如何借力CRM系統管理好企業客戶
點擊數：次發表時間：2013-11-22 09:17:42來源：
客戶關系管理系統的核心就是以客戶為中心，因此CRM首先就是要管理好企業客戶的名片，這也是CRM的最基本的功能。CRM在客戶管理方面主要體現三點：管理客戶檔案、管理重點客戶、挖掘潛在客戶。作為甲方的企業與客戶，兩者分屬不同利益主體，客觀上不存在隸屬關系，如何管理客戶？管理即控制，管理客戶不比管理下屬，無法運用職位賦予的權力去命令及控制客戶的行為。管理客戶，企業代表更多的是運用專家力、技術實力，還有部分獎懲力，通過溝通、談判、說服，從而達到管理客戶及市場營銷的目的。客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。
一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創造出新的價值；三是由于保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。客戶也是這樣。客戶有其雙重性：企業管理得好，客戶忠誠于企業，他就會為企業做出貢獻；管理不好，他會對企業造成損失。
企業根據自己的經營性質和客戶范圍，按照不同等級，可以有各種的分類，比如大客戶、普通客戶、區域客戶、行業客戶等等。隨著市場競爭越來越激烈，企業越來越注重營銷的管理工作，其中客戶檔案管理，在營銷管理中舉足輕重。建立顧客檔案，很多企業認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯系方式、聯系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。CRM要求建立的客戶檔案內容包括：顧客基礎資料、產品結構、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，資信能力、客戶的市場容量、經營業績、客戶的組織結構、競爭對手狀況等一系列的相關資料，并進行分析、歸類、整理、評價，同時建立數學模式，通過數據庫進行數據分析。CRM對顧客檔案管理工作采用的就是動態管理、重點跟蹤、靈活運用以及安全四個方面的原則。
動態管理
就是把客戶檔案建立在已有資料的基礎上進行隨時更新，而不是建立在一個靜態檔案上。市場在變，客戶也在變。我們基本做到知已知彼，隨時了解客戶的經營動態、市場變化、負責人的變動、體制轉變等，加強對客戶資料收集、整理，以供企業管理人員作輔助參考決策。這樣周而復始形成一種檔案管理的良性循環，就能及時了解客戶動態變化，為客戶提供有效幫助。
重點跟蹤
CRM系統在進行客戶檔案管理中，通常采取抓兩頭、放中間的管理辦法，也就是關注大客戶和最差客戶，把客戶分為不同等級，這樣有利于企業產生最大化利潤并降低企業風險。首先對主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡單的數據記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業務員信息、市場反饋、行業人士、網站、內部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節假日的問候，新產品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關注它。我們對于顧客信息經常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風險性大的客戶管理，如：經營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產改制等，隨時了解其經營動態，做好CRM記錄，確保檔案信息的準確性、時效性，并不定期訪問調查，不定時提醒業務經理、業務員注意顧客當前狀況，把風險控制在最大限度內。這些重要客戶的檔案都保留在CRM數據庫中，企業領導可以隨時調用，發現不正常現象，及時處理，避免給企業造成損失。
靈活運用
建立好的客戶檔案，不能束之高閣。建立一個準確的、完備的、客觀的客戶檔案，特別是對企業領導來說就像一雙眼睛，能隨時一目了然地了解顧客，把分散在銷售人員手中的客戶集中起來，變個人客戶為企業級客戶，整合企業各方面的資源，大大降低了企業的風險和領導工作的盲目性，使企業領導有效地了解了客戶動態，提高銷售團隊的辦事效率，增強了企業的競爭力。
安全
客戶是企業的命脈，客戶檔案的泄密，勢必影響企業的生命。在傳統方面管理下，企業的所有客戶都掌握在銷售人員手中，并非是企業的資源，銷售人員的跳槽可能就會把大客戶帶走，或者把客戶信息提供給其他企業，而企業主管甚至都不知道客戶是怎么流失的。CRM提供不同的角色，每一個使用者都有自己的權限，銷售人員記錄客戶，主管人員管理自己團隊下的所有客戶，企業老板管理企業的所有客戶，所有客戶數據都保存在數據庫中，即使銷售人員離開，但企業與這個客戶的每筆銷售情況和過程都有詳細的記錄，使接替者能夠很好的接手，從而使客戶不會輕易離開。
挖掘潛在客戶
客戶流失正式因為銷售人員缺乏有效的溝通和沒有詳細的了解客戶的需求所導致。銷售人員只為了滿足自己定期的業績，把自己的客戶一個個的扔在了腦后，去盡可能的開發新客戶，他們一邊開發新客戶，一邊流失掉老客戶，最終他們雖然獲得的利潤可能一樣，但是他們耗費的成本很大，因為開發一個新客戶是老客戶購買成本的6倍。所以我們不僅要留住老客戶，進行追加銷售，而且還要獲取新的客戶，在新客戶中通過使用CRM了解他們的需求。這樣我們的客戶會越聚越多。這就是CRM所強調的客戶挖掘的含義。對于高價值客戶，我們一定要特殊對待，要盡量滿足客戶的需求，因為他給企業創造的價值很大，企業就要靠他們來養活。通過CRM我們要實現富有意義的溝通，來提高這個客戶的忠誠與消費能力。
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