隨著國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)信息化程度的不斷提升，企業(yè)發(fā)展的核心資源管理——CRM客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)信息化發(fā)展的核心。中國中小企業(yè)的發(fā)展，在經(jīng)過之前“低原料成本”、“低勞動力成本”的階段后，接下來的市場競爭中更強(qiáng)調(diào)的則是“內(nèi)功”的比拼，而中國的中小企業(yè)普遍還未做好這個(gè)準(zhǔn)備。在當(dāng)前的市場競爭中，獲取客戶的成本越來越高，獲取、維系、管理客戶的能力將成為企業(yè)的核心競爭力。

　　運(yùn)用CRM后，各職位工作人員能獲得怎樣的幫助?職位的角色將有哪些新轉(zhuǎn)變?

　　總經(jīng)理：

　　幫助總經(jīng)理實(shí)時(shí)了解銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)作狀況，關(guān)注重大商機(jī)和重要交易，作出準(zhǔn)確決策，合理制定公司運(yùn)營策略，提高營業(yè)收入和市場份額，降低營銷成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，能有效提升新客戶獲取量和控制客戶流失，全面提升企業(yè)的經(jīng)營管理;提高營業(yè)收入、市場份額和收益率;降低營銷成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn);增加新客戶獲取率和老客戶收益，降低客戶流失率;實(shí)時(shí)了解銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)作狀況，關(guān)注重大商機(jī)和重要交易;精準(zhǔn)銷售預(yù)測，調(diào)整營收與預(yù)算的差距;正確決策，合理制定公司運(yùn)營策略。

　　銷售總監(jiān)：

　　CRM幫助銷售總監(jiān)實(shí)時(shí)掌握銷售回款情況，積極;銷售計(jì)劃的達(dá)成，全面跟進(jìn)和監(jiān)測銷售過程，推進(jìn)銷售進(jìn)度，縮短銷售周期提高成單率，并能合理分配銷售線索，根據(jù)商機(jī)配置最優(yōu)資源，同時(shí)能有效提升銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，更準(zhǔn)更穩(wěn)地贏得訂單;實(shí)時(shí)掌握銷售回款情況，積極促成銷售計(jì)劃的達(dá)成;監(jiān)測銷售過程，推進(jìn)銷售速度，縮短銷售周期，提高成單率;利用共享與協(xié)作，提高銷售團(tuán)隊(duì)合作能力，贏單更有把握;識別最有價(jià)值的客戶，提高每一單的客戶貢獻(xiàn)值;合理分配線索，根據(jù)銷售機(jī)會配置最優(yōu)的資源;企業(yè)內(nèi)部知識庫，優(yōu)秀銷售人員的經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制;客戶聯(lián)系紀(jì)要完整，一個(gè)銷售跳槽也可快速轉(zhuǎn)給別人，保證不丟單。

　　客服經(jīng)理：

　　CRM能有效幫助客服經(jīng)理提高客戶代表的服務(wù)效率，提升服務(wù)能力，更準(zhǔn)確的捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，減少投訴和抱怨，提高客戶滿意度，有效延長每個(gè)客戶生命周期，同時(shí)改善服務(wù)知識積累和管理，后臺報(bào)表和績效評定清晰明了，有據(jù)可依。提高客戶服務(wù)代表的服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力;更容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題;提高客戶滿意度，延長每個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期;服務(wù)知識積累，便于共享和交流;出報(bào)表，績效評定有據(jù)可依，團(tuán)隊(duì)管理得心應(yīng)手。

　　市場總監(jiān)：

　　CRM幫助市場總監(jiān)找準(zhǔn)機(jī)會針對目標(biāo)客戶，進(jìn)行客戶篩選，并最優(yōu)化配置市場資源，有效控制并監(jiān)測市場預(yù)算，準(zhǔn)確預(yù)估企業(yè)營收指標(biāo)，作出準(zhǔn)確的市場決策，選擇有效的營銷活動，最優(yōu)化的進(jìn)行市場投入，進(jìn)而提高投資回報(bào)率。提高市場活動響應(yīng)率，獲取更多線索，降低單個(gè)線索成本;科學(xué)評估活動效果，為市場活動的投放提供數(shù)據(jù)支撐，選擇最有效的活動方式;精準(zhǔn)策劃針對目標(biāo)客戶的市場活動;實(shí)時(shí)獲取市場活動執(zhí)行分析報(bào)告，最優(yōu)化配置市場資源。

　　銷售人員：

　　銷售人員大大減少日常事務(wù)性工作，簡化銷售步驟及文檔事務(wù)，高效精準(zhǔn)地跟單，可以識別最佳機(jī)會，將精力聚焦在最有價(jià)值的銷售機(jī)會上，同時(shí)保持與其他團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作溝通更加高效。銷售自動化，減少日常事務(wù)性工作，更多精力放在客戶身上;首頁每日工作提醒，再多安排也不會忘;客戶生日提醒，關(guān)懷客戶更到位;知識共享，獲取來自營銷、產(chǎn)品、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。