人們對CRM系統的認識經歷了一個從技術到人的聚焦轉變過程，客戶關系管理成為了企業關注的焦點。企業與企業打交道實際上還是人與人之間的交往。讓我們共同體會一個并不陌生的例子，每個人與媽媽的交往應該是最親密的，如果媽媽跟你說：“我只想告訴你這一次”，這意味著什么呢?“你要好好聽著”，與客戶交往也是一樣的，我們往往容易忽視這些最容易使用的技巧：聆聽客戶的抱怨，與客戶悉心交流，你會發現客戶比你更了解你的產品、你的服務。如果媽媽說：“我希望在我回來前你能夠把房間收拾干凈一點”，媽媽對我們的要求不只這些，她更希望我們能夠養成習慣，我們的客戶也是一樣，當客戶向我們提出了要求后，要有足夠的心理準備，客戶的要求絕對不只是他們提出的那些。我們實施CRM的目的是為了提高客戶滿意度，建立持久的客戶關系，以求為企業帶來更多的利潤。在實施的過程中一定要明白：軟件是不會幫你建立客戶關系的，只有人可以。

　　如何給自己的企業合理定位?

　　回答這個問題的關鍵在于對企業價值和客戶價值的衡量。很多企業追求100%的客戶滿意，現實生活中這種情況是不現實的，因為在這種情況下，企業無法保證自己的利潤，在客戶滿意的同時伴隨著股東的不滿意。有些公司則走了另一個極端——無論他們得到的客戶評價多壞，他們都堅持自己的原則，生產固有的產品，保持固有的價格。

　　有沒有更好的選擇?答案是肯定的。

　　宇航員們都知道，地球在自轉的同時會產生一些偏轉和振動，但無論如何地球不會離開一個軸心-北極。企業在實施CRM系統的時候也會不可避免的走一些彎路，對整個企業的原有運作模式會產生一定的沖擊，這是CRM系統實施過程中不可避免的一個環節。企業在盯緊客戶的時候，不要忘記了瞄準我們的“北極點”更多的企業利潤。

　　確定了大的方向后，我們開始進入CRM的實施。很多企業在實施的時候都是從他們經營最好的業務著手，因為他們對這個業務最熟悉。不過，我們建議你先不要著急，在起跳的時候先找好落腳點，如果沒有人幫助你落實，好的策略同樣是沒有用的;如果沒有一定的實施基礎，再好的技術也是一堆垃圾，因此在考慮實施CRM之前請花幾分鐘時間思考問題，然后開始完善你的薄弱環節。

　　在項目實施的時候最容易犯的錯誤就是把自己籠罩于大項目解決大問題的情緒中。“星星之火，可以燎原”，且不可忽視那些小的事情，一般的CRM系統實施都有一個客戶體驗設計小組，他們負責幫助客戶拿出一些大的方案，發現一些大的問題，很多人希望盡自己的最大努力改變客戶的感受，你千萬不要加入到這些人當中。

　　你的任務是要發現一些小的問題：跟銷售人員談一下心，跟呼叫中心的工作人員溝通一下工作，發現他們的不滿情緒并盡量做好說服工作，做的越快、越好，對你的項目進展推動越大。團結那些反對你的人到你的團隊當中，并讓他們擔任重要角色，做到這一點非常重要。

　　作為回報,你需要每個星期召集項目組做一個匯報，向他們提供一些有價值的分析。 記住一句話：不斷的告訴別人你這一段時間做了些什么，下一步你會怎么做。這樣做你會及時總結經驗，吸取教訓，幫助你避免走彎路，最快的取得CRM系統實施的成功!