對用戶最重要的CRM功能
每個CRM軟件用戶必然會持有一定的目標，或者有很多急待解決的難題，從而實施CRM軟件，而在所有用戶最重要的CRM功能這個問題上，15.37%的問卷回復將“客戶聯系人管理”這個功能視為對其公司最重要的功能。而其他相對比較重要的功能為通用報表分析，合同管理，市場活動管理，銷售線索和銷售機會管理，客戶化銷售預測，文檔管理。而認為最不重要的則是客戶自助服務門戶和批量發收郵件這兩中功能，僅有8.26%和6.98%的問卷答復選擇這兩種功能為最重要的CRM功能。
用戶購買CRM軟件最重要的考慮因素
用戶購買實施CRM軟件的過程其實就是CRM軟件商所提供的軟件滿足了用戶最重要的實際需求，而用戶在購買實施CRM軟件中，它們最重要的考慮因素是什么，在本次調查中，用戶在購買CRM軟件時，有12.17%的問卷回復選擇“軟件是否符合業務流程”作為其最重要的考慮因素，有12.01%的問卷回復選擇“售后服務”為最重要的考慮因素。更多的被調查者認為是否符合目前企業實際運行的流程才是是否決定購買實施CRM軟件的首要因素。而購買實施以后的技術支持和服務也是另一CRM軟件購買非常重要的考慮因素。
相反，軟件的最初購買價，升級費用，是否有該產業的成功實施案例和產品的品牌等并不是購買者最重要的考慮因素。
用戶愿意為每一使用者支付多少
在CRM軟件實施費用方面，有41.51%的被調查者愿意支付100到2000元讓1位使用者去執行一套功能完善的CRM軟件;而只有10.28%的被調查者愿意為每個使用者支付1.2萬元及以上去實施功能完善的CRM軟件。從這里也可以從一定程度上看出，目前市場上仍然以低端用戶為主，而中高端的用戶非常有限。
如何衡量實施CRM后的投資回報或價值?
CRM用戶再實施CRM軟件后，必須計算實施的ROI(投資回報率)，而各個公司對實施CRM軟件的投資回報或價值也各有不同。在本次調查中可以發現，18.52%的被調查者選擇“外部客戶服務滿意度的提升”作為其實施CRM后的投資回報或價值，他們實施CRM軟件就是能更好的進行“客戶關系管理”，從而實現外部客戶服務滿意度的提升。
緊隨其后的便是“銷售量的提升”和“營運成本的下降”，以最小的投資獲得最大的回報，而這受到了更多用戶的關注，在所有問卷回復者中的比例分別為17.69%和17.65%。
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