品牌是由客戶體驗出來

　　客戶就是通過所有上述的多渠道接觸體驗出您的品牌。中國企業想做大做強做全球，其中一個主要障礙就是品牌建設能力。在央視做標王是表示您投入極大在購買前的品牌建立、但不等于您在其他客戶接觸點上可以跟上廣告宣傳的定位與承諾。僅打廣告的確可以帶來短期效果，因為中國尚屬于消費者不成熟、市場極為混亂階段，但一時風光不足以長樹品牌。請記住品牌是顧客在所有客戶接觸點上的總體體驗。

　　客戶體驗主要類型

　　一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的，主要類別為產品、服務、關系、價格、便利性、品牌形象。在不同行業，對不同目標市場與客戶，每種類別的重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。

　　產品：包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

　　服務：包括基本服務(服務于基本產品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。

　　關系：包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。

　　便利性：包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。

　　品牌形象：包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

　　價格：包括平價、貴格、高性價比、客戶細分定價等。

　　客戶期望決定因素

　　客戶體驗有不同類型，亦有很多因素影響客戶期望。

　　口碑：別人說自己。由使用/購買過這產品/服務的人的反饋，口口相傳。

　　品牌推廣：自己說自己。由企業利用各種宣傳推廣渠道，如廣告、公關及各種推廣活動，宣傳產品與品牌。

　　客戶價值與背景：客戶本身所持的價值觀、原則、看重什么。教育水平高或一般，從未出國或周游列國，是國內人或是老外等背景因素。

　　環境與生命周期：您自己用膳與請客用膳對餐廳的要求完全不一樣，這就是環境因素。一個剛大學畢業與一個已結了婚的人，對房子或車子的要求也完全不同，這就是生命周期的改變帶來期望的改變。

　　之前與該公司的體驗：客戶之前若已經使用/購買過您公司的服務，那就已形成一定的期望。

　　之前與其它公司的體驗：不只是競爭對手，在其他不相關行業的體驗亦有影響。為什么我花20元在星巴克或麥當勞得到不錯的服務或愉快體驗，但我月付數千在電訊服務的體驗卻大有不及?

　　客戶多渠道接觸點

　　品牌不是廣告打造出來的，品牌是由客戶體驗出來的。那客戶是通過什么渠道、媒介體驗品牌?就是通過所有多渠道接觸點，包括：面對面、電話、網絡及其他媒介，而這些接觸點亦貫通于不同的客戶流程周期，包括購買/消費前、中、后三個階段。

　　面對面：在零售時，消費前就是窗口演示;在消費中就是現場交易。訂單支付就在消費中的上門支付。而服務中心和現場服務這兩個接觸點則發生在消費后的現場咨詢與現場修理。而活動在購買前就是公開演示、購買中是銷售路演、購買后是VIP聚會。

　　電話：接聽電話(IN bound call)在購買前是咨詢、購買中是下單、購買后是投訴。撥打電話(OUT bound call)在購買前、中、后分別是營銷、銷售與跟進。

　　網絡：分別有接收與發送電郵及網站、在購買前、中、后與電話類似，不贅。

　　其他：包括廣告、直郵、SMS，傳真、接待、公關等。