無論如何定義CRM，我們都應該明確它是一個持久性的計劃或者流程，并不是一次就能完成的。就像要獲得博士學歷，就必須先取得碩士、學士或專科學位，不可能一下子就從初中跳級到哈佛一樣，在學會跑之前先要學會爬和走，CRM也是同樣的道理。如今意義上的CRM一旦開始了，就不會結束，除非企業消失。企業應不斷追求革新自身的線下與在線銷售、營銷和服務的流程。你必須意識到：你的大多數競爭對手會毫無疑問地這樣做。
 

　　我們經常被客戶問到：“我們該如何啟動CRM項目”?我通常會以一個提問來響應：“到目前為止，你在營銷和銷售產品/服務并且在完成一次銷售之后關心過客戶嗎?如果回答是，那么你就已經開始CRM了”。管理客戶關系與業務性質有著內在的聯系;銷售人員、營銷人員和服務人員都在管理客戶關系。這是任何企業“存在的根本”，無論其盈利與否。
 

　　不錯，我們都在以這樣或者那樣的方式進行著CRM。我們在日常生活中實施CRM，企業無關規模和行業都實施CRM，政府也有自己的CRM(在這種情況下通常稱做“選民關系管理”)。然而“天然的CRM”所產生的結果也許并非個人、企業和政府所期待的那樣，尤其是在這個客戶意識暴漲、產品生命周期越來越短、利潤下降、賣方能力過剩而買方需求不夠的時代里。原因何在?我們也許能找出幾打的原因來解釋實施失敗的原因。但本文的目的并不在于深究CRM承諾無法兌現的根本原因，也不是要討論我們是否傾聽了客戶的心聲，是否基于這些知識制定了正確的策略，并配以正確的流程、人和技術進而取得了希望的成果。我們當然要保障上述內容，不過同時也要專注于提出一些與CRM計劃實施流程的各個具體部分密切相關的建議，這些流程加起來就是一個多項目的組合。
 

　　不要試圖從基本的、天然的CRM著手，以迅雷不及掩耳之速將繁復且永無休止的CRM知識和技術不斷引進。不要妄想一蹴而就，務必遵循一定的流程。將你的CRM之旅和投資分成幾個步驟，分割成幾個可度量和可控制的小項目，從而可以盡早看到回報，并表明你正朝著終極目標前進。只有這樣做才能滿足企業的渴求，同時客戶體驗的改善，股東和客戶價值的增加以及改變行為方式所帶來的回報將會激勵你和你的團隊。
 

　　你的環境，你的競爭對手，你的實際及潛在客戶包括非客戶，換句話說一方面是你擁有的外部實體，另一方面是你的財政目標以及你所擁有的內部實體組成了你的資源、人、企業組織和運營，為設立CRM遠景和策略提供了周而復始的反饋。一旦你了解了目前所處的位置、你的走向以及客戶對你的需求之后，你就應該將遠景劃分成若干個經過深思熟慮的目標，其中每個目標都必須有具體的可追蹤的里程標。而要達成這些目標就需要企業內部不同的層次實施不同的項目。
 

　　我們建議將CRM計劃分解成一系列可管理的相關項目，它們每一個都要有自己的工作計劃、成功因素以及可度量的業務成果，必要的時候還要有自己的團隊。通過這種注重實效、遵循紀律的方法，就更容易識別你的計劃在下列幾個領域可能遇到的瓶頸：計劃設定的范圍;所需的人員、資金、知識以及技術; 每個項目的時間點與持續時間。
 

　　項目管理學中有時將范圍、成本與努力和持續時間形容成一個三腳凳，要成功地完成一項工作就需要三者之間保持平衡。如果其中一個凳腳有了改動，將必然會影響到其他兩個。
 

　　另外，把分割的小項目分配給不同團隊的另一個好處是鞏固項目的實施。團隊是好點子產生的源泉，同時對遇到的問題，各團隊往往會發現新思路，提出新方案，集中精力快速解決。
 

　　在諸多可獲得的并且已經過驗證的項目方法中選擇其一，它會幫助你度量流程，指導你基于所發現的問題采取正確的措施，并有效地分配資源。同時項目實施方法還能夠幫助你規避錯誤，降低成本和風險，最為重要的是可以按預定計劃完成并取得期望的結果。有大量這種經充分驗證的項目方法供你參考。它們基本上都能起作用并且基本上做的都是相同的事情——幫助你應對挑戰。然而，一旦采納某種方法后，你就必須謹守它的規則并將其最適合企業需求的部分應用過來。
 

　　項目無論大小都應該分階段執行;每個都必須有明確的定義和交疊的流程 (啟動、規劃、執行、控制和關閉) 并最終產生一定的成果。 拿PMI的方法論來說，它就提供了一種有紀律的方法來管理項目的集成、范圍、時間、成本、質量、人力資源、通信聯絡、風險以及成果。項目復雜程度越高，對于項目團隊成員專業技能以及知識的要求就越高，同時對上述9個領域的注意力也必須更多。此外，必須清醒地意識到，并非所有項目都可以一視同仁。此項目非同彼項目。一個耗時250個工作時的項目和一個耗時2000個工作時的項目在項目管理上所要求的結構化和形式化程度一定有所不同。類似的，一個既復雜又關鍵的項目相比一個簡單項目所需要施加的控制力要大得多。