電子商務(wù)(E-business)和客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)是業(yè)界必須探索的話題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。

      兩者又有什么關(guān)系呢？

     
      電子商務(wù)和CRM相輔相成

      可以說，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運(yùn)作。而CRM系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)e化一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。換句話說，這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。

      CRM只是電子商務(wù)的子集

      當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?/span>“批量定制”的手段(數(shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。

      CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)


      CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C-交易；可以滿足企業(yè)開展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力；在客戶服務(wù)方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問的要求。