哪些顧客關系值得維系，和按照終生價值來分配營銷資源。哪些不值得，這是困擾大多數企業的一個難題。為此，很多企業不僅僅考慮顧客過去和現在為企業創造的利潤，還設法預測未來他們將為企業帶來的價值，并根據顧客全生命周期利潤和終生價值來分配營銷資源。
顧客的終生價值
企業實行客戶關系管理已經有許多年的歷史了，現在他們在整理其客戶數據時經常會遇到類似的問題。對付這種復雜而且日益突出的問題，顧客終生價值”衡量方法就派上了大用場。
“顧客終生價值”(Cus tomer Lifetime Value)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。對于大多數企業來說，他們主要的營銷策略就是要不斷地考慮，到底哪些客戶關系值得企業維持，哪些不值得。因此，營銷經理需要對顧客數據進行更加精細的研究，更加精確地測量出顧客終生價值。
可以按照單次交易收益和重復交易次數，大致將顧客分成四個類別，分別是：1.黃金顧客。愿意與企業建立長期互利互惠關系，每次交易都能為企業帶來收益;2.流星顧客。喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業交易，但每次交易都能為企業帶來一定的收益;3.小溪顧客。顧客愿意與企業建立長期的業務關系，但每次交易都只能為企業帶來較小的收益;4.負擔顧客。有些顧客在眾多企業中比較選擇，只在企業為吸引顧客將價格壓到極低甚至是負收益時才與企業交易。
很多企業卻認為顧客終生價值非常難以捉摸，首先，它非常難以準確地測量與計算，其次，它非常難以應用。要預測顧客會和公司能保持多長時間的關系，以及他們的“成長性”，的確不是一件簡單的事情。
解析顧客終生價值
每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值(到目前為止已經實現了的顧客價值)、當前價值(如果顧客當前行為模式不發生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值)和潛在價值(如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值)。
分析顧客終生價值的主要步驟包括：
1.收集顧客資料和數據
公司需要收集的基本數據包括個人信息(年齡、婚姻、性別、收入、職業等)、住址信息(區號、房屋類型、擁有者等)、生活方式(愛好、產品使用情況等)、態度(對風險、產品和服務的態度，將來購買或推薦的可能)、地區(經濟、氣候、風俗、歷史等)、客戶行為方式(購買渠道、更新、交易等)、需求(未來產品和服務需求等)、關系(家庭、朋友等)。這些數據以及數據隨著時間推移的變化都將直接影響顧客的終生價值。
2.定義和計算終生價值
終生價值包括或影響終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流，所有與顧客購買有關的直接可變成本，顧客購買的頻率，顧客購買的時間長度，顧客購買其他產品的喜好及其收益流，顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當的貼現率。
3.顧客投資與利潤分析
可以直接基于交易成本或資金投入進行計算，或者根據過去類似客戶的行為模式，利用成熟的統計技術預測客戶將來的利潤。
國外的汽車業早已進入了“潛在顧客終生價值”管理營銷時代，他們是這樣計算顧客的終生價值的：他們把每位上門顧客一生所可能購買的汽車數，乘上汽車的平均售價，再加上顧客可能需要的零件和維修服務而得出這個數字。他們甚至更精確地計算出加上購車貸款所帶給公司的利息收入。通過這樣的計算，一個忠誠顧客終生平均可以為公司帶來40萬美元的收入。為了最大程度地發掘顧客的終生價值，豐田汽車信奉的是“我們不是在賣汽車，而是在幫助顧客買汽車”的經營理念，推出了“保姆式”的服務計劃。美國卡迪拉克想得更周到，在他的每一個汽車維修點都已備好車，只要他的用戶車一壞，即可把壞的車放下，開走備用車;待用戶的壞車一修好，馬上開到你的門上去，一點也不耽誤用戶的時間。
4.顧客分組
從第三個步驟中，企業可以看出如何在顧客終生價值中贏得最大的利潤，隨后企業可以根據這些數據將顧客分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組。比如說企業可以用聚類分析法將顧客分成苛刻的顧客、猶豫不決的顧客、節儉的顧客和久經世故的顧客，根據每個組制定相應的措施。
5.開發相應的營銷戰略
衡量“顧客終生價值”的目的不僅僅是確定目標市場和認知消費者，而是要設計出能吸引他們的交叉銷售方法(Cros s-Selling)、向上銷售方法(Up-Selling)、附帶銷售方法(Add-on Selling)、多渠道營銷(Multi-Channel Marketing)和其他手段。這些手段都能夠幫助企業運用RFM模式來提高客戶的價值，盡可能地將客戶的潛力開發出來。
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