企業要進入真正的CRM境界，就要顛覆傳統的CRM系統和思想，從最基本的客戶關系管理進入實踐的過程。CRM強調的是一個對客戶完整的了解過程，在這個過程中，貫穿這以客戶為中心的主線，而這也是企業運營流程所應該圍繞的中心。整個過程以客戶細分為基礎，基于客戶細分的不同通過差異化的影響渠道提供差異化產品和服務。
當企業發展到一定規模，業務開始跨產品跨區域跨目標客戶群進行操作的時候客戶細分就越顯得重要。如果一個企業的CRM項目沒有進行客戶細分，而僅僅是部署CRM系統，就如同空中樓閣水中花月。我們先來看一下CRM的完整過程：
1、客戶細分與客戶價值
國內企業的發展正在經歷三個階段：產品導向、市場導向和客戶導向。大部分國內企業還處在產品開發為主的產品導向階段和市場細分定位的市場導向階段，還沒有真正進入以基于客戶細分的客戶價值和客戶需求導向的階段。
在沒有導入客戶細分戰略的時候，國內企業的運營流程面對的是全部客戶，或者是假想的市場群體，沒有做到一對一營銷，而是面向泛泛客戶的營銷、銷售和服務。
以產品為中心的傳統思維模式，考慮產品賣給誰、怎么賣出高價格獲取高額利潤，無法長期有效維系客戶忠誠度和挖掘客戶價值，企業短期但表面的勝利無法長久下去。支點網導入客戶細分戰略，可以有效的基于客戶細分的基礎來貫串整個企業的運營流程，如設計什么樣的產品、策劃什么樣的營銷方案、進行什么樣的銷售管理、提供什么樣的服務等，都可以基于客戶細分后的客戶需求來體現。客戶細分有三大亮點：基于價值進行科學的客戶細分、基于戰略確立廣泛的客戶定位、將客戶細分與精細化的運營流程緊密連接。
2、客戶消費行為
了解客戶，不僅僅時了解客戶的信息和需求，更重要的是建立起對客戶的架構性認識，即從歸納的角度來模擬和實現客戶的消費曲線和消費模型，從而準確的預測客戶的消費趨勢和消費模型，當然這些分析都是基于一個完善的客戶細分的基礎上的。對所有受眾的消費模型分析是沒有意義的，而對一個細分的客戶區隔的消費習慣的分析和再現是有指導意義的。
客戶的消費曲線模型是從客戶的點點滴滴消費信息積累分析而來，包括客戶的特征、心理、意向、狀態變化等信息，在不同營銷階段和銷售階段所體現出來的消費反應，可以經過歸納提煉映射在消費曲線模型上。
在客戶的完整生命周期內，一個客戶創造的價值不僅僅是現在的客戶價值，還包括未來可能產生的潛在價值，以及在市場營銷活動的促進下產生的增量客戶價值。因此，對客戶在一個完整的消費生命周期內的消費習慣和特征、趨勢進行分析歸納，可以有效的指導差異化營銷和服務。
3、客戶導向的銷售能力提升
國內企業大部分沒有真正重視客戶細分和客戶開發，CRM系統提供多角度的客戶細分，并根據企業關注的多種要素對客戶進行分級，不同級別的客戶在銷售團隊的客戶拜訪計劃中就有針對性的體現，包括時間段、時間長、資料準備等方面。
現在的營銷越來越注重主動出擊銷售。一個客戶拜訪計劃并非簡單的事情，而是有一個嚴格的步驟：客戶分析-客戶分類-確定客戶訪問次數和頻率-設計訪問線路-設計工作進度表-訪問客戶-填寫銷售日報表(操作CRM系統)-客戶拜訪評估。
通過這樣科學的步驟，才能實現有效的客戶拜訪，從而實現改善銷售人員時間利用率，提高每次訪問工作效率，進而有利于大客戶的開發，有助于減少銷售費用，最終提高銷售人員的業績。
在復雜的項目銷售中，企業可以根據客戶細分，設置不同的銷售小組來滿足不同細分客戶區隔的特別需求;而在客戶細分的基礎上，識別出最有價值的客戶群，使精干的銷售隊伍和銷售資源能夠配合這些有決定權和影響力的客戶群;同時通過激勵、合理的工作安排，提高銷售小組的團隊精神，從而提高銷售隊伍力量，滿足客戶日益復雜的要求。
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