市場經濟的繁榮促使消費者及政府主管部門日益關注商品的質量與安全，由此催生了一個新的行業(yè)：商品檢測服務業(yè)。通過檢測獲得認證，不僅使商品更容易獲得消費者的信任，在許多時候它甚至是某些商品進入市場的必要條件。M公司的主營業(yè)務就是為各類制造業(yè)企業(yè)提供商品檢測認證服務。
 

　　在實施CRM前，M公司已經有意識地對市場營銷、銷售、檢驗服務執(zhí)行等有關部門的流程進行了優(yōu)化重組，繪制了新的業(yè)務流程圖，通過一段時間的推廣取得了較好的成效。成效之一是明確了流程各個階段的目標，并為員工提供了工作內容和一般方法的建議，有助于調動員工的主動性，增強工作的目的性，提高對流程各環(huán)節(jié)上的控制水平。例如，在流程的開始階段目標是發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)更多的線索，市場部和銷售部獲得線索的主要來源有：通過市場活動產生新線索、通過銷售代表行銷產生新線索、老客戶重復購買產生新線索、老客戶介紹新客戶產生新線索和中介代理提供新線索等。
 

　　本次流程重組，也使得一些早已存在的管理難點浮出了水面。尤其是企業(yè)具備一定規(guī)模后，如何協(xié)同工作，更有效率、始終如一地為客戶提供全程服務。經過我們實地調研并與M公司管理層討論發(fā)現(xiàn)，如果能引進一套合適的CRM軟件系統(tǒng)并做好實施工作，M公司將能以較低的綜合成本解決這一個牽涉到跨地域、跨團隊、跨崗位的流程重組過程的難點問題，提升工作效率、客戶績效和客戶滿意度。
 

　　例如M公司業(yè)務流程中有如下需求：在簽約銷售出一個復雜的檢測服務項目后，銷售代表需要過濾掉某些信息，將客戶及本項目的其他信息傳遞給后臺的檢測工程師，這些信息可能包括：客戶及客戶聯(lián)系人的基本信息、客戶待檢測商品的信息、項目合同中雙方的某些主要約定;當進入到檢測執(zhí)行的過程后，必須先執(zhí)行初檢，初檢的結果出來后，綜合檢測工程師的專業(yè)意見和客戶的反饋意見，有關經理判斷是否需要進入正式檢測的階段;初檢與正式檢測分屬兩個獨立的團隊執(zhí)行，所有的檢測進展信息都要能從檢測服務部門傳遞給對應的銷售代表。

　　在這里遇到的困難是：如何有效率地在銷售部門和服務部門之間，以及執(zhí)行不同工作內容的服務部門之間傳遞應該傳遞的信息。當前M公司的權宜之計是設立了一個聯(lián)絡員崗位，專門負責信息的分揀、發(fā)送，答復內部人員的詢問。當我們仔細分析后，發(fā)現(xiàn)該問題的本質是如何解決按權限共享信息、流程的事件驅動，解決方案也就呼之欲出了。商務邏輯合理的CRM軟件，把業(yè)務流程中需要處理的信息劃分為彼此緊密關聯(lián)的對象，例如在銷售環(huán)節(jié)核心的對象是項目機會、合同以及項目推進過程中的工作任務;合同簽定后，應該依據合同的條款派生出檢測服務請求信息、檢測服務合約信息，待檢測商品到達后又產生客戶資產信息。這個派生的過程實際上就是業(yè)務流程中信息的分揀、繼承、傳遞的過程，信息傳遞到流程的下一階段還將被進一步加工和補充。除開關注上述信息處理自動化方面，也不應該忽略CRM軟件對于權限的管理是否足夠嚴密、靈活，例如是否允許分別為不同的對象設置不同的權限。這也直接引出了另一個關注點--流程的事件驅動，因為驅動者必然是有恰當權限的操作人員。例如我們建議M公司在適當?shù)臅r機取消聯(lián)絡員崗位，直接由銷售代表依據合同條款建立檢測服務請求、檢測工作任務，然后共享或指派給服務部門的人員，從而實現(xiàn)上文中提出的業(yè)務需求。
 

　　但是經過流程模擬實驗后，發(fā)現(xiàn)我們的建議仍然存在一個嚴重的缺陷。即M公司檢測工程師的人數(shù)比較多，且分布在不同地區(qū)，如何綜合考慮業(yè)務技能、工作強度和日程安排等因素，合理地將檢測服務請求分派給合適的檢測工程師或工程師小組，本身是一件復雜的管理工作，有點類似于有形產品制造業(yè)企業(yè)中的生產計劃管理工作，如果由銷售代表來承擔此項職責顯然是不合適的--除非使用CRM軟件的單位規(guī)模很小。為此，我們參考了航空公司調度機組、乘務組、飛機等資源執(zhí)行航線飛行的思想，調整了建議：銷售代表建立了檢測服務請求的基本信息后，將該信息共享的形式傳遞給服務部門的調度管理員，并把對該信息的主控權移交給調度管理員，自己僅需要瀏覽服務請求信息的即可--我們知道，服務請求中包含的信息還將在流程中不斷豐富。例如被檢測商品到達M公司后將被登記并與本服務請求信息關聯(lián);檢測過程中將產生若干的業(yè)務文件等，銷售人員可能隨時需要了解這些情況以便快速、準確地回答客戶的詢問。服務請求的主控權擁有者，即調度管理員通常應該由服務部門經理或資深管理者擔任，他/她可以將本信息共享給合適的檢測工程師(或工程師小組)，并指派工作任務，說明本次檢測工作任務的注意事項、要求開始與結束的時間限制，并建立提醒。調度管理員還將監(jiān)控檢測執(zhí)行的進度，在必要的時候重新分發(fā)檢測信息，召集有關的項目評估會議，按照會議決議重新部署檢測工作任務等。
 

　　M公司研究后，充分認可了上述調整建議，并對流程自動化提出了新的期望，例如業(yè)務文件制作的自動化、信息繼承與提取的自動化等。朗潤的咨詢顧問表示認同M公司的需求，并進一步建議M公司不斷地從客戶的視角審視流程優(yōu)化重組的工作，把流程優(yōu)化重組的具體措施與提高客戶滿意度、提高銷售績效掛鉤，讓流程中的每一位員工都理解其中的意義;對因實施CRM、進行業(yè)務流程重組而導致職責變動的員工給予適當?shù)陌才牛缏?lián)絡員崗位的人員可以轉向客戶滿意度監(jiān)督崗位。這些細節(jié)如果處理得當，將提高企業(yè)管理變革的成功度。