忠告之四：實(shí)施CRM不僅僅是銷(xiāo)售或售后服務(wù)部門(mén)的事，而應(yīng)該站在企業(yè)全局的角度對(duì)待。

　　CRM絕不僅僅是銷(xiāo)售自動(dòng)化，也絕不僅僅是客戶支持、售后服務(wù)熱線應(yīng)答的小姐或者網(wǎng)站上與潛在用戶溝通的操作人員。事實(shí)上，CRM是上述功能/角色的總集。公司中的銷(xiāo)售人員很少與技術(shù)支持人員交流，反之亦然。這對(duì)于靠服務(wù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能是非常不利的。因此，優(yōu)秀的CRM軟件應(yīng)該在提供面向普通用戶的一般性數(shù)據(jù)，如姓名、地址和電話等的同時(shí)，還應(yīng)該向銷(xiāo)售、采購(gòu)、售后服務(wù)和支持等部門(mén)提供專(zhuān)用的數(shù)據(jù)。這并不意味著你必須擁有erp企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，而僅僅要求針對(duì)不同部門(mén)的需求在數(shù)據(jù)庫(kù)中增加某些額外的字段。理想情況下，你自己可以根據(jù)需求增加這些額外字段而不必需要修改程序。這要看你選擇的CRM系統(tǒng)是否具有某種程度的“柔性”。

　　忠告之五：實(shí)施CRM不會(huì)是一勞永逸，要為未來(lái)的應(yīng)用拓展留有余地。

　　由于公司的運(yùn)作是動(dòng)態(tài)的，因此企業(yè)的CRM系統(tǒng)也要適應(yīng)這種動(dòng)態(tài)的環(huán)境。假如你的銷(xiāo)售人員向it部門(mén)提出了修改意見(jiàn)，并且it部門(mén)很快將這些意見(jiàn)反饋給軟件提供商。而軟件提供商頂多是將這些意見(jiàn)記下來(lái)而不會(huì)有別的什么舉動(dòng)，因?yàn)檐浖讨粫?huì)在最初商定的CRM解決方案范圍內(nèi)為你提供服務(wù)。這就要求最初商定的解決方案是可修訂的，以便于你提出增加數(shù)據(jù)庫(kù)字段并且告訴系統(tǒng)如何處理該字段。這對(duì)于軟件供應(yīng)商來(lái)說(shuō)是“小菜一碟”，但是如果你的公司在軟件方案確定之初沒(méi)有考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，那么你的公司就可能為這點(diǎn)“小菜”付出很大的代價(jià)，從而導(dǎo)致CRM項(xiàng)目的tco的大幅上升。所以，CRM的實(shí)施方案務(wù)必為將來(lái)的應(yīng)用拓展留有余地。

　　忠告之六：實(shí)施CRM宜早不宜晚。

　　當(dāng)人們面對(duì)復(fù)雜的商務(wù)環(huán)境而感覺(jué)難以應(yīng)付處理的時(shí)候，自然會(huì)考慮選擇一種CRM解決方案。但實(shí)際上到那時(shí)候已經(jīng)太晚了。因?yàn)闉榱擞行?shí)施一套方案，你必須要投入大量的時(shí)間來(lái)熟悉和磨合，但對(duì)于轉(zhuǎn)瞬即逝的市場(chǎng)機(jī)遇來(lái)說(shuō)，這樣的時(shí)間是不會(huì)有的。而如果這樣的時(shí)間不花，也就必然意味著以后的實(shí)施過(guò)程會(huì)更長(zhǎng)，失去更多的商業(yè)機(jī)遇，客戶服務(wù)關(guān)系更糟，你不得不花去更多的時(shí)間去維護(hù)客戶關(guān)系，而真正用在產(chǎn)品銷(xiāo)售的時(shí)間則不足，為此又會(huì)造成你需要雇更多的人力來(lái)工作。這是一個(gè)可怕的惡性循環(huán)。要解決這些問(wèn)題別無(wú)它法：在你為推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)開(kāi)始使用計(jì)算機(jī)時(shí)就著手同時(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)。對(duì)于很多企業(yè)而言，就是現(xiàn)在，盡快行動(dòng)吧！