建材超市將其客戶分為大客戶與小客戶兩類，其中大客戶是明確的個體，而小客戶是一個數量龐大的群體，群體中的個體不明確。故建材超市采用的是典型的“專業賣場”的客戶關系管理模式，對大客戶選擇主動型的客戶關系類型，開展“一對一”的營銷活動;對小客戶選擇基本型的客戶關系類型，以服務品牌的號召力、專業的商品提供與優良的客戶服務吸引其前來消費。
這種有區別的選擇是符合建材超市的利益的。由于市場競爭的激烈性，大客戶一般更關注產品的價格，施工質量等，在獲取大客戶的業務時有許多不確定的因素，如人際關系，以前的服務的好壞等，這就要求建材超市在平時就對大客戶及潛在的大客戶進行主動的營銷公關，以獲取其認可。大客戶部在從事這項工作時從多方面開展了工作，對客戶的背景、資信等進行了調查，主管人員的個人背景及特點也在調查之列，以便溝通的順暢。客戶的既往交易數據被分類研究，通過有目的的上門訪問了解了客戶對建材超市的滿意程度，做出了針對具體的大客戶的公關計劃及費用支出計劃，這種客戶關系管理的成本是其可以接受的。而小客戶對于建材超市而言由于消費金額不大，為企業創造的效益有限，將其視為一個群體或綜合成一個大客戶，分析這個群體的大致的消費偏好，以提供多種多樣可供選擇的商品及有效的售后支持服務來使其獲得一定的滿意度。
對于建材超市關系管理的設計，最主要的是體現客戶關系管理思想，解決目前銷售服務中存在的主要問題。結合新系統目標和企業的實際情況，可以得到適合建材超市的客戶關系管理解決方案：
1)現有服務熱線成為進行客戶服務，與客戶溝通的主渠道，具備了企業呼叫中心的雛形，并且在運行中取得了不錯的效果。因此不再購買專門的呼叫中心，而是在系統中增加知識庫管理、電話呼叫分類等功能，以提高客戶服務質量。另外還專門將網頁功能獨立出來，拓寬溝通渠道。
2)該系統將一些數據的分析、報表功能分散設立在客戶信息、銷售等模塊之下，沒有設立專門的數據挖掘、商務智能分析，原因是這些功能需要大量的數據積累，而建材超市目前處于CRM應用的初級階段，缺乏這些數據。建材超市現在的首要任務是通過CRM的實施，收集基礎的客戶數據，協調銷售部門之間的工作。通過一段時間的使用，使企業在對CRM有了比較深刻的認識之后，再根據應用中的問題和企業的進一步需求添加相應的更為強大的分析功能。
3)沒有完全將模型中的銷售、營銷等模塊的全部功能應用在建材超市的CRM系統中，而只抽取了其中的競爭對手管理、商機管理、客戶反饋管理等功能獨立使用。這些功能都是能夠立即使用的客戶關系管理中的基礎功能，并且可以使在企業應用后的較短時間內看到銷售增長、客戶滿意度提高等的效果，為企業進一步推動CRM，開展電子商務創造了有利條件。
根據以上分析，建材超市CRM的基本結構為：1)客戶信息管理：可以提供對潛在客戶、正式客戶進行管理。2)競爭對手管理：3)服務管理;4)客戶反饋處理;5)知識庫管理：建立一個為熱線服務人員提供學習、交流、發布經驗的知識庫;6)電話呼叫分類：主要為客戶服務熱線提供客戶自動識別、記錄、分類;7)網頁功能。
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