由于環境和外界條件的變化，原本不是問題的事情也成了問題。如果不能針對問題做出改善，等待我們的就只有死路一條。個人和企業都是一樣，只有通過改善來應對身邊環境的變化，解決那些給我們帶來負面影響的問題，才能生存下去。同樣，也只有通過改善不斷提高自身的實力，才能使個人和企業獲得發展。“逆水行舟，不進則退”，發展也是為了更好的生存。這就是改善對于生存和發展的意義所在。
CRM作為銷售、服務量化管理的工具，在銷售和服務流程的持續改善機制中發揮著舉足輕重的作用。
(一)CRM實現銷售、服務流程的透視化管理
具體的銷售過程已記錄在CRM系統中了，企業可以隨時進入CRM系統查看，從而使銷售管理更加直接高效。并且，企業隨時掌握最新的銷售過程，可以隨時發現問題，隨時解決問題，提高問題解決的速度。企業將更靈活地適應客戶和市場的變化。
CRM系統可以幫助企業實現針對目標客戶銷售進程的狀態分析和過程控制，有效地跟蹤銷售狀況。系統還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業全面進行SWOT分析，用以支持決策。銷售分析可以幫助企業了解銷售的構成、丟單的原因，以發現問題做出有針對性的調整，從而準確預測近期的銷售收入。
類似的，具體的服務過程也已記錄在CRM系統中，企業可以隨時了解服務任務的進度、服務人員的安排、尚未解決的問題等。
(二)CRM衡量系統，績效考核的系統
企業利用CRM系統以衡量銷售、服務流程的表現，幫助企業有效的發現銷售、服務中的問題所在。
以下的指標可供參考：
新增客戶數量、聯絡頻率(拜訪次數、方案遞交次數)、銷售預期、銷售額、收款額、報價準確率、報價次數、銷售費用、機會的轉化率、機會轉化的平均周期、服務響應的時間、服務成本、客戶流失數、客戶投訴數量以及解決情況。
以銷售流程為例，機會的轉化率、機會轉化的平均周期是應用頻次較高的流程改善指標。如果把銷售過程劃分為若干階段，那么可以把指標繼續細化為每個階段的機會轉化率，這樣，可以反映出在每個階段，銷售人員的成功比率有多大。如果過低，可以提示銷售人員在這個階段應該注意哪些問題，需要哪些改進。如果過高，那就是一個信號，表明他在這個階段做的不錯，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結，就能提高公司的整體銷售能力。
(三)CRM固化業務規則
銷售業務規則可以描述成一種銷售方法論，CRM通對銷售業務規則的固化，可以規范銷售人員的行為，掌握、調整銷售人員在銷售過程中的操作與表現，繼而控制、把握結果的出現，由利用“銷售過程”的可控性來達到“銷售結果”的可控制性，從而提升公司整體的銷售能力。
同樣的，服務業務規則的固化，可以規范服務人員的行為，掌握、調整服務人員在服務過程中的操作與表現，繼而提高客戶的滿意度，由利用“服務過程”的可控性來達到“服務滿意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務水平。
CRM將持續改善的常用方法論固化在流程之中。針對不同類型的問題可能會使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規范大家的改善方法，提高改善效率。
(四)CRM，體系化的銷售、服務方法
提升員工能力，達成更好的業績和更高的客戶滿意度，是所有企業的共同追求。當某些員工的業績明顯優于他人時，那就是一個信號，表明可能有一些值得大家共享的好方法。
以客戶為中心的知識管理方式，可以跟蹤市場、銷售、服務等環節的客戶反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統化、知識化，可為企業帶來很多價值：促進知識共享與傳播; 提升員工能力; 提高創新能力; 降低成本; 提高客戶滿意度;提升核心競爭力。
CRM系統已經實現了上述的知識庫體系的平臺建設。通過應用CRM系統，企業可以：客戶的各種問題、需求以及相關的解決方法，并進行歸檔形成知識庫; 自動將與客戶或客戶聯系人相關的郵件歸類到客戶名下;為所有文檔信息設立主題詞、關鍵字，方便未來的查詢和再利用; 根據現有的方案庫素材進行自動匹配形成新的方案; 全文模糊查詢; 發布企業級別的“知識自助”信息; 發起和進行虛擬小組討論，隨時隨地溝通與交流。
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