現(xiàn)有客戶參觀網(wǎng)站后接下來會在幾天內(nèi)去商店購買嗎?這會表明這些客戶在網(wǎng)上挑選產(chǎn)品，但仍選擇親自購買。對現(xiàn)有客戶和新的網(wǎng)上客戶來講，網(wǎng)站上哪些廣告對哪些網(wǎng)上購買最有效?新的網(wǎng)上客戶傾向于購買哪些特定產(chǎn)品?有什么方法可以按照點擊流數(shù)據(jù)來辨別有希望購買的新的網(wǎng)上瀏覽者?對他們來說哪些廣告最為有效?

　　下面是如何運用客戶關(guān)系管理來解決問題。

　　1.整合

　　將網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)與公司已有的客戶的數(shù)據(jù)集成，按姓名區(qū)分出網(wǎng)上瀏覽者。　通過集成網(wǎng)上交易紀錄和商店交易紀錄，可以辨別出既是網(wǎng)上顧客又是商店顧客的消費者。　現(xiàn)有的商店客戶在網(wǎng)上的購買行為(運用點擊流數(shù)據(jù))可以與他們在非網(wǎng)上渠道的購買行為相比較。對網(wǎng)上廣告的響應(yīng)率同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較。　把基于web的市場一攬子分析軟件(購物車分析)運用到點擊流數(shù)據(jù)中，以區(qū)分什么產(chǎn)品有可能一同銷售，什么產(chǎn)品可能會被客戶留在購物車中，放棄購買。

　　2.分析

　　需要分析的第一個問題，也是最重要的一個，就是網(wǎng)上銷售收入到底是新的收入還是僅僅是從商店渠道到網(wǎng)上渠道的轉(zhuǎn)移。為了解答這個問題，必須將網(wǎng)上客戶的數(shù)據(jù)細分為現(xiàn)有客戶和新客戶(不論任何渠道)。當(dāng)然所有的新客戶都標制著收入的增長，但如果現(xiàn)有客戶在一段時間內(nèi)通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。

　　要按照銷售渠道對網(wǎng)上購買的現(xiàn)有客戶的所有購買行為進行分析。這是直接的全方位分析(按照客戶級別、渠道、時間和產(chǎn)品幾個基本方面)，有助于辨別現(xiàn)有客戶喜歡的購買方式。參觀過網(wǎng)站但并未網(wǎng)上購買的現(xiàn)有客戶也要分析其商店購買行為。與網(wǎng)站上推薦的產(chǎn)品信息有關(guān)的點擊流是另外一個需要分析的方面。如果推薦的網(wǎng)站產(chǎn)品信息和接下來的商店購買有相關(guān)性的話，這可能表明網(wǎng)站促進了其它渠道的銷售收入的增長。全方位的深入的CRM分析可以使網(wǎng)上廣告、e-mail促銷、加盟網(wǎng)絡(luò)以及搜索引擎等電子營銷活動(e-marketing)取得高成效，也使這些活動與不同層次的客戶的特殊產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。另外，可以把統(tǒng)計回歸率分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到分析中。預(yù)測模型有助于按網(wǎng)站瀏覽者的點擊流行為來區(qū)分哪些人最有可能購買某種產(chǎn)品。可以將其運用到電子營銷計劃中最有可能促成客戶購買行為的特定內(nèi)容中。

　　3.行動

　　當(dāng)能購用名字來區(qū)分網(wǎng)站瀏覽者時，點擊流數(shù)據(jù)成為更有用的指數(shù)。將點擊流數(shù)據(jù)與客戶數(shù)據(jù)整合到一起，能夠得到更為全面的客戶行為和喜好。這家公司需要開發(fā)出一種機制來獲取客戶的姓名和其他描述數(shù)據(jù)，以及激勵瀏覽者提供這些信息。如果分析表明多渠道客戶的瀏覽行為、選擇產(chǎn)品和購買模式都按預(yù)測的進行，那么公司可以改變其營銷策略，以恰當(dāng)?shù)丶钸@些客戶。例如，如果客戶喜歡上網(wǎng)查看，但實際上是去商店購買產(chǎn)品，客戶可以在網(wǎng)上要求在指定的商店能夠得到某一產(chǎn)品。這樣就保證了客戶去商店時產(chǎn)品會已經(jīng)在那里。廣告、激勵因素和產(chǎn)品銷售地點得以個性化，并按每個客戶的喜好來分發(fā)與配送。這樣的個性化使客戶在體驗消費時更加方便，有親切感和滿足感。增強的客戶關(guān)系會帶來更高的客戶忠誠度、低成本的客戶獲取，并為公司帶來更高的收益。