客戶服務管理部門的需求，可以劃分為六個層次。層次間可以交錯、并存，不同行業、不同發展階段的企業關注的重點也會有所區別。請您結合本單位的實際情況思考以下提示：

　　一 服務代表獨自處理服務請求

　　客戶提出相對簡單的服務請求后，服務代表通常可以獨立滿足客戶的請求。這些請求可能包括：常見的價格查詢、購買地點/購買方式的查詢、產品主要特征或使用方法咨詢、常見故障原因及解決辦法咨詢、普通的投訴等。

　　要開展好這個層次的業務，需要服務代表能憑借記憶把主要問題的回答熟練背誦;如果本企業的產品或服務相對比較多，或比較精密復雜，則單憑人的記憶不能應對，最好有專門的軟件功能模塊支持，例如知識庫模塊、產品/價格管理模塊、代理商管理模塊等。處理這個層次的業務，要求能快速定位發起請求的客戶是誰(如果是已登記的客戶)、登記請求的主要內容，判斷請求的類型、嚴重程度、解決的優先級、當前處理的狀態、處理結果、時間和責任人等。

　　二 服務小組協作處理服務請求

　　客戶提出的服務請求有一定復雜度，服務代表需要協調企業內部其他同事才可以共同滿足客戶的請求。這些請求之所以復雜，有可能是客戶報告的故障涉及到比較復雜的技術問題，需要高級工程師的協助;也可能是客戶提出的請求，超過了通常的授權，需要有關經理人做出判斷。

　　要開展好這個層次的業務，除開登記好第一層次的有關信息，服務代表還要能把與客戶溝通的內容及自己的初步判斷方便地共享給本企業內部任何有關的同事、組建臨時的服務項目小組，項目小組成員之間可以互相指派/移交任務，建立任務提醒，按照分工和專長，協同一致、高效地解決客戶提出的問題。服務項目小組成員可能來自不同的部門、不同的地區。
 

　　三 服務過程中的客戶資產管理

　　某些行業，尤其是精密設備行業和耐用消費品行業，服務工作主要的工作量集中在售后;客戶提出的服務請求往往也與已經購買的設備直接相關。這些行業的企業迫切要求在服務過程中動態管理客戶資產(客戶資產可以簡單理解為已經銷售給客戶的設備)。

　　管理客戶資產，需要涉及到該資產的基本信息，例如名稱、編號、型號、對應的客戶、資產保管人、質量保證期、資產之間的上下級從屬關系等;還需要管理該資產的維護處理過程、客戶針對該資產提出過哪些服務請求、該資產與本公司的產品目錄中的記錄是否有對應關系等。
 

　　四 服務過程中的銷售管理

　　越來越多的企業開始關注在服務過程中開展銷售，獲得收入，銷售的方式有交叉銷售、提升銷售、追加銷售。普通的零件/部件銷售、服務工時的銷售最常見，它們屬于追加銷售。

　　要開展好這個層次的業務，服務代表不僅要能快速查詢零件/部件和工時的價格、庫存情況，還要能脫離銷售部門自主銷售，自主建立訂單記錄，并利用文件自動化功能自動合成可輸出的報價/訂單文件，快速以郵件/傳真等方式發送給最終客戶。
 

　 五 客戶滿意度的量化管理

　　相對銷售工作來說，服務工作的量化統計分析難度比較大。但是，服務工作是與客戶滿意度、忠誠度關系密切，我們必須進行一定的量化管理。

　　量化管理，需要建立一個評估的體系。我們首先把直接影響客戶滿意度的方面找出來，例如：響應速度、解決問題的程度、解決問題的效率、服務態度、服務的價格等等。接著為每一個方面評價側面建立一些評價尺度，例如響應速度快得5分，中得3分，慢得1分等。有了評價體系后，我們要能為每一次服務請求進行打分。獲得客戶意見的方式可以多種多樣，例如可以由客戶在服務工單上簽署意見、由客戶滿意度監督員回收后集中錄入;也可以由客戶滿意度監督員電話回訪詢問獲得。

　　在上述數據的基礎上，我們可以對一批服務請求進行滿意度的統計，可以對影響滿意度的各個指標進行分別統計。我們可能還需要更多更深刻的分析，例如：觀察那些機器的故障率比較高、哪些客戶提出的請求多等更深刻的統計分析，以便未來作好改進，把工作做在客戶投訴/報故障之前。

　　六 CRM與呼叫中心的結合

　　當企業用于服務/營銷的話務量大到一定程度，例如一天達到上千個或更多數量的呼入，那么就有必要使用呼叫中心了。傳統的呼叫中心，使用計算機軟硬件系統，把電話/電話總機和服務器結合起來。通俗地講，呼叫中心帶給用戶的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽/呼出電話;客戶來電的時候可以自動檢索彈出該客戶的資料;設置呼入電話的分配規則，讓服務器自動執行規則;呼叫轉移，操作人員可以把客戶的電話一鍵轉到更合適接聽的人員那里;通過服務器收發傳真等;電話錄音，做服務質量監控。

　　服務業務量大的企業，如果能把CRM中服務請求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結合起來，客戶有需要時能更方便地獲得支援，而服務代表能更快速地辨別客戶，更高效率地協同提供客戶需要的服務。