CRM項目實施有一個指導方針："人，客戶，流程，技術，項目"。很多人都強調(diào)了技術和項目，卻遺漏了人、客戶和流程這更重要的環(huán)節(jié)。

　　無論是項目的溝通，還是高層的支持、組織崗位的調(diào)整、直接與客戶接觸的第一線員工等等，都是人的環(huán)節(jié);而客戶更是CRM的核心，客戶能夠通過對CRM體驗的反饋參與項目是CRM項目很關鍵的一環(huán)。

　　以前企業(yè)的流程是圍繞生產(chǎn)或者老總來打轉的，而現(xiàn)在要把握住客戶，企業(yè)的流程就要圍繞客戶來轉，這就是CRM流程。那些過時的、僵化的、保守的、不能適應企業(yè)發(fā)展的流程就要進行優(yōu)化和調(diào)整，盡快的步入到客戶的軌道上。

　　只有前面的環(huán)節(jié)鋪墊好扎實的基礎，CRM的技術和項目才可能成為穩(wěn)固的支撐，否則就是空中樓閣，或者墻上的擺設。
 

　　中國特色原則

　　基于國內(nèi)的CRM實踐，客友CRM總結出一個基于中國特色的原則："僵化，優(yōu)化，固化，再優(yōu)化"。

　　在實施過程中，常會遇到使用者對系統(tǒng)提好多意見：與原來系統(tǒng)的操作習慣不一樣，新系統(tǒng)使用太復雜;還有企業(yè)認為CRM流程跟自己的流程差別太大，要求完全使用自己的流程;另外，有一些CRM項目在部署了CRM流程之后再就沒有動過;等等一系列現(xiàn)象。

　　這個有中國特色的原則則是針對這些情況以及類似的現(xiàn)象，作出了一個比較切合實際的規(guī)則。在CRM項目實施中，對結合項目雙方共同努力的CRM系統(tǒng)，先僵化使用，不要提問題提意見提不滿，先用，堅持用，采取績效考核結合的辦法強制使用，基于與企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)整后的國外成熟的理念和系統(tǒng)，僵化使用，體會CRM理念和流程。

　　在使用了2-3個月，每個使用者都比較深入的了解了CRM系統(tǒng)的功能，并且已經(jīng)習慣了新的CRM系統(tǒng)的操作方法，而且保留至今還有的建議就更加成熟了，那么在運行一段時間后根據(jù)企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和實踐感受，對CRM系統(tǒng)和企業(yè)流程進行優(yōu)化，這個階段的建議比剛剛開始的時候自然是成熟并有價值的多。

　　在運行并優(yōu)化后，使用者、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務流程磨合的越來越順暢的時候，利用CRM系統(tǒng)固化企業(yè)優(yōu)化后的流程，通過信息技術建立企業(yè)流程體系，這樣有利于業(yè)務的標準化和流程自動化，同時也可以提高團隊的效率和整體能力。

　　隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)務需求的不斷變化，原有的流程不能適應企業(yè)發(fā)展的時候，意味著流程成為阻力因素的時候，再對組織、崗位和流程進行優(yōu)化，進行二次提升。

　　這個原則強調(diào)的是持續(xù)優(yōu)化，CRM項目并非一個靜態(tài)的一朝一夕的事情。