目前CRM在我國企業中的應用

　　由于全球經濟一體化進程的加速，客戶關系管理已經成為各行各業信息技術與管理技術的中心。以下對幾個行業中的典型企業，分別闡述它們在客戶關系管理方面的應用。
 

　　(一)具備CRM核心理念的企業代表

　　1、餐飲業——海底撈。出乎意料，海底撈考核一個店長或區域經理的主要標準不是被很多企業視為最高指標的營業額和利潤，而是顧客滿意度和員工滿意度。在海底撈，服務項目數不勝數，如代客泊車、讓等待充滿歡樂、節約當道的點菜服務、及時到位的席間服務、星級般的WC服務及細致周到的餐后服務。同時，海底撈制勝的法則是：讓員工“用心”服務每一位顧客，通過多種方式讓員工感覺到自己是海底撈家中的一員。

　　2、零售業——樂購。時至2010年，德士高公司(中國門店稱樂購)推出的積分卡已經有15個年頭，并取得了一系列輝煌的承建。目前已躍居財富雜志世界世界500強公司的第51位，也是全球最成功的網上超市、英國最大的食品連鎖店、歐洲增長最迅速的金融服務機構、世界上最成功的“客戶管理商”等。與其他失敗的忠誠計劃相比，德士高的俱樂部卡并不是一項龐大的運營開支，它能夠發現顧客需要什么，并從滿足這些需要產生足夠的銷售量來支付發現這些需要的開支。德士高的忠誠計劃成功模式已經被其他行業的很多公司所借鑒，成為一種廣泛被采用的客戶關系管理模式。

　　3、汽車業——上海大眾。當上海大眾被認為是一個“過時”和“保守”的品牌時，管理客戶的購車和使用體驗，提升客戶的忠誠度，實現客戶的重復購買和正面的口碑宣傳就成了上海大眾汽車CRM戰略實施的首要目標。其CRM系統的實施隨著市場的變換和經驗的需要而不斷完善，到目前為止主要分為兩個階段：第一階段以建立呼叫中心為主，加強客戶關系管理營銷的實施和客戶數據庫的建立;第二階段以建立經銷商自營CRM系統為主，實現經銷商和大眾公司的客戶信息共享，形成了經銷商自我的閉環營銷、上海大眾汽車和經銷商之間的閉環營銷。同時，在CRM系統建立的基礎上，進一步推出了車主俱樂部計劃，從而提高客戶忠誠度。

　　4、航空業——新加坡航空公司。2010年4月，冰島火山爆發，歐洲受火山灰的影響，航空業損失巨大，取消了10萬個航班，亞洲航空業也因此而深受影響，首當其沖的就是新航，日虧損額達2069萬港元。因為其1/4的業務是來自歐洲的目的地，此次損失越大說明之前的生意越好。自1972年從馬來西亞航空公司分離出來，短短的40年獲得了巨大成功，是什么讓一個沒有國內行業、完全依賴國際市場的小航空公司短短時間內取得如此輝煌。答案就是客戶關系管理：保持和提高兩個忠誠度，即顧客忠誠度和員工忠誠度。

　　(二)典型行業CRM的實施

　　1、航空業——波音民用飛機集團。面對“911”事件打擊、空客后來居上、工人罷工等狀況，業績日漸下滑的全球民用航空翹楚波音民用飛機集團迫切需要改變，一方面致力于產品的研發和生產，以品質爭取客戶;另一方面也開始全面實施關系營銷，如使用專業CRM軟件，加強關系營銷、政治公關等，以更深層的商業關系、更和諧的勞資關系、更緊密的伙伴關系滿足各方需求。

　　2、郵政行業——北京東區郵局的CRM。當中國郵政和電信分家的時候，全國郵政直接虧損達142億元。“全國看北京，北京看東區”。北京東區郵局在這個關鍵時刻毅然決定實施CRM項目，想要以客戶為中心，滿足客戶的需求，從而抓住不斷流失的業務。從CRM系統的引進，選擇合作伙伴，選擇產品類型，一直到建立項目小組等，雖然期間出現了各種各樣的問題，但最終還是得以成功實施。

　　3、快遞業——聯邦快遞。美國聯邦快遞公司是全球一流的快遞公司，其業務遍及全球，面對如此巨大的基業，聯邦快遞實施客戶關系管理，為遍及全球的顧客和企業提供涵蓋運輸、電子商務和商業運作等一系列全面服務。通過相互競爭和協調管理的運營模式，提供了一套綜合的商務應用解決方案。作為全球最具規模的快遞運輸公司，在客戶關系管理理念、技術系統與策略方面成為了行業實施CRM的典范。

　　4、教育界——中歐國際工商學院。在發展的過程中，為了滿足學員個性化需求，在充分競爭的市場中表現得更卓越，并提高管理效率，中歐國際工商學院(簡稱中歐)實施了CRM計劃。通過實施CRM，中歐更加深入地了解了學員的差異性以及他們個性化的發展需求，并因此能以更優質的教學水準和更周全的服務來培養他們，并將他們凝聚得更加緊密，實現了利用系統化的視角和科學的方法來管理學院，從而加強了其核心競爭力。