來自互聯網數據中心IDC的最近一次調查結果，揭示了一個讓人感到憂慮的ROI問題，不同公司取得的投資回報比率存在相當大的差距，因此他們很難對相同事物的可取得收益進行測量。
完成大量數據過程的測量工作顯然是極其困難的一件事，其測量范圍包括:銷售自動化、呼叫中心、網絡營銷、銷售處理、以及數據庫分析。此外，費用和利益的測量還要依賴于對技術、勞動力、咨詢服務、以及培訓進行正確評估。
人們之所以沒有在CRM實施的早期對ROI問題進行適當重視，原因是大多數人都界于一種相類似的狀況中——他們的顧問告訴他們應該做些什么工作，同時他們注意到競爭對手也正在從事這些工作，因此理所當然地認為這些工作是必需的,然而，當他們逐漸意識到應該對ROI問題引起足夠重視時，負責金融方面的人員或許已經開始對它們的價值表示質疑了。他們想要那些能立刻看到ROI的項目。對于擁護實施CRM的人來說，同樣面臨著如何將無形利益轉變成切實收益，并最終實現收益的問題。CRM業務轉型主要是圍繞成本節約而建立的。盡管我們提出了一系列能夠使硬件和軟件的利益都得以實現的計劃，但如果這些計劃不能被證明有利于成本節約，那么具體的業務實施將不會采用這些計劃。
我們對許多業務過程進行觀察中發現，大多數耗時較長的詢問電話都是由游客詢問如何選擇酒店或海灘或者詢問哪片海比較好所產生的，電話可能持續15分鐘或20分鐘;當旅游者掛斷電話后，他們或許又會征求同伴或配偶的意見，然后再次打電話詢問旅行社其他的問題。當游客再打電話詢問時，可能是另一位代理人接聽電話，因此游客不得不再重復他們的問題。
實施成功的ROI策略的首要原則是有一個好的開始，必須在計劃的初期制定出明確的商業目標，并對投資回報進行預估。同時，計劃實施的負責人必須與呼叫中心設備供應商、咨詢顧問或者獨立的規劃指導師建立起良好的溝通與合作關系。計劃的評估體系應該包括預期成本、可實現的經濟利潤、策略的潛在好處、以及風險問題。任何計劃在實施的初期都不能確保其業務恰當，只有在執行過程中進行持續檢查并得到逐步完善。
另一個導致ROI計劃失敗的原因，是由于大多數公司錯誤地認為跟蹤并監測ROI的實施并不是重點工作。事實上，CRM實施過程中潛在的好處和利益(例如:成本削減)遠遠超出可實現的實際利益。任何脫離成本問題的利潤評估都將是毫無意義的。許多CRM計劃都有讓客戶滿意這樣的目標，但是，僅僅有目標還不夠;公司必須在計劃實施前后，探索并總結出適當的方式對這些目標進行正確的測評。
正確的計算并測評一項ROI計劃還需要注意的一個問題，即不要隨意將這項工作推卸給IT部門。ROI計算最好由計劃負責人親自主持。這是因為計劃負責人做為團隊的核心，當業務發生變化時人們總是將他的決策視為重點考慮的問題，而不是參照相應的IT條款，上述討論的幾個問題，我們認為是初期直接影響計劃成功或失敗的三個最關鍵的因素。假設公司的CRM計劃已經從一個解決方案(例如:銷售人員自動化應用程序)轉變為公司的一項戰略，那么，計劃負責人需要將全部精力投入到業務工作中;如果公司期望通過實施CRM計劃對其自身進行改革和優化，無論是采取成本削減、增強客戶忠誠度的方式、或是其他一些擺脫不良困境的手段，最適當的CRM計劃負責人選非CEO莫屬。
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