CRM項目不是一套系統(tǒng)，一套軟件，而是涉及企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、績效考核、人員組織等方面的變革工程，因此需要講究戰(zhàn)略。因為變革是需要循序漸進，并基于一定的策略;尤其是涉及到人的變動和培訓(xùn)引導(dǎo)，只有戰(zhàn)略對頭才能有效的推動企業(yè)的CRM項目部署，而不是簡單的安裝培訓(xùn)。CRM實施戰(zhàn)略，圍繞的也是企業(yè)的不同階段、客戶的不同狀態(tài)，掌握企業(yè)和客戶的各種狀態(tài)的變化，即掌握了企業(yè)的命運;也就掌握了CRM戰(zhàn)略的方向。預(yù)測周易時，一定要心有所思，這也是部署CRM時的思，所以要動員之，全員思之。

　　實施戰(zhàn)略作為整體性的框架，是實施戰(zhàn)術(shù)安排的基礎(chǔ)和方向。實施戰(zhàn)略與期望目標(biāo)緊密相關(guān)，它取決于客戶需求、現(xiàn)有IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以及經(jīng)營組織(如受影響的部門、用戶數(shù)、地理位置等)。

　　在ERP系統(tǒng)實施時經(jīng)常采取的戰(zhàn)略是：總體規(guī)劃、分布實施;而在相對規(guī)模、復(fù)雜程度都小于ERP系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)來說，革命性實施較好，在一個組織或經(jīng)營單位內(nèi)同時實施整個系統(tǒng)的多個模塊，充分利用了新系統(tǒng)的內(nèi)在集成性的優(yōu)勢。

　　當(dāng)然，針對集團或跨區(qū)域性企業(yè)項目，我們可以采用滾動實施的戰(zhàn)略，在集團公司的某個部分或單元實施部分模塊，然后利用復(fù)制等技術(shù)推廣到其它部門、地區(qū)或子公司。 從進展和實施范圍的角度，CRM實施戰(zhàn)略可以分為三種：分階段實施、革命性實施、滾動實施。
 

　　分階段實施

　　在不馬上拋棄原有系統(tǒng)或手帳的情況下開始分階段實施某些模塊，優(yōu)勢在于可減小改革時的文化和技術(shù)風(fēng)險。但是，由于必須開發(fā)與維護舊系統(tǒng)的接口，新系統(tǒng)的內(nèi)在集成性不能充分利用。
 

　　革命性實施

　　在企業(yè)所有單元同時實施整個系統(tǒng)的多個模塊，此方法有更大的風(fēng)險，流程適應(yīng)、技術(shù)、培訓(xùn)以及對改革管理的支持。但是公司也充分利用了新系統(tǒng)的內(nèi)在集成性的優(yōu)勢，減少了操作者的依賴性和接口的要求。
 

　　滾動實施

　　基于前兩個戰(zhàn)略的混和與匹配。在企業(yè)的某個部分或單元進行試點，實施部分或者全部模塊，然后利用復(fù)制等技術(shù)推廣到其它部門、地區(qū)或子公司。這種實施戰(zhàn)略適合于集團企業(yè)的CRM實施。
 

　　在實施戰(zhàn)略中還有一個重要的方面，就是軟件廠商或服務(wù)商與客戶的實施關(guān)系，即推與拉戰(zhàn)略。拉戰(zhàn)略意味著公司在必要的專家支持下自己實施系統(tǒng)，推戰(zhàn)略意味著外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實施系統(tǒng)，并在項目結(jié)束時向最終用戶解釋。

　　目前比較流行的是推戰(zhàn)略：咨詢公司推銷承包項目的思想，收取高額實施費用并保證實施時間，以組織性概念描述方案，根據(jù)方案成本和交貨時間被縮減，其他廣為人知的收益、投資回收期等將導(dǎo)致革命性的實施方法，配有龐大的難于管理的項目小組，決定性的成功要素是高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和實施時間。但人員對系統(tǒng)有抵觸心理，經(jīng)驗越少，時間越長。

　　這種模式有兩個不尋常的因素：一是環(huán)境不可知，二是實施一個系統(tǒng)并應(yīng)對低層次(有時候不僅僅是低層次)用戶的抵制，其成本很高。

　　在具體的CRM實施中還是提倡拉戰(zhàn)略，因為咨詢顧問對公司和公司對系統(tǒng)的了解同樣都不深，客戶沒有購買項目成功的責(zé)任。這樣壓力小，投資少，由客戶每天控制項目，咨詢顧問從公司內(nèi)部推動項目，對其特定的知識負責(zé)。系統(tǒng)項目是為最終用戶的，但是客戶關(guān)系部門是實施的最佳途徑。

　　項目實施是一個活躍的基礎(chǔ)，在運行的CRM系統(tǒng)上獲得結(jié)果越快，內(nèi)容越多，項目成員、用戶和管理層就會越高興越有動力。問題主要不在于成本和資源。有效學(xué)習(xí)是通過正運行的系統(tǒng)上的不斷嘗試和錯誤完成的，而不是在課程和測試環(huán)境中。

　　當(dāng)然拉戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素是：啟動項目和關(guān)鍵時刻有最高管理層的支持;第一個項目的概念要清晰;要謹記循序漸進，重要的東西不可能一下子實現(xiàn);客戶可以自己管理此項目(在外部專家的支持下);一個熟悉系統(tǒng)的合作商，愿意分享知識，進行知識傳遞。