CRM：物流企業客戶關系管理解決方案
點擊數：次發表時間：2011-01-25 00:00:00來源：
現代企業進行物流活動的宗旨就是滿足顧客需求，CRM的出現讓企業管理走向信息化的同時，也促使企業全面審視其外部的客戶資源，通過客戶關系管理來提升顧客的滿意度和忠誠度。使企業的物流管理更富有人性化。
我國物流企業的客戶資源現狀特點：客戶數量多、地域分布廣; 客戶購買的不是一般實物產品而是實實在在的服務; 客戶身份復雜，可以接受幾乎所有的行業、企業和自然人; 客戶的投資行為千差萬別，投資者的資金規模、風險偏好和對市場的判斷是左右投資者行為的關鍵因素。
我國物流企業客戶關系管理存在的問題
客戶意識淡薄
到目前為止，絕大部分物流企業仍停留在原有的“以產品生產”為核心的管理理念上，相對應的組織構架是“縱向一體化”垂直的管理模式，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構。企業一味追求產品生產和利潤指標，對各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場份額，無客戶保留度的考核。
客戶信息不能互通
造成客戶價值損失，由于物流企業采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通，造成公司客戶資源浪費和客戶價值損失。
產品的生產、營銷和銷售部門渠道不暢通
物流企業的產品生產部門與營銷部門、銷售部門之間的溝通渠道很不暢通。營銷和銷售部門不知道各部門正在生產什么，客戶狀況如何;生產部門不知道什么最暢銷。
物流企業客戶關系管理解決方案
1、注重客戶資料的收集與分析
可以詳細設計客戶資料表格，分配給營銷員，作為訪問記錄表;利用企業網站的用戶注冊信息以及Web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業分析研究客戶的需求、偏好及消費模式的發展趨勢，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉變為現實客戶。通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應將它集成到企業數據庫之中，然后運用數據挖掘技術去發現有價值的客戶知識。
2、要為客戶提供個性化服務
要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。客戶關系管理系統記錄下購買行動，并分析客戶偏好，當你再次光臨是，系統識別出你的身份之后，就會根據你的喜好推薦產品和服務，這種針對性的服務對維持客戶的忠誠度很有幫助。
3、和客戶建立多種溝通渠道
(1)可以建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務;為客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇;維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。
(2)建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。
4、建立企業和客戶的信息交流平臺
企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。
客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。
從管理的角度來看，客戶關系管理的實現有賴于企業員工的艱苦不懈的努力，企業導入系統前還需要和軟件開發商共同配合、長期協商，物流企業所有員工都要轉變工作理念，以積極的態度、個性化服務對待每個客戶。
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