CRM客戶管理核心：差異化服務+行業(yè)經(jīng)驗
點擊數(shù)：次發(fā)表時間：2013-09-30 16:26:14來源：
隨著云計算帶來的應用的逐步深入，用戶對管理軟件提供商的咨詢、實施、運營、升級等服務的需求也大大提升。另外，隨著軟件市場的逐步成熟，品牌競爭日益激烈，企業(yè)信息化需求不再是"掏錢買軟件"那么簡單，用戶口碑成為企業(yè)選型的重要參考要素，提供差異化服務及行業(yè)化產(chǎn)品成為軟件廠商競爭核心。
差異化服務：CRM軟件廠商核心競爭力
從理念提煉、概念普及、技術轉型和升級，客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)從市場培育進入到高速發(fā)展的關鍵時期。在這新興和高成長的市場，有優(yōu)質品牌、清晰業(yè)務模式、明確市場定位、成熟專業(yè)化產(chǎn)品的軟件廠商將成為市場主流。同時，咨詢—應用—實施—服務的業(yè)務模式，也成為CRM廠商的核心流程。
在云計算軟件即服務領域，用戶在軟件服務的感受十分重要。對服務質量的高度重視，應當成為云計算企業(yè)管理軟件廠商關注的重點之一。正如家電產(chǎn)品的售后服務一樣，軟件銷售僅僅是軟件廠商使企業(yè)認知軟件價值的起點，之后的一系列服務才能讓軟件行駛起來，進而真正實現(xiàn)軟件的價值。特別是對于按年付費的在線CRM而言，廠商服務能力的高低與態(tài)度直接影響到企業(yè)軟件使用效果與軟件產(chǎn)品認知。
行業(yè)化經(jīng)驗：CRM軟件廠商實施服務力
產(chǎn)品的核心價值主要源于，廠商對技術經(jīng)驗的積累，如服務的客戶越多，必將積累到更多的實施經(jīng)驗，便于日后服務于其他同類型企業(yè)客戶。立足于一定的行業(yè)或一定的專業(yè)的軟件廠商，才能為企業(yè)提供最增值的專業(yè)咨詢顧問服務，提出全面、先進的解決方案，從而真正實現(xiàn)幫助企業(yè)構建以客戶管理為中心的戰(zhàn)略體系。
CRM行業(yè)化的理念現(xiàn)在已經(jīng)被越來越多的企業(yè)CIO所認知和接受，在IT高科技、流通、醫(yī)藥、教育、律師、投資等行業(yè)也有越來越多的企業(yè)已經(jīng)或正在采用具有行業(yè)和個性化色彩的行業(yè)版本的客戶關系管理軟件。同時，多數(shù)大型企業(yè)在CRM項目評選過程中，非常看重廠商在同類客戶、同行業(yè)客戶的成功實施經(jīng)驗。
“基于不同的業(yè)務模式，CRM的評價體系是不一樣的，注重過程的就需要評價過程，過程短、并且簡單的銷售就要評價其結果。” 信息化專家表示。例如，在IT集成企業(yè)中，產(chǎn)品銷售具有：以項目為單位、項目周期長等特點，項目管理型CRM就會采用項目接觸期、方案設計期、方案論證期和招投標期對項目進度進行合理管理，并通過系統(tǒng)對各個階段所存在的問題和現(xiàn)狀進行分析。而在服裝、餐飲服務類企業(yè)、金融企業(yè)，客戶管理一般是采用會員服務制的管理方式，因此，其CRM系統(tǒng)多為基于會員制的資料、積分、營銷管理。
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