盡管CRM帶來(lái)很多的利益，但部分調(diào)查顯示，CRM對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)管理還是一個(gè)神秘的事物，為什么?因?yàn)榇蠖鄶?shù)管理者不理解CRM中包含的流程并且畏懼自動(dòng)化軟件相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題。
考慮到CRM潛在的巨大影響，投資必要的時(shí)間、需要的資源確保自動(dòng)化過(guò)程的成功是很值得的。經(jīng)驗(yàn)表明，以下實(shí)施步驟增加了你的CRM系統(tǒng)的成功的機(jī)會(huì)但是并不能保證。我們的經(jīng)驗(yàn)同樣表明，沒(méi)有進(jìn)行這些步驟中的任何一個(gè)都會(huì)增加自動(dòng)化過(guò)程中止、徹底失敗甚至在實(shí)施后成為災(zāi)難的機(jī)會(huì)。
1) 組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)
企業(yè)在開(kāi)始的時(shí)候應(yīng)該形成一個(gè)包括以下人員的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目主席，最好是一個(gè)高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)在項(xiàng)目過(guò)程中的管理和財(cái)務(wù)支持。項(xiàng)目主席在六到十二個(gè)月的項(xiàng)目周期內(nèi)，平均每月要參與項(xiàng)目六小時(shí);一個(gè)內(nèi)部項(xiàng)目組，由在項(xiàng)目概念化階段為領(lǐng)導(dǎo)者提供數(shù)據(jù)的CRM終端用戶(hù)組成。用戶(hù)內(nèi)部項(xiàng)目組會(huì)在項(xiàng)目周期的六到十二個(gè)月中平均每月參與八小時(shí)，還應(yīng)該設(shè)置部分專(zhuān)職的內(nèi)部項(xiàng)目組成員。
2) 確定要進(jìn)行自動(dòng)化的功能
CRM調(diào)研和規(guī)劃幫助企業(yè)識(shí)別需要進(jìn)行自動(dòng)化的業(yè)務(wù)功能并且列出CRM系統(tǒng)需要的技術(shù)特征。一般通過(guò)各種方法包括問(wèn)卷調(diào)查、與一線人員(比如，與客戶(hù)有直接接觸的人員或提供服務(wù)支持的人員)進(jìn)行面對(duì)面的訪談，如果可能的話(huà)與客戶(hù)面對(duì)面的交談、訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售代表以及渠道合作伙伴、對(duì)流程的評(píng)審、技術(shù)評(píng)估和最終報(bào)告。
CRM規(guī)劃很重要，如果不能正確的進(jìn)行規(guī)劃，企業(yè)將很可能不能實(shí)施一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)。正確的進(jìn)行規(guī)劃的公司比不能做到的公司更容易實(shí)現(xiàn)CRM帶來(lái)的利益，而后者的代價(jià)是時(shí)間、努力和金錢(qián)的浪費(fèi)。
3) 獲得高級(jí)管理層的支持和同意
企業(yè)似乎都習(xí)慣和認(rèn)可了“一把手工程”的說(shuō)法，但是企業(yè)還必須清楚的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)成功實(shí)現(xiàn)了面向客戶(hù)功能自動(dòng)化的公司將CRM系統(tǒng)看做是業(yè)務(wù)工具而不是技術(shù)工具，在獲取高層支持時(shí)要牢記這一點(diǎn)。對(duì)CRM自動(dòng)化的論證可以保證高層管理者的同意：支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：可以傳遞制定實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要決策需要的信息;可以衡量的優(yōu)化和改善的效果;顯著的降低成本并在特定時(shí)期內(nèi)收回成本。
4) 明智的選擇技術(shù)
選擇使用開(kāi)放結(jié)構(gòu)的信息技術(shù)和系統(tǒng)，使得企業(yè)更容易與時(shí)俱進(jìn)和擴(kuò)展系統(tǒng)，而選擇網(wǎng)絡(luò)兼容并且易于實(shí)現(xiàn)總部信息和現(xiàn)場(chǎng)電腦信息的網(wǎng)絡(luò)連接或數(shù)據(jù)同步的應(yīng)用軟件，以及為適應(yīng)未來(lái)的改變，確保你選擇的技術(shù)可以輕松的個(gè)性化和修改。實(shí)際上就是在闡述一個(gè)核心，讓技術(shù)幫助企業(yè)成長(zhǎng)。雖然技術(shù)在實(shí)施成功CRM的方法中只是一個(gè)步驟，但是CRM系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)是很重要的，下面是用戶(hù)需要熟悉的主要的技術(shù)：面向?qū)ο缶幊?/span>(OOP);手持設(shè)備、智能手機(jī)和PDA;語(yǔ)音識(shí)別;無(wú)線技術(shù);客戶(hù)端/服務(wù)器結(jié)構(gòu);N層的CRM結(jié)構(gòu);圖形、視頻和聲音支持;設(shè)計(jì)系統(tǒng)原型。企業(yè)應(yīng)該在大規(guī)模部署前先提出系統(tǒng)的原型推，允許小規(guī)模、低成本的試驗(yàn)，測(cè)試系統(tǒng)的功能，在組織手續(xù)中提出需要的改變。最重要的，測(cè)試是否可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的目標(biāo)，快速系統(tǒng)原型開(kāi)發(fā)軟件工具的使用增強(qiáng)了“在飛躍前進(jìn)行中測(cè)試的能力”。
6) 培訓(xùn)用戶(hù)
培訓(xùn)是一個(gè)包含為用戶(hù)演示怎樣訪問(wèn)和利用需要的信息、確保為用戶(hù)提供易懂的、經(jīng)常更新的文件、提供可以個(gè)性化的在線指南、提供幫助熱線、培訓(xùn)培訓(xùn)師以確保新用戶(hù)能夠迅速使用系統(tǒng)的一個(gè)多步驟的過(guò)程。在很多情況中，基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)會(huì)在降低成本的同時(shí)提高培訓(xùn)的效率。在企業(yè)CRM系統(tǒng)的生命周期中，培訓(xùn)的費(fèi)用將是CRM系統(tǒng)軟件和硬件費(fèi)用的1到1.5倍。要進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)算，記住改變工作習(xí)慣和確保系統(tǒng)成功的最好的方法是有效的培訓(xùn)。
7) 激勵(lì)人員
當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)從而激勵(lì)用戶(hù)時(shí)，CRM就會(huì)成功。當(dāng)用戶(hù)理解了CRM戰(zhàn)略的重要性時(shí)，用戶(hù)的生產(chǎn)率會(huì)提高并對(duì)公司的利益產(chǎn)生積極的影響。激勵(lì)會(huì)促使一種積極的趨勢(shì)在企業(yè)內(nèi)變動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，確定系統(tǒng)對(duì)企業(yè)整體和個(gè)人的激勵(lì)的方式是非常重要的。
8) 管理系統(tǒng)
企業(yè)應(yīng)該設(shè)置一個(gè)人或部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)于CRM系統(tǒng)的日常檢查，這個(gè)人或部門(mén)必須是一個(gè)確保信息的及時(shí)性、相關(guān)性、易于訪問(wèn)性和對(duì)用戶(hù)決策需求產(chǎn)生積極影響負(fù)責(zé)的信息守門(mén)員。不能使用或用CRM系統(tǒng)只能找到過(guò)時(shí)的或不正確的信息對(duì)系統(tǒng)的使用將是重大的挫折。要遵守紀(jì)律并且注意系統(tǒng)的詳細(xì)信息。
9) 保持管理的一致性
建立一個(gè)包含高級(jí)經(jīng)理和來(lái)自銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)以及信息系統(tǒng)部門(mén)的用戶(hù)的委員會(huì)，這個(gè)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)為高級(jí)管理者提供了基于季度的對(duì)于CRM項(xiàng)目狀態(tài)的簡(jiǎn)短報(bào)告，比如：成功、失敗、未來(lái)的需求、增長(zhǎng)等。衡量CRM系統(tǒng)的效果并基于系統(tǒng)管理的影響，確保系統(tǒng)的成功。
總結(jié)
CRM的利益可能是巨大的，包括提高生產(chǎn)率、提高客戶(hù)服務(wù)水平和增強(qiáng)做出商業(yè)決策的能力，要實(shí)現(xiàn)CRM的利益就必須正確的規(guī)劃，成功的實(shí)現(xiàn)上面提到的步驟，解決技術(shù)和非技術(shù)的問(wèn)題，會(huì)引導(dǎo)企業(yè)走上CRM成功之路。
關(guān)鍵字： CRM 關(guān)鍵 問(wèn)題
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