞巴吃黃連，有苦說不出呀。因為企業無論是在項目調研時，還是在項目實施過程中，對以前的錯誤都沒有總結，他們簡單的以為，以前的錯誤跟現在無關，過去的歷史在將來不會重演。可惜，事與愿違，過去犯過的毛病，往往會乘企業不注意的時候，乘虛而入。
為此，無論是為企業自身利益考慮，還是為項目負責人自身的前途考慮，都要認真對待企業過去的歷史，對于CRM項目實施前遇到過的問題，要認真總結，無論是已經解決的，或者已經采取了預防措施的，企業不要輕信自己可以避免。因為人總有疏忽的時候，只有計算機系統，才會不覺疲勞的為企業守好門。
在項目實施的時候，特別是需求調研的過程中，千萬要注意，多跟客戶溝通一下，讓他們自動“匯報”以前不好的歷史，不要怕企業傷心;企業自己也不要怕丟面子。一時的傷心、沒面子，總比以后后悔要好。
在CRM項目需求調研的過程中，始終貫徹以上三個原則，雖然說，不一定能夠十全十美的做好需求調研這項工作，但是，至少離我們“恰到好處”的目標更近了一步。
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